齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn) 劉慶義

日前，全球領(lǐng)先的消費(fèi)者洞察與市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)J.D. Power|君迪正式發(fā)布2025中國售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）。研究報(bào)告顯示，起亞以799分的售后滿意度評(píng)分，超越主流品牌平均分13分，連續(xù)兩年位居主流品牌排行榜前五、合資品牌第二，展現(xiàn)出在用戶服務(wù)領(lǐng)域的深厚積淀與卓越實(shí)力。

據(jù)悉，J.D. Power2025中國售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）是基于2021年2月至2024年6月期間，購買新車的38個(gè)品牌的22,867名車主的反饋，通過考察包括服務(wù)設(shè)施（21%）、服務(wù)團(tuán)隊(duì)（18%）、接待與診斷（18%）、服務(wù)價(jià)值（16%）、服務(wù)質(zhì)量（15%）和服務(wù)預(yù)約（12%）在內(nèi)的六大因子，傳遞全面的用戶服務(wù)體驗(yàn)分析，以及對(duì)客戶滿意度的評(píng)價(jià)。起亞此次能夠在一眾品牌中脫穎而出，不僅彰顯了其始終如一的高價(jià)值、高品質(zhì)服務(wù)，更充分體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)其服務(wù)水平的高度認(rèn)可。

堅(jiān)持用戶至上，以創(chuàng)新技術(shù)賦能服務(wù)體驗(yàn)

作為全球知名汽車品牌，起亞始終將售后服務(wù)視為品牌價(jià)值的重要延伸，而“以用戶為中心”的服務(wù)理念，更是起亞長期以來深耕實(shí)踐的核心標(biāo)準(zhǔn)。依托起亞全球統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，悅達(dá)起亞構(gòu)建起貫穿售前、售中、售后全階段的服務(wù)生態(tài)，讓用戶在每一個(gè)環(huán)節(jié)都能體驗(yàn)到可靠安心、品質(zhì)至上的服務(wù)。

在數(shù)字化時(shí)代，悅達(dá)起亞與時(shí)俱進(jìn)推進(jìn)售后服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)，借助數(shù)字化手段，持續(xù)革新售后服務(wù)模式。近年來，悅達(dá)起亞陸續(xù)推出智能客服系統(tǒng)、MS系統(tǒng)/遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)、CSI管理系統(tǒng)，通過對(duì)售后服務(wù)管理體系的優(yōu)化升級(jí)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)響應(yīng)效率、問題解決精度的雙重提升，從而為用戶帶來更高效率、更高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

2023年，悅達(dá)起亞還在中國市場(chǎng)推出起亞全球首款上線的品牌APP——Kia App，從購車、用車到服務(wù)、社交、生活，為用戶打造用車全鏈路周期的數(shù)字化服務(wù)入口。無論是在線預(yù)約維保、實(shí)時(shí)查看進(jìn)度，還是參與品牌社交活動(dòng)、獲取生活服務(wù)權(quán)益，Kia App 都以“一站式”解決方案刷新智能化時(shí)代的擁車體驗(yàn)，成為連接品牌與用戶的數(shù)字化服務(wù)紐帶。

與此同時(shí)，為了確保能夠提供始終如一的服務(wù)水準(zhǔn)，悅達(dá)起亞還定期舉辦服務(wù)顧問技能大賽和服務(wù)技師技能大賽，通過“以賽促技，服務(wù)升級(jí)”的方式，以此持續(xù)提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平。

堅(jiān)持以客戶為中心品質(zhì)服務(wù)貫穿擁車全周期

據(jù)J.D.Power研究顯示，在當(dāng)下競(jìng)爭(zhēng)激烈的中國汽車市場(chǎng)，行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度得分已連續(xù)兩年大幅提升，這標(biāo)志著行業(yè)從“以店為核心”的被動(dòng)服務(wù)，全面邁向“以人的全周期旅程為核心”的主動(dòng)用戶運(yùn)營。作為以“客戶為中心”的主流合資品牌，悅達(dá)起亞圍繞售后服務(wù)滿意度的核心因素不斷提升服務(wù)質(zhì)量，致力于打造貫穿擁車全生命周期的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。

在服務(wù)設(shè)施、服務(wù)團(tuán)隊(duì)方面，悅達(dá)起亞構(gòu)建了高效的客訴處理機(jī)制，確?？蛻敉对V能夠得到迅速對(duì)接與妥善處理；在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)值方面，悅達(dá)起亞一方面通過優(yōu)化運(yùn)營客戶滿意度、改善服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，提升經(jīng)銷商的售后服務(wù)能力，另一方面推廣數(shù)字化服務(wù)，不斷提升客戶售后服務(wù)效率與體驗(yàn)。而在接待診斷、服務(wù)預(yù)約方面，悅達(dá)起亞則進(jìn)一步優(yōu)化遠(yuǎn)程診斷服務(wù)系統(tǒng)，并充分利用起亞品牌App，為客戶提供便捷的預(yù)約服務(wù)和專業(yè)的產(chǎn)品指導(dǎo)，打造超越用戶期待的高端出行服務(wù)體驗(yàn)。

此外，為了讓用戶充分感受到品牌的關(guān)懷，悅達(dá)起亞將多元化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸到用戶生活的日常，不僅持續(xù)開展春季、夏季、秋季等季節(jié)性售后服務(wù)活動(dòng)，還打造了“風(fēng)雨同舟”自然災(zāi)害關(guān)愛支援活動(dòng)、“定時(shí)定點(diǎn)”售后服務(wù)活動(dòng)等用戶關(guān)懷活動(dòng)、起亞品牌80周年用戶感恩活動(dòng)，將品牌關(guān)懷滲透到用戶用車生活的每一個(gè)角落。值得關(guān)注的是，悅達(dá)起亞“所向由心·悅享秋日”售后關(guān)懷服務(wù)活動(dòng)正在火熱進(jìn)行，即日起至10月31日，車主到店即可享免費(fèi)檢測(cè)、秋日暖飲（奶茶/咖啡）、養(yǎng)護(hù)禮和精品備件優(yōu)惠等專屬禮遇。

同樣值得一提的是，在由中國汽車質(zhì)量委員會(huì)主辦的“‘質(zhì)’敬未來 2024中國汽車質(zhì)量盛典”中，悅達(dá)起亞還曾憑借卓越的售后服務(wù)表現(xiàn)，榮膺2024中國汽車質(zhì)量獎(jiǎng)——售后服務(wù)獎(jiǎng)，贏得了消費(fèi)者和行業(yè)的一致認(rèn)可。

作為深耕中國市場(chǎng)二十三年的主流合資品牌，悅達(dá)起亞能夠再次獲得權(quán)威機(jī)構(gòu)J.D.Power的認(rèn)可，不僅是對(duì)其服務(wù)能力的權(quán)威背書，更將進(jìn)一步推動(dòng)悅達(dá)起亞在中國汽車售后服務(wù)領(lǐng)域樹立更高品質(zhì)標(biāo)桿。未來，悅達(dá)起亞將繼續(xù)堅(jiān)持“在中國，為中國”的經(jīng)營理念，在售后服務(wù)領(lǐng)域持續(xù)踐行長期主義，為中國用戶帶來更具溫度、更具價(jià)值的服務(wù)體驗(yàn)。