只因一名陌生男孩的一泡尿，“服務(wù)至上”的海底撈竟險些陷入萬劫不復之境，這看似荒誕的開端，卻險些將這家國內(nèi)“服務(wù)翹楚”推向倒閉深淵！

幸虧公關(guān)團隊及時反應(yīng)過來，才沒有造成重大影響，而如今六個月過去后，終于判了！

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說起海底撈，你是會記住他們的服務(wù)好，還是價格貴，還是菜品少呢，反正在很多消費者眼里，海底撈已經(jīng)這么貴了，那服務(wù)必須好啊。

但什么叫做服務(wù)好，這是有爭議的，是要因為他是未成年人而選擇偏袒，還是自掏腰包讓所有消費者滿意呢？

回溯至今年2月24日，兩名未成年人前往上海外灘海底撈正常用餐。用餐結(jié)束后，他們竟向火鍋內(nèi)撒尿，還拍攝大肆宣揚。如此行徑，實在令人瞠目結(jié)舌。

然后網(wǎng)友們就炸鍋了，要知道這可是海底撈啊，怎么能做出這么離譜的事情呢，店員們都不管嗎？

更離譜的是，拍攝于2月24日，發(fā)布于2月27日，一直到3月6日，該登上微博熱搜后，在網(wǎng)友們的不斷@下，海底撈才選擇進行回應(yīng)。

這讓網(wǎng)友覺得，不是海底撈發(fā)現(xiàn)問題了，而是馬上要315了，海底撈害怕了，所以才選擇回復，但這反應(yīng)已經(jīng)非常遲鈍。

你賣那么高的價格，公關(guān)卻做的一塌糊涂，你是想要干什么？然而，海底撈迅速給出的回應(yīng)，卻令眾人愈發(fā)心生疑惑：海底撈這是失了智嗎？

首先海底撈表示，不管這件事情到底是真是假，但既然顯示是在海底撈拍攝的，那自己一定會負責到底。

然后就表示，還會追究造謠者的責任，并表示他畢竟還是一個孩子，希望大家保護未成年的隱私，不要再繼續(xù)追究這個孩子的情況。

這下網(wǎng)友和消費者都炸鍋了，首先你的處理速度非常慢，將近兩周時間，在網(wǎng)友的提醒下，才選擇開始處理。

而且完全沒有提及，店里的鍋碗瓢盆準備怎么辦，繼續(xù)用嗎?那顧客是要繼續(xù)用嗎？那顧客不就是在“喝尿”嗎？

其次，什么叫做要保護未成年人呀，是消費者不保護嗎？還是網(wǎng)友們不保護呢，沒有人去人肉他們倆呀。

但現(xiàn)在最重要的，是你的消費者，是花了錢來你店里消費的顧客，可能在喝尿呀，你為什么不管消費者，而要去管未成年的問題呢？

總不能你海底撈，每一餐都換一整套餐具吧，如果不是的話，那食品健康問題怎么解決呢，你要如何維持你自己的高溢價呢？

總之海底撈第一版的說明，完全沒有辦法讓人滿意，甚至讓海底撈的形象岌岌可危，如果海底撈就此不再回應(yīng)，那其他火鍋估計都要高興死了。

幸好海底撈里，不全是吃干飯的，很快在3月12日，海底撈再次出公告，而這次的公告，基本上大家都滿意了。

首先是解釋了，為什么動作這么慢，那是為了要核查全球所有店面的監(jiān)控情況，并最終鎖定了這件事的具體地址以及兩個未成年。

其次就是之前缺乏培訓，導致之前發(fā)布的公告不夠嚴謹，今后一定加強培訓，避免此類事情發(fā)生等等。

可這還只不過是動動嘴皮子，想要消費者買單，你是要付出代價的，而代價就是，從拍攝當天開始，到3月8日，所有在該店消費的人全額退款。

并且不光全額退款，還進行了十倍補償，并對這家店的所有東西，都進行了更換，這下消費者滿意了，同行們也閉嘴了。

最終，海底撈宣稱將追究這兩名未成年人的民事責任，并未因其未成年身份而予以開脫。畢竟，此事絕非微不足道，理應(yīng)依規(guī)處理。

海底撈本質(zhì)來說，并不是一家火鍋店，而是做服務(wù)的食品店，吃什么不重要，但服務(wù)態(tài)度很重要，食品安全很重要。

如果去火鍋店，那海底撈必然是沒有性價比的，我們要的就是服務(wù)態(tài)度，但海底撈之前，顯然沒有分清楚，到底誰是消費者。

在兩個未成年犯錯之前，大家都是消費者，可在其犯錯后，那就不一樣了，更不能以所謂的孩子，來進行推脫。

而且幸虧海底撈最終站到了群眾的隊伍里，因為兩個孩子的父母，還差點要求海底撈賠償名譽損失，但慶幸法律是公正的。

最終在今年9月12日，法院對這件事情進行了最終宣判，認定兩人存在過錯，需要在指定的報刊上，對海底撈進行道歉。

同時要求賠償海底撈的一切損失，包括換東西，以及賠償顧客的錢，以及海底撈的名譽損失，這場六個多月的鬧劇，終于收尾了。

還是那句話：無知不是免責權(quán)，請不要拿不知道，未成年當借口，來在社會上行事！

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