在中國豪華汽車市場的激烈競爭中，“服務(wù)”二字正被賦予前所未有的深度與廣度。它早已超越了售后維修的傳統(tǒng)范疇，演進(jìn)為貫穿用戶從認(rèn)知、購買、使用到置換全周期的完整體驗體系。

近日，捷豹路虎中國以809分的卓越成績再度蟬聯(lián)J.D.Power售后服務(wù)滿意度研究（CSI）豪華品牌冠軍。更令人矚目的是，捷豹路虎在今年一舉包攬J.D.Power銷售服務(wù)滿意度、汽車產(chǎn)品魅力指數(shù)、新車質(zhì)量研究及售后服務(wù)滿意度四項豪華品牌第一，并在銷售服務(wù)滿意度中創(chuàng)下該研究近五年豪華品牌最高得分。

這一系列成就的背后，正是捷豹路虎對“新現(xiàn)代豪華”服務(wù)理念的深度實踐，也完美印證了捷豹路虎中國首席商務(wù)官吳辰所強(qiáng)調(diào)的“客戶在哪兒，我們就在哪兒”的服務(wù)理念。

吳辰表示：“近年來，捷豹路虎在品牌魅力、產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)、智能化體驗等維度屢獲殊榮，今年更一舉奪得四項冠軍，體現(xiàn)了‘新現(xiàn)代豪華主義’客戶體驗的優(yōu)越性和價值感。無論市場如何變革，捷豹路虎始終以用戶需求為核心，致力于打造更尊崇、更高效、更安心的產(chǎn)品和服務(wù)體驗?！?/p>

服務(wù)細(xì)節(jié)構(gòu)筑品牌護(hù)城河：從“修車”到“修心”的轉(zhuǎn)變

在J.D.Power售后服務(wù)六大服務(wù)因子全面評估中，捷豹路虎在服務(wù)設(shè)施、接待與診斷、服務(wù)團(tuán)隊、服務(wù)價值、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)預(yù)約等五個維度榮膺細(xì)分市場第一，其中四項得分高出行業(yè)均值20分以上。這些卓越數(shù)據(jù)的背后，體現(xiàn)的是捷豹路虎對服務(wù)細(xì)節(jié)的精益求精和持續(xù)投入。

從用戶踏入展廳的那一刻起，一套精心設(shè)計的服務(wù)流程便悄然啟動。數(shù)字化接待設(shè)備讓用戶實時掌握車輛狀況，專業(yè)服務(wù)顧問以真誠微笑緩解等待焦慮，舒適客戶休息區(qū)提供媲美星級酒店的休憩體驗。

這些看似細(xì)微的環(huán)節(jié)，實則是經(jīng)過反復(fù)推敲和精心打磨的成果。特別值得一提的是，捷豹路虎甚至對服務(wù)顧問的誠信度這一用戶高度關(guān)切的環(huán)節(jié)進(jìn)行了專項培訓(xùn)，確保每位工作人員都能以最專業(yè)、最真誠的態(tài)度服務(wù)客戶。

在車輛保養(yǎng)和維修方面，捷豹路虎推出的30項免費(fèi)檢測服務(wù)全面覆蓋車輛關(guān)鍵部件和常見問題點。更值得稱道的是，品牌提供的上門取送車服務(wù)精準(zhǔn)切中了都市精英人群時間寶貴的痛點。針對購車三年以上的忠實客戶，捷豹路虎還特別提供專屬保養(yǎng)補(bǔ)貼，這些舉措無不體現(xiàn)著品牌對用戶擁車全生命周期價值的深刻理解和高度重視。

在服務(wù)響應(yīng)機(jī)制上，捷豹路虎的創(chuàng)新舉措同樣令人印象深刻。品牌鄭重承諾24小時內(nèi)回應(yīng)經(jīng)銷商保修政策咨詢，確?？蛻魴?quán)益得到及時保障。在備件分倉所在城市，捷豹路虎提供“當(dāng)日達(dá)”極速配送服務(wù)，顯著縮短了車輛維修等待時間。這些服務(wù)舉措看似平常，實則需要強(qiáng)大的供應(yīng)鏈體系和完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)作為堅實支撐。

