摘要：坐擁1億用戶，航旅縱橫在變現(xiàn)新嘗試上沒能找好平衡點。

鳳凰網(wǎng)科技《風暴眼》出品

作者｜王佩薇

編輯｜董雨晴

買延誤險還是買彩票？

8月21日，一條微博把航旅縱橫推上風口浪尖?？破詹┲鳌熬庉嫅B(tài)”發(fā)文稱，自己在航旅縱橫購買的“延誤20分鐘”延誤險因航班延誤時長未 “精確匹配” 活動設定數(shù)字而無法獲賠，引發(fā)廣泛爭議。

實際上，在事件爆發(fā)之前小紅書等社交媒體上關于此“驚喜數(shù)字”活動的吐槽就不少，“這是純騙局吧”“感覺像是賭博”用戶們普遍誤以為該產(chǎn)品是 “延誤超過 20 分鐘即賠付” 的常規(guī)延誤險。

輿情爆發(fā)后，航旅縱橫官方微博在博主微博評論區(qū)及時回應道歉并明確澄清平臺從未推出 “延誤 20 分鐘起賠” 的正規(guī)延誤險，現(xiàn)有正規(guī)延誤險（如起飛延誤險、到達延誤險）最低賠付門檻均為 “航班到達延誤≥30 分鐘”，且賠付金額隨延誤時長增加而提高，規(guī)則清晰且符合行業(yè)常規(guī)。

其解釋稱，該爭議產(chǎn)品并不屬于在售的航班延誤險，實際為 “驚喜數(shù)字” 概率活動，需延誤時長與隨機數(shù)字分秒一致方可獲得津貼。

然而如此解釋，消費者卻無法買賬。“規(guī)則苛刻”、“中獎概率低于彩票”航班延誤時長本身受天氣、流量、機械故障等多因素影響，“精確到分鐘且分秒不差” 的概率極低。有用戶表示，“一天內(nèi)航班延誤時長可能從幾分鐘到數(shù)小時不等，剛好猜中某個數(shù)字的概率比彩票中獎還低，9.9 元的參與成本更像‘無效消費’”。

此外，有用戶實測發(fā)現(xiàn)，航旅縱橫App中“驚喜數(shù)字” 活動界面未以彈窗提示等方式突出 “精確匹配” 規(guī)則，反而對“獲 300 元津貼” 等表述用加大加粗的視覺效果吸引點擊，通常情況下消費者根據(jù)思維慣性易與常規(guī)延誤險的 “延誤即賠” 邏輯混淆。頁面上21分鐘后的“整”、“分鐘不差”幾個字處于最上方不醒目處并使用較小字體，不仔細觀察或許注意不到，疑似利用用戶的信息差和認知偏差消費。

與此同時，“驚喜數(shù)字”活動在 “延誤險”購買同一頁面中出現(xiàn)，一定程度上利用了消費者對 “延誤保障” 的需求獲利。這種設計類似 “0 添加” 宣傳中的模糊表述，用看似利好消費者的概念包裝高門檻規(guī)則，讓反應過來的用戶產(chǎn)生了“被套路”的感覺。

就此問題，鳳凰網(wǎng)科技多次致電航旅縱橫人工客服，均未成功接通。

航旅縱橫的變現(xiàn)焦慮

航旅縱橫，這個人們?nèi)粘ｏw行過程中使用最多的App之一，被稱為“民航版12306”。

天眼查平臺顯示，航旅縱橫背后的公司為中航信移動科技股份有限公司，成立時間為2014年5月，董事長與企業(yè)法人為薄滿輝。幾乎是在成立的第一時間，就拿到了中國民航信息網(wǎng)絡股份有限公司（以下簡稱：中國航信）的投資。在2020年后，航旅縱橫又有先后獲得了東航、南航等航空公司的投資。

國金證券研報顯示，成立于2000年的中國航信主要為航空公司、機場、代理人等相關方提供計算機信息服務，公司的GDS 系統(tǒng)（Global Distribution System，即全球分銷系統(tǒng)）托管除春秋航空、九元航空外的所有國內(nèi)航司及部分海外航司，系統(tǒng)處理量位居全球前三。

所以，背靠中國航信，航旅縱橫可以憑借權威的民航數(shù)據(jù)資源與技術服務能力，深度整合民航系統(tǒng)各類數(shù)據(jù)，為用戶提供航班動態(tài)查詢、行程管理、值機選座等基礎服務，借此吸引超 1 億用戶，構建起龐大的流量池。在這一基礎上，航旅縱橫嘗試通過多元業(yè)務實現(xiàn)流量變現(xiàn)。

