藍(lán)鯊導(dǎo)讀：進(jìn)化的AI智能體

作者 | 王沖和

編輯 | 盧旭成

近年來(lái)，社會(huì)消費(fèi)品零售總額增速波動(dòng)明顯。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，今年上半年，社會(huì)消費(fèi)品零售總額245458億元，同比增長(zhǎng)5.0%，但較2023年同期的8.3%有所回落。

在這樣的宏觀消費(fèi)環(huán)境下，零售企業(yè)如何穿越周期？近期，在2025騰訊全球數(shù)字生態(tài)大會(huì)上，被《哈佛商業(yè)評(píng)論》稱為中國(guó)首位上市公司AI-CGO，絕味集團(tuán)首席數(shù)智增長(zhǎng)官諶鵬飛圍繞著《AI會(huì)員智能體——共創(chuàng)零售增長(zhǎng)新范式》的主題展開(kāi)了分享。

諶鵬飛2023年負(fù)責(zé)絕味食品數(shù)智驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)戰(zhàn)略升級(jí)。在大會(huì)上，絕味食品宣布攜手騰訊智慧零售發(fā)布中國(guó)零售行業(yè)首個(gè)AI會(huì)員智能體，基于騰訊企點(diǎn)營(yíng)銷云的Magic Agent產(chǎn)品，及其底層的騰訊云智能體開(kāi)發(fā)平臺(tái)，首次實(shí)現(xiàn)多智能體協(xié)作，AI Agent參與全鏈路營(yíng)銷，AI組的銷售業(yè)績(jī)是人工組的3.1倍，內(nèi)容點(diǎn)擊率1.8倍，支付轉(zhuǎn)化率2.4倍，企微好友刪除率降低47%，推動(dòng)營(yíng)銷從“千人一面”進(jìn)入“萬(wàn)人萬(wàn)面”，邁入“AI 智能體時(shí)代”。

絕味食品和諶鵬飛是如何思考和實(shí)踐“AI營(yíng)銷”這件事兒的呢？

AI是驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷的確定性變量

在流量紅利見(jiàn)頂、市場(chǎng)增長(zhǎng)放緩的當(dāng)下，無(wú)數(shù)消費(fèi)企業(yè)陷入了增長(zhǎng)焦慮。當(dāng)傳統(tǒng)的跑馬圈地式擴(kuò)張難以為繼，什么才是企業(yè)真正可持續(xù)的增長(zhǎng)動(dòng)力？答案或許就藏在最根本的原點(diǎn)——消費(fèi)者本身。

傳統(tǒng)商業(yè)模式下，會(huì)員往往被簡(jiǎn)化為“消費(fèi)次數(shù)×客單價(jià)”的數(shù)學(xué)公式。企業(yè)通過(guò)各種營(yíng)銷手段刺激消費(fèi)，追求短期轉(zhuǎn)化率，卻忽略了消費(fèi)者作為“人”的豐富性和復(fù)雜性。

諶鵬飛認(rèn)為，大部分企業(yè)在做這件事情過(guò)程中更多會(huì)把會(huì)員當(dāng)成了冷冰冰的流量，而只有把會(huì)員當(dāng)成活生生的人，才是會(huì)員模式的初心和價(jià)值的起點(diǎn)。

在會(huì)員模式的實(shí)施過(guò)程中，大部分零售品牌都會(huì)有許多困局：首先是人才困局；其次是操作困局，如何貫穿從活動(dòng)策劃到落地的所有環(huán)節(jié)；第三，復(fù)利經(jīng)驗(yàn)困局，比如一個(gè)企業(yè)好不容易培養(yǎng)了一個(gè)人才，結(jié)果被其他企業(yè)挖走了。諶鵬飛表示，這是零售企業(yè)必須面臨的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

諶鵬飛帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在內(nèi)部復(fù)盤的時(shí)候，還發(fā)現(xiàn)會(huì)員運(yùn)營(yíng)有三個(gè)痛點(diǎn)：第一，有好的方法論，但投錢進(jìn)去聽(tīng)不見(jiàn)響；第二，活動(dòng)策略執(zhí)行完成后，卻發(fā)現(xiàn)會(huì)員并沒(méi)有留下來(lái)；第三，通過(guò)很多途徑去觸達(dá)用戶，但發(fā)現(xiàn)用戶并不感興趣，主動(dòng)關(guān)閉提醒。

如何突破？諶鵬飛團(tuán)隊(duì)將希望寄托在AI上面。他認(rèn)為，AI時(shí)代，AI是一個(gè)確定性的變量，能否利用AI解決具體的營(yíng)銷問(wèn)題，通過(guò)數(shù)智驅(qū)動(dòng)帶來(lái)增長(zhǎng)？

