最近頻繁占據(jù)熱搜的，一直是西貝事件。

當(dāng)然有很多評論，這些天一直在看，但對我們這些做企業(yè)的后輩來說，照見的更多是一種自省。

人在江湖走，這些事，保不齊哪天也可能以另一種形式發(fā)生在自己身上。它其實(shí)是一面鏡子。

在這件事里，我覺得至少照見了一個(gè)對所有創(chuàng)業(yè)者/高級管理者都很關(guān)鍵的提醒：

永遠(yuǎn)要警惕面前那道隱形的墻。

我們看到和聽到的，最多只有一半。

另一半，是權(quán)力和身份想讓你聽到和看到的。

如果忽略了這道墻，我們很容易撞上一睹南墻，叫做“我以為我看到的就是全部”，比較流行的說法是信息繭房。

當(dāng)你站在權(quán)力的中心，你身邊的聲音也會(huì)被過濾。

你身邊的圈子，無論是高管、顧問還是同圈層的企業(yè)家朋友，都在不斷強(qiáng)化著你已有的認(rèn)知，最終形成一個(gè)回音壁，里面充滿了行業(yè)共識(shí)、效率邏輯和戰(zhàn)略正確，都是贊同、都是共識(shí)，你會(huì)默認(rèn)很多事情是常識(shí)，比如“預(yù)制≠不新鮮”、“標(biāo)準(zhǔn)化≠低品質(zhì)”。

所以我理解賈國龍老師說，我們有些肉是冷凍保鮮的，技術(shù)很好，能放18個(gè)月甚至兩年。

其實(shí)本意是想強(qiáng)調(diào)技術(shù)先進(jìn)、更安全、更高效，甚至更能保留營養(yǎng)。

包括營養(yǎng)師顧中一老師，也連續(xù)發(fā)文，跟大家普及說速凍蔬菜有的時(shí)候比鮮菜營養(yǎng)價(jià)值還高，就算冷凍半年的西藍(lán)花，維生素C的損失大約也就30%。

但在消費(fèi)者的認(rèn)知體系里，他們依靠的是直覺、是情緒、是日常的生活經(jīng)驗(yàn)。

他們想要的，可能只是一盤“有鍋氣”的菜，一個(gè)“看得見廚師”的廚房。

所以賈國龍老師的這句話到了用戶耳朵里，很多人瞬間就破防了，“什么？你給我吃兩年前的肉？”

尤其是那些帶著孩子、愿意多花點(diǎn)錢吃頓“好飯”的家長。

你看，你以為自己是匠心獨(dú)運(yùn)，用戶卻覺得你在挑戰(zhàn)他的底線，沖突就這么發(fā)生了，這就是“知識(shí)的詛咒”。

這時(shí)候，所有的自證行為，看上去都很災(zāi)難，因?yàn)轭A(yù)期不一樣，我要的是熱騰騰的廚房和廚師，而不是冷冰冰的冷凍食物和操作員。

憤怒的憤怒，無力的無力。

每次這種事件出來，都有聲音說，所有糟糕的公關(guān)事件都是因?yàn)?，老板出來說話了。

但我覺得，按照很多老板的脾氣性格，他不說話可能會(huì)很難受，甚至要憋壞的。

因?yàn)樗匆姷模犚姷?，讓他?jiān)定地認(rèn)為，他是站在道理。

這時(shí)候，組織里有沒有人可以讓老板們意識(shí)到，那站在消費(fèi)者那里呢？

每個(gè)人都有自己的盲區(qū)，都有自己的優(yōu)勢。

做出一定成績的人，都是充分發(fā)揮了自己的優(yōu)勢，然后會(huì)忘記，自己也是有短板的。

這就是組織的價(jià)值，組織是靠每個(gè)人的長板，在補(bǔ)另一個(gè)人的短板。

所以我們真得三省吾身，在這個(gè)組織里，有沒有一個(gè)或者幾個(gè)人，能管得住你的嘴，能讓你冷靜 。

得有，現(xiàn)在就想想，你身邊有沒有。

不是老板的，是高位管理者的，也要有，他了解你，理解你，你相信他，聽得進(jìn)他的話。

如果沒有這個(gè)人，你就是自己世界里唯一的神，那蠻可怕的。

很多人可能會(huì)說，沒人敢，敢說真話的都成了前同事。

那就靠機(jī)制。

CEO和董事長不能是同一人，重要決策要有投票機(jī)制。

企業(yè)做到一定規(guī)模，就必須講科學(xué)，講制度，講理性的管理。其中就包括，對老板、高階管理者的人性制度性補(bǔ)位。

我在想，其實(shí)還有一個(gè)人，能讓我們時(shí)刻警惕那堵隱形的墻。

是用戶，是消費(fèi)者。

西貝早年其實(shí)非常懂用戶，沙漏計(jì)時(shí)、細(xì)致服務(wù)，都是它成功的關(guān)鍵。

但我在想，他的用戶，這些年是不是也在變。

我肯定是西貝的用戶，開會(huì)開晚了，想不到要點(diǎn)什么外賣，就點(diǎn)西貝，比起很多蒼蠅小館，它的標(biāo)準(zhǔn)化，衛(wèi)生檢驗(yàn)一定是更好的。

剛數(shù)了下，過去3年，點(diǎn)了60多次西貝。

但，以前點(diǎn)了就點(diǎn)了，最近這一年，都要看看優(yōu)惠券，減來減去。

這些年，我們都在消費(fèi)降級。

大家對“性價(jià)比”變得異常敏感。

過去能接受的，今天可能就成了槽點(diǎn)。

如果我們還用過去的認(rèn)知判斷今天的用戶，就會(huì)慢慢跟真實(shí)的需求脫節(jié)，出現(xiàn)“我覺得我好，你覺得我壞”這種錯(cuò)位。

要打破這種局面，沒有捷徑，就是保持連接。

就是得主動(dòng)走出辦公室，擺脫層層匯報(bào)的濾鏡，真正走進(jìn)一線。

可能是自己匿名去買一次自己的產(chǎn)品，可能是沉浸式地去看看用戶在你的評論區(qū)到底在罵什么、夸什么，而不是只看下屬整理好的“輿情摘要”。

我們要理解的，不是我們以為的消費(fèi)者，而是消費(fèi)者本身。

我們每個(gè)人都一樣，做事越久，越容易活在“內(nèi)部視角”里：我們討論成本、效率、流程、戰(zhàn)略……

但我們所有的商業(yè)模式、技術(shù)創(chuàng)新、流程優(yōu)化以及營銷策略，最終都要經(jīng)過消費(fèi)者最樸素認(rèn)知的檢驗(yàn)。

是的，我們的成本壓力很大，我們已經(jīng)做到了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之上，這些信息能被消費(fèi)者聽進(jìn)去的前提是：

“你的產(chǎn)品有沒有解決我的問題？”

“你到底有沒有聽懂我的真實(shí)需求。”

道阻且長，懷抱著最開始的那顆心，繼續(xù)趕路吧。

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