2025年的餐飲人，見識得太多了。

大家去餐館吃飯，倘若對菜品、服務(wù)等感到不滿意，往往會遇到這樣的情況：老板寧可重新做、給某道菜免單、免費送上水果飲料，甚至給整頓飯打個狠折，也要千方百計懇求別給差評。

相比吃點兒小虧，餐飲從業(yè)者更擔(dān)心消費者拿起手機激情開麥，一棍子打倒一船人。

畢竟，顧客幾秒鐘發(fā)出一條短短的差評，很可能讓餐廳生意一落千丈，損失大量潛在的進店顧客和消費額。

對于有理有據(jù)的正常差評，餐廳就算不爽，但自知理虧，尚且可以接受。好餐廳大多會把“合理差評”當成提升經(jīng)營水平的意見參考。

然而，直到最近在社交網(wǎng)絡(luò)上，看到網(wǎng)友分享的大眾評審團“奇葩“案例，才知道原來老板們會遇到那么多“無厘頭”的不合理差評。又有那么多讓人“匪夷所思“的差評，被平臺通過各種機制，幫商家處理了。

有的顧客去吃自助餐，試圖把餐食帶走時被攔下，一氣之下吐槽道：“不讓偷拿飲料回去了，還要我們當眾把拿的都拿出來?！?/p>

你看看，自己都承認是在“偷拿”，卻還理直氣壯地打差評。還好評審員投票裁決，讓這條差評成功隱藏，不會太影響老板生意。

不止這些，在社交媒體上，“穿黑絲免單？差評！“”老板娘不肯陪吃飯？差評！“”老板不給買罐裝可樂，“導(dǎo)致”打牌輸錢？還是差評！“……….網(wǎng)友們分享的平臺通過大眾評審團，幫商家隱藏的差評，沒有最離譜，只有更離譜。

對于此類無厘頭、不講理的差評，商家許多情況下無力反駁，只能道歉、息事寧人。

餐廳老板擺不平不合理差評，本地生活平臺自然要下場兜底。

就像剛提到的，不少網(wǎng)民在社交平臺上分享的名叫“大眾評審團”的機制，就是大眾點評的特色功能：平臺邀請用戶擔(dān)任“賽博判官”，幫用戶和商家把把脈、評評理。

此外，我們還看到有商家曬出了一個大眾點評的評價溝通機制。商家看到不合理差評，可以私下和用戶溝通，說明情況和訴求，看看對方能否調(diào)整表述、圖片和打分等。相比在評論區(qū)“叫屈”，或者直接上大眾評審的“法庭”，餐廳老板多了一個和用戶商量的路徑。

大批“賽博判官”上線，每天識別和“審判”各種差評，其中不少頗為奇葩，令人啼笑皆非。

在這一略帶喜感的過程中，一套既講理又講情、適應(yīng)餐館真實生態(tài)，公平公正的評價體系，正在逐步成型。

A

“老板娘太漂亮，服務(wù)態(tài)度太好，貓?zhí)蓯?，游戲太刺激，裝修太細致……”

當你以為這把五星好評肯定穩(wěn)了，評論老哥話鋒一轉(zhuǎn)，送上一星打分：“老板娘又不肯出來陪我吃飯，所以差評！”

這不是段子，而是真實發(fā)生在某密室評論區(qū)的一幕。老哥到底是真心想約老板娘，還是只是開玩笑，已經(jīng)無從分辨。但一星打分的負面影響是實打?qū)嵉?，就算不會讓別的顧客跑路，也會拖累商家的搜索排名。

有的顧客花45元團了50元的券，到了店里卻沒買夠50元的東西。顧客既沒有考慮多拿點兒商品，也沒有放棄用券，而是既要用券，又要讓商家“找零”。

遭到拒絕后，這位試圖用優(yōu)惠券找零的顧客甩出差評：“消費不夠不補，太不人性化！”

除了餐廳，非餐品類的本地商家也是奇葩差評的受害者。

“講了很多次進聽裝可樂！就是不聽勸。每次輸錢就是沒喝到帶足氣的可樂！”

