本文轉(zhuǎn)自：人民網(wǎng)-廣西頻道

今年以來，廣西貴港市城區(qū)煙草專賣局（以下簡稱“貴港城區(qū)煙草”）秉承為民服務(wù)宗旨，以高效處理12313熱線為切入點，通過“加減乘除”法，為消費者解決疑點，為零售戶解決難點，為群眾解決熱點，為未成年人消除隱患，不斷提升群眾滿意度。

“加”速響應(yīng)：千里之外解疑惑

“喂，是12313嗎？我在貴港出差，懷疑買到假煙……”

接到投訴后，貴港城區(qū)煙草的執(zhí)法人員迅速響應(yīng)，第一時間趕到現(xiàn)場處理。通過卷煙二維碼掃碼，執(zhí)法人員判斷該煙為真煙，并立即反饋?！皼]想到你們處理得這么快，這么高效，太感謝了！”該消費者滿意地說。

貴港城區(qū)煙草通過建立快速響應(yīng)機制，加強內(nèi)部協(xié)調(diào)聯(lián)動，確保在接到投訴后，第一時間前往現(xiàn)場處理。通過加速響應(yīng)的方式，不僅及時解決消費者的疑慮，也提升了消費者的滿意度和信任度。

貴港城區(qū)煙草工作人員向零售戶宣傳法律法規(guī)。梁君攝

“減”少紛爭：現(xiàn)場調(diào)解化誤會

“你們這煙口味不對，肯定是假煙，我要投訴！”在貴港城區(qū)某便利店，幾個年輕人與店主發(fā)生爭吵。原來，他們購買的兩包煙，覺得口味與平時不同，便認定是假煙。

執(zhí)法人員迅速趕到現(xiàn)場，在了解情況后，通過掃碼對卷煙進行了鑒定，確認是真煙。執(zhí)法人員耐心地向雙方解釋了香煙口味可能存在差異的原因，并對相關(guān)法律法規(guī)進行了宣傳。

“原來是我們誤會了，謝謝你們公正的處理。”雙方對處理結(jié)果表示滿意。

貴港城區(qū)煙草通過及時介入、公正處理，化解零售戶與消費者之間的糾紛，促進了零售戶與消費者之間的良好關(guān)系。

貴港城區(qū)煙草工作人員向零售戶講解卷煙鑒別知識。黃文標攝

“乘”勢解惑：專業(yè)解答破難題

“您好，我想咨詢一下，怎么鑒別真假煙？”市民張先生在電話中向12313熱線咨詢。

“鑒別真假煙有多種方法，比如看包裝印刷質(zhì)量、煙絲色澤和氣味等。我們還會定期在官方網(wǎng)站和公眾號發(fā)布相關(guān)鑒別知識，您可以關(guān)注一下?！辟F港城區(qū)煙草工作人員熱情地解答。

“你們的服務(wù)太周到了，我以后買煙就心里有數(shù)了?！睆埾壬鷿M意地說。

貴港城區(qū)煙草針對群眾關(guān)心的熱點問題，乘勢而上，用專業(yè)的解答、細致的講解，為群眾的疑惑乘以知識的力量。通過不斷提升自身的服務(wù)能力，為群眾提供全方位的信息支持，讓群眾在消費中更加放心、安心。

“除”去隱患：守護未成年人健康成長

“12313嗎？我們發(fā)現(xiàn)有店鋪向未成年人售煙，你們趕緊來處理一下。”

接到舉報后，貴港城區(qū)煙草的執(zhí)法人員迅速行動，立即前往涉事店鋪進行調(diào)查處理。執(zhí)法人員經(jīng)過嚴謹調(diào)查，確認該店鋪存在向未成年人售煙的違法行為，依法對店鋪進行處理，并對店主進行教育。

貴港城區(qū)煙草以零容忍的態(tài)度，堅決打擊向未成年人售煙的行為，為未成年人的健康成長消除潛在威脅，為未成年人創(chuàng)造一個安全良好的成長環(huán)境。

下一步，貴港城區(qū)煙草將繼續(xù)秉持為民服務(wù)的宗旨，不斷優(yōu)化服務(wù)方式，為打造更加優(yōu)質(zhì)、高效的政務(wù)服務(wù)環(huán)境而努力。（梁君 覃玉梅）