今年 7 月，航旅縱橫推出 “民航官方直銷平臺”，整合 37 家航司資源銷售源頭機票，截至 8 月 12 日，這一數(shù)字變?yōu)?38 家。該平臺強調 “0 差價、0 捆綁、0 套路”，試圖打造純凈的機票銷售渠道，這一舉措獲得了國航、南航等航司的力挺，進一步坐實“民航版 12306”稱呼。

然而，這類平臺雖然有效避免了捆綁銷售等行業(yè)亂象，但在實際銷售中，平臺的票價并非始終保證全渠道最低。甚至在不少網(wǎng)友比價后發(fā)現(xiàn)，同時間同航司同航班，航旅縱橫價格往往偏高。究其原因，在航司、中間商以及在線旅游平臺長期形成的博弈關系中，航司難以將自營渠道價格定到最低，這使得航旅縱橫在價格競爭中處于劣勢。因此，消費者是否愿意為此買單，還有待時間檢驗。

除此以外酒店預訂、接送機、免稅品購買等增值服務也是航旅縱橫的重要業(yè)務板塊。不過，酒店預訂目前使用第三方 OTA 庫存，在利潤分成上難以獲取高比例收益。在接送機、免稅品購買等業(yè)務上，雖有布局，但也面臨著激烈的市場競爭，尚未形成突出的競爭優(yōu)勢。航旅縱橫還推出 “航旅商城”，售賣旅游周邊產(chǎn)品，試圖挖掘用戶在航空出行上下游產(chǎn)業(yè)鏈中的消費潛力，但目前來看，這些多元業(yè)務尚未成為穩(wěn)固的盈利增長點。

在這樣的商業(yè)背景下，“驚喜數(shù)字” 活動或許是航旅縱橫在增值服務創(chuàng)新與流量變現(xiàn)探索中的一次大膽嘗試。從商業(yè)邏輯看，活動以 9.9 元的低參與門檻吸引用戶，利用人們對航班延誤獲得補償?shù)男睦眍A期，試圖開辟新的營收增長點。通過將賠付設置為概率極低的 “精確匹配” 模式，降低了實際賠付成本。據(jù)《華夏時報》采訪北京大學應用經(jīng)濟學博士后、教授朱俊生，“9.9元的小額產(chǎn)品，看似金額不大，但一旦通過大規(guī)模銷售，平臺就能形成穩(wěn)定收入。由于消費者維權成本遠高于投入，大多數(shù)人會選擇自認倒霉。”在航旅縱橫龐大的流量基礎上，只要參與人數(shù)足夠多，即使賠付概率低，也能積累可觀的活動收入。

從消費者反饋來看，此次嘗試事與愿違。復雜的規(guī)則設計和不清晰的宣傳表述，使大量用戶誤解，不僅未能實現(xiàn)良好的商業(yè)收益，反而引發(fā)信任危機，損害了平臺形象。

此次事件也敲響了警鐘。在互聯(lián)網(wǎng)金融與保險創(chuàng)新不斷涌現(xiàn)的當下，類似航旅縱橫“驚喜數(shù)字”這樣邊界模糊的產(chǎn)品并非個例，類似問題于工具類產(chǎn)品頻發(fā)：例如，百度網(wǎng)盤曾將“下載加速”包裝為會員特權，被批“人為降速”；WPS通過“會員免廣告”誘導訂閱，卻隱藏關鍵功能限制。其共性在于：當工具屬性無法支撐資本預期時，平臺傾向于犧牲用戶體驗換取短期收益。

航旅縱橫的“驚喜數(shù)字”實質是數(shù)據(jù)壟斷者的傲慢——憑借民航數(shù)據(jù)壁壘，認為用戶“別無選擇”。如果此類現(xiàn)象頻發(fā)，會嚴重損害消費者對互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的信任，擾亂市場秩序。

民航數(shù)據(jù)的紅利不該成為 “精準套路” 的溫床，航旅服務的創(chuàng)新更不該以消耗用戶信任為代價。航旅縱橫的爭議終會落幕，但如何讓 “透明” 與 “誠信”成為行業(yè)創(chuàng)新的標配，這場關于商業(yè)倫理的思考，才剛剛開始。