數(shù)字化賦能與服務(wù)體系的深度融合：打造新現(xiàn)代豪華體驗

面對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮，捷豹路虎沒有選擇簡單跟風(fēng)，而是創(chuàng)造性地將數(shù)字化工具與服務(wù)體系進(jìn)行深度整合，打造出獨具特色的新現(xiàn)代豪華服務(wù)體驗。2023年，捷豹路虎全面啟用Smarter Sales系統(tǒng)，實現(xiàn)了銷售全鏈路的數(shù)字化精細(xì)管理。這套系統(tǒng)不僅提升了工作效率，更重要的是增強(qiáng)了服務(wù)流程的透明度，使用戶能夠?qū)崟r了解車輛的服務(wù)進(jìn)度。

今年推出的“捷豹路虎中國”官方小程序更是將數(shù)字化服務(wù)推向新高度。用戶可通過小程序輕松完成預(yù)約到店、取送車等服務(wù)申請，7*24小時在線的官方客服隨時提供道路救援等專業(yè)支持。小程序還實現(xiàn)了訂單狀態(tài)實時更新功能，車輛交付后，用戶還可進(jìn)行車輛管理、服務(wù)預(yù)約與社區(qū)互動，真正實現(xiàn)了服務(wù)全流程的數(shù)字化閉環(huán)管理。

捷豹路虎自主研發(fā)的MCT智能化服務(wù)系統(tǒng)展現(xiàn)了品牌在服務(wù)數(shù)字化領(lǐng)域的創(chuàng)新實力。該系統(tǒng)通過構(gòu)建涵蓋車齡、車型、地域、用車習(xí)慣等多維度的大數(shù)據(jù)模型，能夠精準(zhǔn)預(yù)測用戶的保養(yǎng)需求，提前為車主提供個性化車輛保養(yǎng)提醒。這種前瞻性服務(wù)模式不僅提升了用戶體驗，也幫助經(jīng)銷商優(yōu)化了庫存管理和服務(wù)資源配置。

在軟件服務(wù)方面，捷豹路虎依托SOTA云端軟件升級技術(shù)，使車輛能夠定期完成信息娛樂系統(tǒng)、智能輔助駕駛等最新軟件的在線更新。這意味著用戶的愛車能夠始終保持最佳性能狀態(tài)，持續(xù)提升用車體驗。為優(yōu)化車輛診斷效率，捷豹路虎還創(chuàng)新研發(fā)了NEW TOPIx云端診斷系統(tǒng)，實現(xiàn)車輛診斷信息與云平臺的實時交互，大幅提升了服務(wù)響應(yīng)速度。

這些數(shù)字化創(chuàng)新成果的背后，是捷豹路虎對服務(wù)體系建設(shè)的持續(xù)投入。品牌每半年組織一次系統(tǒng)培訓(xùn)與綜合評估，確保經(jīng)銷商始終符合技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。隨著新產(chǎn)品、新技術(shù)的不斷推出，捷豹路虎實現(xiàn)了100%經(jīng)銷商全覆蓋，確保服務(wù)能力與技術(shù)發(fā)展同步前進(jìn)。這種體系化的能力建設(shè)，使捷豹路虎能夠在中國這個全球最具活力的汽車市場中始終保持服務(wù)競爭力。

以人為本的服務(wù)理念：超越車輛本身的情感連接

捷豹路虎的服務(wù)哲學(xué)不僅停留在技術(shù)和流程層面，更深入到了情感連接的維度。品牌深刻認(rèn)識到，真正的豪華服務(wù)不僅僅是修理車輛，更是要理解和滿足用戶的情感需求，這種理念深深植根于捷豹路虎服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)之中。

