十一假期即將到來

出行的火車票搶到了嗎？

日前

江蘇省消費者權(quán)益保護委員會

對9家第三方火車票搶票平臺

展開調(diào)查

9月22日

發(fā)布的調(diào)查報告顯示

部分第三方火車票搶票平臺存在

隱性消費陷阱

加價服務(wù)效果與宣傳不符等問題

買加速包搶票有用嗎？

調(diào)查發(fā)現(xiàn)

體驗購買的線路中

均為12306最先出票

加速包服務(wù)淪為噱頭

涉及平臺

線上問卷共回收有效樣本4507份，線下體驗覆蓋了攜程旅行、去哪兒旅行、飛豬旅行、同程旅行、途牛旅游、美團、智行火車票、高鐵管家、鐵友火車票等9家第三方火車票搶票平臺。

（江蘇消委會供圖）

報告數(shù)據(jù)顯示

使用人數(shù)及原因：91.72%的受訪者使用過第三方火車票搶票平臺，僅8.28%未使用，說明消費者的使用需求較高。

消費者使用的主要原因是認可其功能價值，如搶得到票、體驗感好，而消費者不使用則多受信息安全、效果存疑等因素影響。

（江蘇消委會供圖）

使用頻率：76.37%的受訪者每年使用3—10次。

使用場景：主要使用場景集中在周末短途旅行（47.05%）、節(jié)假日返鄉(xiāng)返程（41.32%），以及商務(wù)出差（34.03%）、臨時突發(fā)出行需求（32.05%）等。

（江蘇消委會供圖）

消費者對加速包有著怎樣的態(tài)度？

• 55.20%的受訪者僅在高峰期偶爾購買；

• 25.11%的受訪者經(jīng)常購買；

• 8.59%的受訪者表示曾因隱藏捆綁等被迫購買。

在對加速包的態(tài)度方面：

• 37.88%的受訪者盡管對效果存疑，但仍會因焦慮心理購買；

• 27.38%的受訪者認為是必要的，愿意付費提升成功率；

• 18.43%的受訪者明確表示反感加速包。究其原因，47.11%認為平臺制造搶票焦慮，45.54%擔(dān)心非付費用戶被故意降權(quán)，35.43%感覺成功率不實。

主要消費問題

問題一：隱性消費套路多

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多家平臺通過界面設(shè)計、流程誘導(dǎo)等方式設(shè)置消費陷阱，加價服務(wù)效果與宣傳不符，分段搶票方案更是讓消費者被迫承擔(dān)退票損失。

一些平臺在按鈕設(shè)計上，把含附加費的極速搶票等按鈕進行高亮設(shè)置并放在顯眼處，將無額外收費的普通搶票按鈕置于視覺次要位置，極易對消費者產(chǎn)生誤導(dǎo)。

體驗案例

去哪兒平臺：體驗員在去哪兒平臺購買南京南至北京南G4次車票時，本想選45元專人搶票服務(wù)，卻因平臺將光速搶票按鈕以顯著的橙色圖標(biāo)顯示，并放在右下角確認鍵的常規(guī)位置，且加價金額字體明顯偏小，導(dǎo)致誤選后多付50元。

去哪兒平臺搶票體驗時遇到的隱性消費情況。江蘇省消保委供圖

鐵友平臺：體驗員購買南京南至秦皇島G1236次車票，原計劃支付596元，包括票價557元和專人幫搶費39元，但支付時顯示需付626元?；厮葙徠绷鞒贪l(fā)現(xiàn)，在訂單支付頁面，平臺將極速搶票?搶不到退（需額外付40元/張，成功率高）設(shè)置為右下角紅色高亮按鈕，而不添加附加費的普通搶票按鈕卻以淺色弱化在左下角。更不合理的是，實際扣費30元與按鈕標(biāo)注的40元不符，且客服無法解釋價格差異原因。