最近兩年，AI領(lǐng)域的發(fā)展速度堪稱“爆炸式”，其能力的躍升和應(yīng)用場(chǎng)景的普及令人驚嘆，引發(fā)一場(chǎng)深刻的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)變革。以GPT-4為代表的AI大模型，不僅能進(jìn)行流暢的對(duì)話、翻譯、總結(jié)，還能寫代碼、創(chuàng)作故事、提供創(chuàng)意，其理解和推理能力達(dá)到了前所未有的高度。

不僅如此，AI 正從“工具”向“助手”甚至“代理”演變，誕生了諸多AI Agent應(yīng)用，它們可以理解復(fù)雜任務(wù)、制定計(jì)劃、調(diào)用各種工具（如瀏覽器、計(jì)算器、API）并執(zhí)行多步操作，最終自動(dòng)完成一個(gè)目標(biāo)。

如今，大部分企業(yè)都想讓AI Agent變成數(shù)字員工。而諶鵬飛和絕味思考的是：如何讓AI Agent變成一個(gè)部門的團(tuán)隊(duì)，比如用AI做出最牛的策劃，最好的文案，最強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析，然后讓他們組合起來(lái)形成一個(gè)AI會(huì)員智能體。

諶鵬飛表示，由于絕味有20年行業(yè)垂直連鎖經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，有自己的用戶數(shù)據(jù)和場(chǎng)景，而騰訊有很好的數(shù)據(jù)和底層技術(shù)支撐，所以鵝廠和鴨廠就這么AI在一起了。他進(jìn)一步解釋道：騰訊的價(jià)值觀“科技向善”，也與絕味“只有善良的企業(yè)才可以做食品”理念相匹配。

以人為本，萬(wàn)人萬(wàn)面

在騰訊智慧零售的助力下，絕味不斷推進(jìn)AI在一些關(guān)鍵場(chǎng)景下的應(yīng)用。在這個(gè)過(guò)程中，雙方以“聯(lián)合共創(chuàng)項(xiàng)目組”的方式展開(kāi)戰(zhàn)略協(xié)作，從業(yè)務(wù)場(chǎng)景到技術(shù)實(shí)現(xiàn)，從模型調(diào)優(yōu)到產(chǎn)品設(shè)計(jì)，共同推進(jìn)AI在零售連鎖場(chǎng)景中的深度落地。

“AI會(huì)員智能體”也是這種共創(chuàng)機(jī)制下的重要成果之一。諶鵬飛提出一個(gè)觀點(diǎn)：過(guò)去我們做到是Marketing Network，我們希望做一個(gè)Service Network的AI智能體，在以人為本的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)“萬(wàn)人萬(wàn)面”。

“萬(wàn)人萬(wàn)面”是一種理念，即可以對(duì)不同的用戶、不同的場(chǎng)景、不同的權(quán)益，給到不同的內(nèi)容?！爱?dāng)這樣的信息給你的時(shí)候，這就不是一個(gè)垃圾短信，而是一個(gè)對(duì)你有效的服務(wù)信息，”諶鵬飛解釋，“給一萬(wàn)個(gè)人發(fā)一萬(wàn)個(gè)不同的內(nèi)容、不同的優(yōu)惠、不同的體驗(yàn)，這個(gè)東西人是做不到的，只能靠人工智能?！?/p>

諶鵬飛舉了一個(gè)例子：消費(fèi)者喜歡吃鴨頭的，你給他推鴨腸沒(méi)有用。女性用戶喜歡吃鴨掌，你給她推鴨頭就不喜歡。還有人就是特別喜歡吃蝦球，希望我們給他打折打得多一點(diǎn)?！斑@意味著，需要在規(guī)?；\(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)上，給每個(gè)人提供個(gè)性化的體驗(yàn)?！?/p>

這背后是“企點(diǎn)營(yíng)銷云”完整AI營(yíng)銷能力的輸出。根據(jù)騰訊云副總裁、騰訊企點(diǎn)負(fù)責(zé)人李學(xué)朝的介紹，企點(diǎn)營(yíng)銷云進(jìn)行了三大升級(jí)，基礎(chǔ)產(chǎn)品智能化讓操作化繁為簡(jiǎn)，大幅提升效率；營(yíng)銷決策引擎Customer AI以模型驅(qū)動(dòng)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，讓每次決策有數(shù)可依；全鏈路智能體Magic Agent將營(yíng)銷人員從繁瑣勞動(dòng)中解放，助力企業(yè)快速打造“一專多能”的AI營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，最終助力絕味實(shí)現(xiàn)了 “萬(wàn)人萬(wàn)面”的精準(zhǔn)觸達(dá)，進(jìn)一步優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

在與專家組的營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)比實(shí)驗(yàn)中，AI會(huì)員智能體在核心活動(dòng)指標(biāo)上優(yōu)于專家組——AI組的銷售業(yè)績(jī)是人工組的3.1倍，內(nèi)容點(diǎn)擊率1.8倍，支付轉(zhuǎn)化率2.4倍，企微好友刪除率降低47%……

