勇礪商業(yè)評(píng)論 阿桶觀察 白麗

在酒店行業(yè)，供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)始終是效率損耗和信任博弈的高發(fā)地帶。物資選型無標(biāo)準(zhǔn)、采購價(jià)格不透明、交期無法保障、售后流程繁復(fù)……這些看似“行業(yè)慣性”的問題，在連鎖化率提升、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營加速的當(dāng)下，正日益成為影響品牌一致性與加盟商投資信心的關(guān)鍵變量。

有業(yè)內(nèi)人士指出，對(duì)于數(shù)量龐大的加盟商而言，從籌建期的家具、建材到運(yùn)營期的客耗品、智能設(shè)備，涉及上百品類、數(shù)千供應(yīng)商，任何環(huán)節(jié)“卡殼”都可能壓垮利潤，更埋下了品牌信譽(yù)受損的隱患。

針對(duì)這一長期存在的結(jié)構(gòu)性難題，華住集團(tuán)在成立20周年之際，首次將“服務(wù)責(zé)任”寫進(jìn)平臺(tái)流程，正式推出《“華住易購網(wǎng)站”平臺(tái)＆供應(yīng)商九大服務(wù)承諾》（以下簡稱“九大承諾”），并于華住易購官網(wǎng)公布了各項(xiàng)承諾的具體適用條件和細(xì)則，內(nèi)容包括：供應(yīng)商承諾“正品銷售、按時(shí)送達(dá)（延期賠）、優(yōu)價(jià)保證（貴即賠）、降價(jià)退差（降即退）、7天無理由退貨、30天包換、先行賠付、發(fā)票無憂”和華住保證“公開透明”。

“九大承諾”是系統(tǒng)性設(shè)計(jì)，背后是一整套質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、履約機(jī)制和價(jià)格模型的支撐，確保整個(gè)鏈條在質(zhì)量、價(jià)格與服務(wù)之間實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)平衡。

華住易購官網(wǎng)

九大承諾：目標(biāo)不止“貴即賠”，而是讓賠付不再發(fā)生

酒店供應(yīng)鏈的復(fù)雜性，遠(yuǎn)超一般認(rèn)知。一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)酒店項(xiàng)目往往涉及上百個(gè)品類和上千個(gè)組件，涵蓋家具、電器、布草、建材、客控系統(tǒng)等多個(gè)環(huán)節(jié)。任何一個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)，不僅影響開業(yè)進(jìn)度，更可能帶來長期運(yùn)營成本的上升。

盡管不少連鎖酒店集團(tuán)開始搭建自有供應(yīng)鏈來解決上述挑戰(zhàn)，但實(shí)際運(yùn)營中，多數(shù)平臺(tái)定位仍偏向“撮合”，對(duì)商品質(zhì)量、交期履約、價(jià)格波動(dòng)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)缺乏明確約束，責(zé)任模糊、標(biāo)準(zhǔn)不一的問題依然突出。

此次華住推出“九大承諾”，正是希望跳出行業(yè)“淺撮合”的通行模式，通過制度化機(jī)制、數(shù)字化系統(tǒng)與平臺(tái)治理相結(jié)合，重塑酒店供應(yīng)鏈的服務(wù)模型。

桔子3.0

在機(jī)制設(shè)計(jì)上，“九大承諾”不僅補(bǔ)齊了服務(wù)流程中的薄弱環(huán)節(jié)，更通過系統(tǒng)嵌入的方式，強(qiáng)化條款的可執(zhí)行性，推動(dòng)責(zé)任從“模糊協(xié)商”走向“清晰履約”。以交付時(shí)效為例，傳統(tǒng)行業(yè)中交期常以“盡力配送”替代，缺乏違約約束。華住則承諾：非定制類、非進(jìn)口的運(yùn)營物資，7天內(nèi)到店；定制類的運(yùn)營物資，15天內(nèi)到店；非定制類、非進(jìn)口的籌建物資25天內(nèi)到店；定制類的籌建物資，45天內(nèi)履約，超期即賠，倒逼供應(yīng)效率提升。

在價(jià)格機(jī)制上，華住建立“30天退差+全網(wǎng)比價(jià)”規(guī)則，避免“簽約價(jià)鎖定”帶來的價(jià)格下行損失，最大程度保護(hù)加盟商的采購性價(jià)比。

在售后處理上，傳統(tǒng)模式多依賴人工溝通、責(zé)任主體不明，華住則設(shè)定“30天包換+平臺(tái)先行賠付”機(jī)制，將風(fēng)險(xiǎn)前置并責(zé)任清晰化，顯著提升處理效率與體驗(yàn)。

在品質(zhì)保障方面，華住以“品質(zhì)零容忍”為底線，通過高門檻準(zhǔn)入機(jī)制與系統(tǒng)抽檢，強(qiáng)化正品保障，杜絕“次品不清、責(zé)任難追”的慣性問題。

本質(zhì)上，華住此次變革，是對(duì)多項(xiàng)行業(yè)舊邏輯的系統(tǒng)性突破：平臺(tái)不再回避責(zé)任，加盟商不再獨(dú)自承擔(dān)成本波動(dòng)，售后不再陷入三方扯皮，交付也不再寬容延期。