客戶經(jīng)理制是捷豹路虎服務(wù)體系的突出特色。超過400位專業(yè)客戶經(jīng)理從交車開始就為客戶提供一對一專屬服務(wù)，全程跟進(jìn)客戶用車體驗。這些客戶經(jīng)理不僅是技術(shù)專家，更是用戶用車生活的顧問和伙伴。他們深入了解每位用戶的用車習(xí)慣和個性化偏好，能夠提供量身定制的建議和服務(wù)。這種深度的人際連接，在數(shù)字化時代顯得尤為珍貴。

在車主關(guān)懷方面，捷豹路虎展現(xiàn)出了超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的人文關(guān)懷。除保修期內(nèi)享受免費(fèi)道路救援外，品牌還特別關(guān)注車輛在店期間的車主出行需求，提供涵蓋出租車服務(wù)、行程報銷、酒店住宿及車輛運(yùn)返等多項可選增值權(quán)益。這些服務(wù)看似細(xì)微，卻能在用戶最需要的時候提供實實在在的幫助，建立起深厚的情感紐帶。

捷豹路虎的服務(wù)理念甚至超越了商業(yè)范疇，延伸到了企業(yè)社會責(zé)任領(lǐng)域。2014年，捷豹路虎中國攜手中國宋慶齡基金會共同成立“中國宋慶齡基金會捷豹路虎中國青少年夢想基金”，成為中國汽車領(lǐng)域首個專注于青少年兒童成長與健康的公益基金。十年來，夢想基金持續(xù)聚焦教育、社會關(guān)愛、中英文化交流三大領(lǐng)域，開展了“青少年視力關(guān)愛項目”、“捷豹·托特納姆熱刺校園足球項目”、“夢想課堂”等系列公益項目，累計投入超過1億元，惠及超過70萬名青少年。捷豹路虎的新現(xiàn)代豪華主義展廳，也通過引入企業(yè)社會責(zé)任主題公益陳列，在傳遞品牌溫度的同時，打造更具沉浸感、尊貴感的客戶觸點。

這種超越商業(yè)價值的社會責(zé)任實踐，不僅切實幫助了需要關(guān)懷的人群，也為捷豹路虎用戶帶來了更深層次的品牌認(rèn)同感。當(dāng)用戶選擇捷豹路虎時，他們不僅僅是購買了一輛汽車，更是認(rèn)同了一種價值觀和生活方式。這種情感層面的深度連接，遠(yuǎn)比簡單的買賣關(guān)系更加牢固和持久。

在入華十五年的發(fā)展歷程中，捷豹路虎能夠贏得160萬用戶的信賴，依靠的從來不是短暫的營銷噱頭，而是日復(fù)一日的堅持與打磨。從一臺車的完美交付，一次保養(yǎng)的精心完成，到一個家庭的真誠關(guān)懷，一個社區(qū)的用心回饋，捷豹路虎用實實在在的行動詮釋了什么是真正的“新現(xiàn)代豪華服務(wù)”。

吳辰曾意味深長地表示：“不是所有的攬勝（參數(shù)丨圖片），都能被稱作攬勝?！比缃裎覀兓蛟S可以續(xù)寫這句名言：不是所有的服務(wù)，都能被稱之為“豪華服務(wù)”。在這個普遍追求短期利益的時代，捷豹路虎選擇了一條更需要耐心、更注重積淀的道路：將服務(wù)打造成品牌最深的護(hù)城河，讓用戶成為品牌最忠實的同行者。

捷豹路虎的服務(wù)實踐深刻證明，真正的豪華不僅僅是產(chǎn)品的奢華，更是服務(wù)的精致和情感的連接。在未來的市場競爭中，這種以用戶為中心、以服務(wù)為基石的發(fā)展模式，必將為捷豹路虎贏得更廣泛的市場認(rèn)可和更深厚的用戶忠誠。而這，或許才是對“新現(xiàn)代豪華”最完美的詮釋，也是捷豹路虎的服務(wù)哲學(xué)給整個行業(yè)帶來的最寶貴啟示。