一位顧客在南京某棋牌室打牌輸了錢，暫且不論是否涉嫌賭博，單是歸咎于老板沒給買聽裝可樂，就顯露出異于常人的腦回路。

如此奇葩、讓人感嘆人類多樣性的評論，是不少商家經(jīng)常感到頭疼的難題。顧客是上帝，商家自然不敢直接“懟”顧客，但也得盡可能還原事實、辯白區(qū)直。

更難辦的是，還有“自來黑”的消費者，用更高階、更隱蔽的手段，在好評中夾雜著誤導(dǎo)信息，讓消費者摸不著頭腦、自動“脫粉”。

比如，顧客宣稱餐廳有超級劃算的5.9元大雞腿，打出好評，鼓動大家去抖音團券、到店消費，“千萬不要錯過”。

到這里似乎一切正常，但這里面的心眼子是，實際上餐廳并沒有這道菜品。別的消費者信了“好評”，買了券、行程去吃，卻被告知無法核銷，自然有很大可能打差評。

餐飲老板最容易想到的應(yīng)對手段，自然是讓平臺主持公道。

目前，美團、大眾點評等都有非真實差評審核機制。一些明顯過火的評論，比如問候別人家人的污言穢語、沒到店直接差評，或者同行惡意差評等，用戶根本發(fā)布不出去。

不過，平臺的評論審核機制不是萬能的，一些涉及線下消費糾紛的評價，平臺也沒法當“上帝”。

最近在網(wǎng)民中引發(fā)熱議的“賽博判官”，是大眾點評找到的一條更有效的處置路徑。

所謂“賽博判官”，是用戶對于平臺上“大眾評審團”的俗稱。大眾評審團由普通用戶組成，平臺會不定期邀請他們參與處置商戶與消費者的糾紛，判別某一條評論適不適合公開展示。

在“斷案”過程中，評審員可以在內(nèi)部系統(tǒng)中投票并發(fā)表意見。評審結(jié)束后，平臺會公示投票人數(shù)和結(jié)果，并以少數(shù)服從多數(shù)原則做出裁斷。

例如，在某江浙菜餐廳的評論區(qū)，一位消費者稱，二樓的服務(wù)員要求顧客自己把垃圾帶到樓下扔掉。乍一看，一般人都會覺得這服務(wù)員也太離譜，差評一點兒都不冤。

但大眾評審團發(fā)現(xiàn)，其他消費者主動“做證”，涉事客人的孩子往餐廳垃圾桶里撒尿，服務(wù)員才提出自行清理的要求。面對素質(zhì)堪憂的家長，73%的“賽博判官”判定，這條不合理的差評應(yīng)當被隱藏。

又比如，一位顧客吃完飯，回家后嚴重失眠，認為茶水有問題，“給個差評不過分吧”？大眾評審團認為，喝茶本身就有可能睡不著，83%的人認為這條差評“不適合展示”。

不過，大眾評審團也不會一味站在商家這邊。

在某茶飲店的評論區(qū)，一位顧客吐槽，自己對百香果過敏，和商家反復(fù)強調(diào)不要放，商家卻說不能不放，否則要被品牌罰錢。盡管商家頗為委屈，但仍然有86%的“賽博判官”認為，規(guī)定是死的、人是活的，這條差評沒有理由被隱藏。

不難看出，“賽博判官”雖然不是職業(yè)審核員，也判不了大案要案，卻善于換位思考、設(shè)身處地想問題，仔細復(fù)盤消費糾紛的來龍去脈，并從“理”和“情”兩個維度審視差評背后的是非曲直，通過投票影響差評的展示。

“賽博判官”的存在，讓商家在應(yīng)對差評時，有了更多的選擇。而那些明顯不合情理的差評，也會比較快地得到處置，從而維護商家和消費者的合法權(quán)益。

B

大眾點評“賽博判官”的出現(xiàn)，很大程度上解決了餐飲老板“讓大家評評理”的需求。但在有時候，有些評價其實只是商家與用戶之間小小的誤會，還不至于上到“大眾評審”的“賽博法庭”去庭審，像是用戶手滑打錯字、或者手滑點錯評分，或者餐館迫于無奈的“不情之請”。

一些商家注意到，大眾點評上線了“評價溝通”機制。用戶發(fā)布點評后，圖文下方除了有“投訴”和“回復(fù)”，還新增了“溝通”入口。

例如，消費者明明文字和圖片都是好評，打分卻只有3星或3星半。原因是，在許多人心目中，滿分5星、打出3星，已經(jīng)是對餐廳和菜品的認可——這在老年消費者中十分常見。