“貴即賠”不是最終目標(biāo)，更高的目標(biāo)是讓賠付不再發(fā)生?！熬糯蟪兄Z”背后更重要的，是通過機(jī)制重塑信任結(jié)構(gòu)，以信任撬動(dòng)效率，再用效率實(shí)現(xiàn)成本優(yōu)化與服務(wù)體驗(yàn)提升。

夯實(shí)平臺(tái)能力，重構(gòu)供應(yīng)鏈信任機(jī)制

從某種程度上講，“九大承諾”并非僅是對(duì)供應(yīng)商的限制條款，而是面向加盟商、供應(yīng)商與終端消費(fèi)者釋放的信任信號(hào)。其背后的根基，是華住過去20年在酒店規(guī)模、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)與平臺(tái)治理上形成的一整套系統(tǒng)能力，包括產(chǎn)品研發(fā)、服務(wù)流程、風(fēng)控機(jī)制、賠付規(guī)則與數(shù)字系統(tǒng)等。

在供應(yīng)商管理上，華住設(shè)立了高于國標(biāo)的準(zhǔn)入門檻，確保商品質(zhì)量可控。只有真正具備交付能力和服務(wù)保障的品牌，才能加入華住供應(yīng)鏈體系并簽署明確賠付責(zé)任條款。這為“先行賠付”、“正品保障”等機(jī)制提供了實(shí)施前提。

同時(shí)，平臺(tái)規(guī)模效應(yīng)也提供了制度落地的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。截至2025年二季度，華住國內(nèi)在營酒店已達(dá)12016家，待開門店超過2900家。正是憑借穩(wěn)定的采購體量，華住得以反向推動(dòng)上游優(yōu)化商品設(shè)計(jì)與交付邏輯。

以最新升級(jí)的漢庭4.0來說，在供應(yīng)鏈的支撐下，漢庭4.0的軟裝、基礎(chǔ)建材、IT設(shè)備、家具、設(shè)計(jì)服務(wù)等采購成本下降6%-20%不等，模組化生產(chǎn)模式，可將營建周期縮短30天。

漢庭4.0

在服務(wù)流程上，平臺(tái)上線了差價(jià)退還、交期超時(shí)賠付、先行賠付等功能模塊，將“服務(wù)信用”嵌入系統(tǒng)規(guī)則，使責(zé)任有跡可循、問題快速閉環(huán)。此外，華住供應(yīng)鏈系統(tǒng)也在持續(xù)迭代，未來將從“搜索式下單”向“清單式下單”演進(jìn)，提升采購效率與標(biāo)準(zhǔn)沉淀能力。

在這套機(jī)制下，供應(yīng)商獲得更確定的訂單規(guī)劃，加盟商享有更有保障的采購體驗(yàn)，而平臺(tái)則通過責(zé)任對(duì)稱、機(jī)制聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)三方協(xié)同的運(yùn)營閉環(huán)。

從平臺(tái)責(zé)任到行業(yè)標(biāo)桿，推動(dòng)中國酒店業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展

近年來，中國酒店業(yè)正處在結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期。連鎖化率穩(wěn)步提升、投資回報(bào)周期趨緊，以及消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)與性價(jià)比的要求不斷提高，這些都在推動(dòng)行業(yè)從粗放擴(kuò)張轉(zhuǎn)向精細(xì)化運(yùn)營。在這個(gè)過程中，供應(yīng)鏈能力的優(yōu)劣，正逐漸成為衡量一家酒店集團(tuán)能否持續(xù)增長的重要標(biāo)準(zhǔn)。尤其是在三四線及以下市場(chǎng)，采購渠道分散、價(jià)格不透明、交付與售后缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)等現(xiàn)象依然普遍，給投資人與運(yùn)營者帶來一系列不確定性。

“九大承諾”的落地，是華住針對(duì)這些行業(yè)痛點(diǎn)的一次制度化嘗試。這不僅有助于加盟商在價(jià)格、交付、品質(zhì)、售后等全流程中獲得更高確定性，也讓他們能夠?qū)⒏嗑性陂T店運(yùn)營和服務(wù)提升上。

從行業(yè)視角來看，這種機(jī)制并非唯一答案，但它提供了一種可能性：供應(yīng)鏈平臺(tái)不只是連接上下游的“橋梁”，還可以通過規(guī)則和責(zé)任機(jī)制，幫助行業(yè)提高效率、降低成本，并推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化水平提升，也是衡量品牌和產(chǎn)品長期競(jìng)爭力的底層能力。

在行業(yè)競(jìng)爭不斷加劇、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)升級(jí)的當(dāng)下，高質(zhì)量增長已成為共識(shí)。華住20周年，選擇“再出發(fā)”，通過持續(xù)完善自身的平臺(tái)能力和體系建設(shè)，與更多合作伙伴攜手，探索適合中國酒店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展之路，讓更多消費(fèi)者享受到更加優(yōu)質(zhì)、可靠的住宿體驗(yàn)。（白麗）