“讓我覺(jué)得最預(yù)料之外的是這件事情能成，因?yàn)殚_(kāi)始的時(shí)候我們做這事情，是抱著一個(gè)嘗試的心態(tài)，完全不知道這事情能不能成?！彬v訊智慧零售垂直行業(yè)總經(jīng)理蘇龍飛也分享到雙方合作的感觸。雙方通過(guò)一年的時(shí)間不斷迭代產(chǎn)品、并且在多次營(yíng)銷“紅藍(lán)pk”測(cè)試中進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)，最終完成了這件具備行業(yè)探索意義的事。

今年火爆的絕味夜宵節(jié)也是從AI會(huì)員智能體獲得洞察靈感。當(dāng)時(shí)，絕味內(nèi)部曾因?yàn)橄募局鞔蚴裁串a(chǎn)品爭(zhēng)論不休，AI直接給出了兩個(gè)答案：第一，做夜宵場(chǎng)景；第二，選小龍蝦，并給出了7步就能實(shí)現(xiàn)3倍效果提升的方案。諶鵬飛透露，今年的絕味夜宵節(jié)一共賣出小龍蝦436噸。

2023年-2025年，絕味會(huì)員規(guī)模上升了155%，會(huì)員貢獻(xiàn)的營(yíng)收上漲了125%，消費(fèi)頻次提升了35%。未來(lái)，AI會(huì)員智能體將進(jìn)一步推動(dòng)絕味業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。

進(jìn)化的AI智能體

在諶鵬飛看來(lái)，未來(lái)每個(gè)零售品牌的企業(yè)都需要AI會(huì)員智能體,“AI時(shí)代的第一張船票就應(yīng)該是AI會(huì)員智能體，因?yàn)榱闶燮髽I(yè)經(jīng)營(yíng)的根本是創(chuàng)造更好的服務(wù)和體驗(yàn)”。

他進(jìn)一步解釋，只要做零售，一定會(huì)離不開(kāi)人，這是戰(zhàn)略變革價(jià)值的原點(diǎn)，只要去做“人”這件事情，一定是去做“人”的服務(wù)，而不是去做“人”的銷售。只要去做“人”的服務(wù)，一定離不開(kāi)的事情是更加精細(xì)化、更加精準(zhǔn)化的會(huì)員經(jīng)營(yíng)能力，而這些只有AI可以實(shí)現(xiàn)。

過(guò)去，許多人把AI當(dāng)成一種工具，但諶鵬飛認(rèn)為，AI是一種現(xiàn)實(shí)的增長(zhǎng)能力，AI做的是服務(wù)思維Service Network，其背后代表的是企業(yè)的品牌資產(chǎn)和利潤(rùn)。值得關(guān)注的是AI還能帶來(lái)“能力的復(fù)利”，因?yàn)樗鼤?huì)不斷的學(xué)習(xí)。

諶鵬飛認(rèn)為，AI是一個(gè)確定性變量，AI在進(jìn)化，從第一輪對(duì)戰(zhàn)還不如人類專家組，到了第二輪就可以遠(yuǎn)超，到了第三輪趨向于穩(wěn)定。它的背后其實(shí)是一個(gè)數(shù)智飛輪——聰明的智能體會(huì)帶來(lái)更多用戶，更多用戶會(huì)帶來(lái)更多數(shù)據(jù)，更多數(shù)據(jù)會(huì)帶來(lái)更好智能體，更好智能體能帶來(lái)更多用戶，形成正向循環(huán)，為業(yè)績(jī)的持續(xù)增長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)力。

諶鵬飛表示，企業(yè)應(yīng)該現(xiàn)在就開(kāi)始行動(dòng)，組建AI會(huì)員智能體團(tuán)隊(duì)。AI是繼人與資本之后，企業(yè)的第三種生產(chǎn)要素。它代表的不僅僅是企業(yè)效率和能力的提升，更是一種新的商業(yè)范式。蘇龍飛也分享到，他認(rèn)為最終不是智能體會(huì)替代企業(yè)里的誰(shuí)，而是企業(yè)中負(fù)責(zé)營(yíng)銷增長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)會(huì)用到這些AI工具降低成本，減少出錯(cuò)，提高ROI，用這個(gè)工具的組織將打敗不用這個(gè)工具的組織。

諶鵬飛還預(yù)測(cè)：未來(lái)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不再只是同行，而是那些用AI，生長(zhǎng)于AI的新實(shí)體企業(yè)。如果企業(yè)沒(méi)有自己的AI戰(zhàn)略，就會(huì)成為別人AI戰(zhàn)略的一部分。誰(shuí)能率先定義自己行業(yè)的AI智能體，誰(shuí)就能定義行業(yè)規(guī)則的話語(yǔ)權(quán)。