長期以來，中國家電品牌在海外市場的宣傳多聚焦于業(yè)績增長、工廠投產(chǎn)等，卻較少提及服務(wù)體系建設(shè)，這導(dǎo)致外界普遍認為中國家電海外服務(wù)處于空白狀態(tài)。

然而，這一印象正被海爾智家打破。2025年7月，海爾智家在越南最大家電零售平臺DMX實現(xiàn)用戶滿意度第一。這背后，得益于海爾智家持續(xù)推動數(shù)字化服務(wù)模式、優(yōu)化派單體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為當(dāng)?shù)赜脩舸蛟旄咝?、專業(yè)的服務(wù)體驗。

首先，數(shù)字化協(xié)同，提升服務(wù)效率。服務(wù)時效慢是困擾越南用戶的核心問題之一。為了提升服務(wù)效率，海爾智家從兩方面推進數(shù)字化工作：一方面，在自營網(wǎng)點進行試點；另一方面，與家電零售平臺DMX進行系統(tǒng)打通，取代傳統(tǒng)的郵件溝通，實現(xiàn)信息直達。截至7月，這兩項工作將服務(wù)時效提升近20%。

其次，工單直派到師，提升調(diào)度效率。8月起，越南專修網(wǎng)絡(luò)啟動工單直派到師模式，目前直派比例已達98%。在此基礎(chǔ)上，海爾智家還計劃將直派模式從自營網(wǎng)點拓展至第三方網(wǎng)點，并推動該模式從越南向其他區(qū)域國家復(fù)制推廣，通過優(yōu)化調(diào)度體系持續(xù)提升服務(wù)效率。

再次，落地5S服務(wù)，改善用戶口碑。自5月底起，海爾智家在馬來西亞、菲律賓、泰國、越南、印尼東南亞5國陸續(xù)落地“5S”服務(wù)，即SHOW（亮明身份）、SAFEGUARD（守護家居）、SWEEP（清潔現(xiàn)場）、SAFETY-CHECK（安全通檢）、SURPRISE（創(chuàng)造驚喜），開啟東南亞家電服務(wù)的新標(biāo)準(zhǔn)時代。截至目前，該服務(wù)已覆蓋4萬+用戶，助力用戶口碑改善70%。其中，越南市場累計完成2.9萬單。

服務(wù)的持續(xù)升級，也為海爾智家在整個東南亞市場的穩(wěn)健表現(xiàn)提供堅實支撐。最新數(shù)據(jù)顯示，在上半年東南亞市場整體承壓的背景下，海爾智家逆勢增長18.29%，穩(wěn)居白電市場TOP1。其中，越南市場份額大大提升。海爾智家的實踐提示行業(yè)，海外市場的競爭正從銷量之爭轉(zhuǎn)向服務(wù)之爭，而數(shù)字化與本土化融合的服務(wù)體系，或?qū)⒊蔀槠放聘叨嘶男轮е?/p>