日前西貝創(chuàng)始人賈國(guó)龍發(fā)朋友圈說(shuō)：“我應(yīng)對(duì)方式有錯(cuò)，改。做飯的圍著吃飯的轉(zhuǎn)，你說(shuō)咋好就咋辦。顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀?！苯又掍h一轉(zhuǎn)說(shuō)：“羅永浩是網(wǎng)絡(luò)黑嘴、網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)，太壞了?！?/p>

賈國(guó)龍給羅永浩扣上“網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)”的帽子，這一行為本身就極不妥當(dāng)，這種極端的情緒化反應(yīng)，不僅無(wú)助于解決問(wèn)題，反而暴露了企業(yè)負(fù)責(zé)人在危機(jī)公關(guān)中的不專業(yè)和情緒化。

羅永浩作為消費(fèi)者和公眾人物，對(duì)西貝預(yù)制菜價(jià)格提出質(zhì)疑，本質(zhì)上是在行使正當(dāng)?shù)谋O(jiān)督權(quán)，即使其言辭尖銳，也屬于正常批評(píng)范疇，與“網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)”相去甚遠(yuǎn)。

“網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)”通常指有組織、有預(yù)謀地通過(guò)編造謠言、惡意攻擊等手段牟取非法利益的行為。羅永浩的批評(píng)基于個(gè)人消費(fèi)體驗(yàn)和公眾普遍關(guān)切，既沒(méi)有編造事實(shí)，也沒(méi)有牟取私利。賈國(guó)龍這種亂扣帽子的行為，不僅無(wú)助于澄清事實(shí)，反而可能涉及名譽(yù)侵權(quán)。

一個(gè)成熟的企業(yè)家，應(yīng)當(dāng)能夠理性對(duì)待批評(píng)聲音，哪怕是尖銳的批評(píng)，西貝作為知名餐飲企業(yè)，本就應(yīng)當(dāng)接受消費(fèi)者監(jiān)督。賈國(guó)龍此前表示“做飯的圍著吃飯的轉(zhuǎn)”，說(shuō)明他明白這個(gè)道理；但話鋒轉(zhuǎn)，情緒化的反擊，又顯示他難以真正踐行這一理念。

企業(yè)家的格局往往決定企業(yè)的高度，面對(duì)批評(píng)，可以選擇虛心接受、有則改之無(wú)則加勉，也可以選擇像現(xiàn)在這樣情緒化對(duì)抗。前者可能贏得尊重，后者只會(huì)加劇矛盾。海底撈曾經(jīng)面對(duì)食品安全問(wèn)題，第一時(shí)間承認(rèn)錯(cuò)誤并全面整改，最終贏得消費(fèi)者諒解甚至贊譽(yù)，這就是正面案例。

羅永浩回應(yīng)“這件事我們沒(méi)法揭過(guò)去了”，并表示“在中間再勸我的朋友，我們一律絕交吧”，顯示出其強(qiáng)硬的立場(chǎng)，這種回應(yīng)雖然同樣情緒化，但是在被冠以“網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)”污名后的自然反應(yīng)。

輿論監(jiān)督的尊嚴(yán)不可辱，當(dāng)批評(píng)者被扣上莫須有的罪名，不僅是個(gè)人的名譽(yù)受損，更會(huì)寒了所有愿意發(fā)聲監(jiān)督者的心。如果每次批評(píng)企業(yè)都要面臨被污名化的風(fēng)險(xiǎn)，那么最終受損的將是整個(gè)社會(huì)的監(jiān)督機(jī)制和消費(fèi)者的合法權(quán)益。

這場(chǎng)爭(zhēng)端本可以通過(guò)理性對(duì)話解決，西貝完全可以就預(yù)制菜使用情況、定價(jià)機(jī)制等問(wèn)題做出詳細(xì)說(shuō)明，消除消費(fèi)者疑慮。即使羅永浩的批評(píng)有過(guò)激之處，企業(yè)也應(yīng)當(dāng)以專業(yè)態(tài)度回應(yīng)，而不是以情緒對(duì)抗情緒。

餐飲行業(yè)關(guān)乎公眾健康與消費(fèi)權(quán)益，本來(lái)就應(yīng)當(dāng)接受更嚴(yán)格的監(jiān)督，西貝作為行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，更應(yīng)當(dāng)以身作則，建立與消費(fèi)者溝通的有效渠道，而不是將批評(píng)者視為敵人。

在社交媒體時(shí)代，每個(gè)消費(fèi)者都是潛在監(jiān)督者，企業(yè)需要學(xué)會(huì)與批評(píng)共存，甚至從批評(píng)中汲取改進(jìn)的動(dòng)力。亂扣帽子、情緒化對(duì)抗不僅無(wú)法解決問(wèn)題，只會(huì)讓事態(tài)惡化。

賈國(guó)龍給羅永浩扣“網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)”帽子的行為，錯(cuò)得離譜，這不僅無(wú)助于西貝形象的修復(fù)，反而展現(xiàn)了企業(yè)負(fù)責(zé)人的不成熟和不專業(yè)。希望雙方能夠冷靜下來(lái)，回到理性對(duì)話的軌道，真正關(guān)注消費(fèi)者關(guān)心的預(yù)制菜質(zhì)量和價(jià)格問(wèn)題，這才是解決爭(zhēng)端的正道。