鐵友平臺搶票體驗時遇到的隱性消費情況。江蘇省消保委供圖

問題二：加速包服務(wù)不符合預(yù)期

在搶票成功的速率上，盡管9家平臺都聲稱購買加速包、搶票套餐能提高搶票成功率，但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，體驗購買的線路中，均為12306最先出票，加價服務(wù)淪為噱頭。其中，智行全能搶票附加43元服務(wù)費，未能搶到票。

問題三：信息安全存在隱患

問卷調(diào)查結(jié)果顯示，超四成的受訪者認為在搶票過程中個人信息安全存在隱患，非必要權(quán)限索取（54.48%）占比最高，過度收集個人信息（43.13%）同樣突出。此外，未經(jīng)同意默認授權(quán)（24.41%）、未經(jīng)同意轉(zhuǎn)讓/隱蔽收集（25.47%）二者占比均超兩成，反映出消費者對信息收集、授權(quán)、流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)存有不安。輿情數(shù)據(jù)中，部分網(wǎng)友于社交平臺反饋，在未主動購票或授權(quán)的情況下，發(fā)現(xiàn)12306賬戶中出現(xiàn)陌生人的購票記錄，或接收到非本人的車票信息，擔(dān)憂個人隱私可能被泄露。

江蘇省消保委供圖

問題四：協(xié)議暗藏不公平格式條款

江蘇省消保委對8家第三方火車票搶票平臺（鐵友已停服，未納入）協(xié)議文本分析發(fā)現(xiàn)，各家服務(wù)協(xié)議條款均存在通過超范圍強制信息授權(quán)、單方加重消費者義務(wù)與加寬自身免責(zé)范圍、規(guī)避第三方鏈接審核責(zé)任等現(xiàn)象，對消費者權(quán)益造成一定損害。

具體來看：

?超范圍強制用戶授權(quán)信息

去哪兒旅行、途牛旅游、攜程旅行、高鐵管家、智行火車票的服務(wù)協(xié)議中，要求消費者授權(quán)面部特征等生物識別信息、12306賬號密碼、設(shè)備信息等。

?平臺加寬免責(zé)范圍與加重用戶負擔(dān)

美團、去哪兒旅行、攜程旅行、途牛旅游等平臺協(xié)議均規(guī)定，平臺可單方面修改協(xié)議，僅通過官網(wǎng)、App、微信等在線公布，不需采取主動、直接、針對性的方式告知，若消費者繼續(xù)使用服務(wù)，即推定同意修改內(nèi)容。

?平臺規(guī)避第三方鏈接風(fēng)險

去哪兒旅行、攜程旅行、高鐵管家、智行火車票等平臺在協(xié)議中聲明，對產(chǎn)品評級、推薦或風(fēng)險提示的準(zhǔn)確性不擔(dān)保，對設(shè)置的外部鏈接的準(zhǔn)確性和完整性不承擔(dān)責(zé)任。

消保委建議及消費提示

江蘇省消保委建議平臺應(yīng)規(guī)范經(jīng)營行為、優(yōu)化費用展示界面，僅收集必要信息、加強信息安全管理，清理不公平格式條款、明確個人信息收集范圍，杜絕夸大宣傳，提升服務(wù)實效。

消費者在購買火車票要理性看待加速包等付費服務(wù)，警惕平臺的營銷套路，不盲目相信付費服務(wù)的宣傳效果，避免因焦慮心理陷入消費陷阱。

謹(jǐn)慎選擇第三方搶票平臺，使用時仔細閱讀用戶服務(wù)協(xié)議、隱私政策和收費規(guī)則，重點關(guān)注附加服務(wù)的勾選方式、費用構(gòu)成及退改簽政策，不隨意授權(quán)非必要的個人信息權(quán)限，增強風(fēng)險防范意識。

購票過程中注意留存相關(guān)證據(jù)，如訂單截圖、支付憑證、聊天記錄等，一旦遇到隱性消費、信息泄露、服務(wù)效果不符等問題，及時向平臺或相關(guān)部門投訴，依法維護自身權(quán)益。

中國消費者報新媒體編輯部出品

來源/中國消費者報·中國消費網(wǎng)

記者/薛晶晶

編輯/李曉雨

監(jiān)制/何永鵬 任震宇

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