當(dāng)顧客收到生產(chǎn)日期比發(fā)貨日期晚一天的蛋黃酥，胖東來瞬間被推上產(chǎn)品日期有問題的風(fēng)口浪尖，網(wǎng)友稱自己在胖東來小程序上購買的酥餅，物流上面寫著的是9月10日已發(fā)貨，可是收到手的時候生產(chǎn)日期卻寫著9月11日。

面對網(wǎng)友的疑問，胖東來并沒有沉默也沒有遮掩，9月18日，胖東來直接公布了一份數(shù)據(jù)詳細的報告，回應(yīng)了這件事的原因。

日期難道會穿越？這中間到底發(fā)生了什么？

這事兒聽起來就挺玄乎，有顧客發(fā)現(xiàn)自己在胖東來線上購物商城小程序里買的芋泥麻薯紅豆蛋黃酥組合裝，系統(tǒng)里顯示的發(fā)貨日期是9月10日，可包裝上明明白白印著的生產(chǎn)日期卻是9月11日。

貨還沒生產(chǎn)，就先上路了？這不就是大家最擔(dān)心的日期造假嗎？一時間，網(wǎng)絡(luò)上的質(zhì)疑聲四起，很多人都等著看胖東來怎么收場，面對這種足以引發(fā)輿論危機的指控，胖東來沒有選擇沉默，更沒有刪帖控評。

在9月18日，胖東來方發(fā)布了一份詳盡的《關(guān)于“芋泥麻薯、紅豆蛋黃酥餅組合”物流信息不同步調(diào)查報告》，這份報告把整個事件的來龍去全都公布了出來，主動把自己的疏漏公之于眾。

原來這根本不是日期造假，整個烏龍的原因在于一位快遞員，他在9月10日攬收掃描了這件商品，但在準(zhǔn)備發(fā)車時，發(fā)現(xiàn)外包裝存在瑕疵，本著負責(zé)的態(tài)度，他沒有將這件貨實際發(fā)出。

到了第二天，也就是9月11日，倉庫那邊用當(dāng)天新鮮生產(chǎn)的新批次產(chǎn)品替換了這件有瑕疵的包裹，之后包裝完畢才正式交接發(fā)貨，問題的關(guān)鍵出在哪？出在那個快遞員未能更新系統(tǒng)里那個已經(jīng)在9月10日顯示過的發(fā)車通知。

這個小小的疏忽導(dǎo)致系統(tǒng)信息和實際物流有些許的差別，這批貨實時的物流信息，直到9月12日凌晨才開始更新，胖東來坦然承，這是管理流程上的漏洞，并明確指出產(chǎn)品的新鮮度絕對沒有問題。

胖東來這波操作的第一步就堪稱教科書級別，他非常精準(zhǔn)地把公眾的質(zhì)疑焦點找出來，把一個幾乎不可饒恕的食品安全與誠信問題巧妙地解決了，然后還坦然公布了自身在管理流程上的疏漏，這完全是兩種性質(zhì)的問題。

如果是前者，那就是人品問題，是企業(yè)底線的失守，消費者很難原諒，但如果是后者，就是一個技術(shù)性或管理性的失誤，是可以改進的，胖東來沒有簡單地發(fā)個聲明說他們的產(chǎn)品沒問題，請大家放心，因為那樣太空洞，也無法服眾。

通過那份詳細的報告，等于讓所有消費者當(dāng)了一回質(zhì)檢員，親眼見證了整個調(diào)查過程，這種不遮掩、不降維的溝通方式，比任何華麗的公關(guān)詞都更有力量，對比一下行業(yè)里某些反面教材，高下立判。

有的企業(yè)遇到危機，第一反應(yīng)是捂嘴、刪帖，試圖控制輿論，結(jié)果往往是激起更大的反彈，還有某網(wǎng)紅面包品牌，曾因添加劑超標(biāo)問題，初期應(yīng)對含糊其辭，最終被消費者徹底拉黑，胖東來卻沒有被動的出來解釋，而是直接發(fā)現(xiàn)問題，放出證據(jù)，然后承認自身的問題。

胖東來的解決方案，再次超出了很多人的預(yù)期，他們不僅為當(dāng)事的顧客辦理了全額退款，還把那件涉事的商品免費贈送給了對方，從表面上看這是在賠錢，但如果深入分析，就會發(fā)現(xiàn)這筆賬算得有多精明。

一套蛋黃酥的物質(zhì)成本是極低的，但通過這種超預(yù)期的慷慨行為，胖東來向全體潛在消費者交出了一份滿意的答卷，它產(chǎn)生的廣告效應(yīng)，以及對消費者信任的強化作用，其價值遠非那點成本所能衡量。

胖東來在報告的最后，還特意對顧客的監(jiān)督表示感謝，這句話不是客套，而是胖東來一直以來的服務(wù)理念，他們珍視消費者的反饋，其價值遠超過單筆交易的利潤，這種態(tài)度精準(zhǔn)地擊中了現(xiàn)代消費者的內(nèi)心。

如今的消費者早已不滿足于簡單的買賣關(guān)系，他們更看重在消費過程中的體驗和被尊重的感覺，胖東來的做法，讓他們感受到自己不是一個冷冰冰的訂單號，而是一個被認真對待、被尊重的合作者。

這種做法比任何打折促銷更能贏得人心，它著眼于維護與所有消費者的長期關(guān)系，而非僅僅解決眼前這一個突發(fā)的事件，而這種態(tài)度和服務(wù)理念在現(xiàn)在服務(wù)行業(yè)是獨一份做得這么好的。

當(dāng)然如果換一家口碑平平的企業(yè)，做同樣的事情，效果可能就大打折扣了，甚至?xí)徽J為是作秀，胖東來這次危機公關(guān)之所以能取得如此驚人的效果，絕非只靠簡單的公關(guān)，而是建立在它長期以來用無數(shù)行動構(gòu)建起的信任之上。

正是因為日常的點滴積累，才讓它在危機時刻的聲明和承諾，具備了極高的可信度，人們愿意相信胖東來，是因為他好是一直的，比如那條已經(jīng)成為行業(yè)傳說的不滿意就退貨的口號，哪怕商品已經(jīng)被吃掉了一部分，只要顧客不滿意，照樣給退。

再比如，他們會主動在月餅這類商品上，詳細標(biāo)注堅果等潛在的過敏原信息，這種細致入微的關(guān)懷，早已刻在了他們的服務(wù)理念里，更令人震驚的是，這家企業(yè)甚至敢于對外公開自己的盈利數(shù)據(jù)和供應(yīng)商信息，這種透明度在商業(yè)世界里幾乎是聞所未聞。

這種真誠的態(tài)度，不僅對顧客也對員工，實行八小時工作制，提供優(yōu)厚的福利待遇，甚至連面試未通過的求職者，都會收到一張購物卡或小禮物作為感謝，一個能如此善待員工和求職者的企業(yè)，人們自然會相信它對待消費者的承諾也是發(fā)自內(nèi)心的。

胖東來的成功，歸根結(jié)底在于他們將真誠、透明、尊重消費者的服務(wù)做到了極致，他們賣的不僅僅是商品，更是在這個充滿不確定性的商業(yè)環(huán)境里，一種稀缺的、可以被無條件信賴的確定性。