但實際上，大多數(shù)消費者外出就餐，只會考慮4.8星以上的餐館。倘若餐廳拿到3星評分，需要許多個5星才能把分數(shù)拉回“及格線”以上。

從“理”的角度來看，消費者就算吃得滿意、不吝贊美，也沒有義務(wù)配合商家打高分，而且這也不是平臺或“賽博判官”能夠干預(yù)的范疇。

但站在“情”的角度，消費者的主觀意愿顯然是送出好評，只是因為不了解評分系統(tǒng)而打了低分。商家吃了個啞巴虧，卻又很難做出改變。

利用這一功能，商家有了新的后臺溝通渠道，可以向消費者解釋說明、懇請修改或刪除評價。后來消費者收到商家消息，果然回復(fù)說，是手滑點錯評分了。誤會解除，商家也不用吃啞巴虧。

又比如，一位顧客洋洋灑灑上百字，以《舌尖上的中國》式的筆調(diào)贊賞一碗叉燒面，還給了4.5顆星。商家卻開心不起來：自己明明是清真館子，消費者卻稱贊“蝦籽和豬油正悄悄交換著秘密”。

通過“溝通”功能，商家小心翼翼地指出這一錯誤。一段時間后，消費者表示，是手抖寫錯了，同意修改，商家把潛在損失降到了最低。

除了方便商家和消費者商量改評論，“評價溝通”還能起到矛盾緩沖墊的作用。

有些時候，商家對消費者的評價不滿意，覺得自己受了委屈，要么在評論區(qū)回懟，要么發(fā)短信、打電話，非但無法解決問題，反而有可能騷擾消費者、激化矛盾。“評價溝通”功能則讓雙方有了友善溝通、澄清誤會的管道。

大眾評審團和評價溝通機制，瞄準的都是本地生活評價體系的“疑難雜癥”。

大眾評審團著眼于跳出當事人視角，以第三方普通人的視角重新審視雙方的是非曲直，并根據(jù)多數(shù)人的共識進行判斷，本質(zhì)上是以社會工程學(xué)的思路解決問題。

評價溝通機制則著眼于誤會的“化解”，而非判定某一方是對是錯。它嘗試在帶有沖突感的“投訴”和“回復(fù)”之外，為供需雙方建立一種溫和理性、互相諒解的溝通管路，讓評論和打分更符合雙方的真實意愿。

這些“疑難雜癥”，都是評價生態(tài)的長尾問題，同時也是商家的突出痛點。通過這兩套機制，商家應(yīng)對差評、維護聲譽，在默默忍受和正面硬剛職務(wù)，有了更可靠、穩(wěn)妥的選擇。

C

點評生態(tài)做得好不好，直接關(guān)系到商家能否建立口碑、長期賺錢。因此，當本地生活市場升溫、各大平臺紛紛布局時，新玩家都把做好點評作為硬性KPI之一。

而在此之前，電商、內(nèi)容等領(lǐng)域的大公司，在向本地生活進軍時，同樣搭建了自己的消費評價體系。消費者在各大平臺上查餐館、找團購套餐、買優(yōu)惠券，都可以查評分、發(fā)評價。

點評成為本地生活的標配，并不令人意外，而社會評價體系的系統(tǒng)性難題，也是有目共睹。大眾點評相關(guān)負責(zé)人也公開表示：“只要不內(nèi)卷、不拉踩、不爬數(shù)據(jù)，我們歡迎更多公司進入社會休閑餐飲評價體系建設(shè)中來。”

對于大公司而言，評分系統(tǒng)、點評系統(tǒng)等基礎(chǔ)設(shè)施并不難做，但一個真實靠譜、具有公信力的點評生態(tài)，不是短時間內(nèi)就能搭建起來的。它的難點在于，平臺既要有足夠多的用戶樂于打分、發(fā)點評，讓UGC（用戶產(chǎn)出內(nèi)容）生態(tài)足夠活躍，又有能力?！罢妗?，避免誤傷商家。

以大眾點評為例，它在UGC生態(tài)這一塊占據(jù)了先發(fā)優(yōu)勢，沉淀了全網(wǎng)最龐大的UGC點評數(shù)據(jù)。根據(jù)官方披露的數(shù)據(jù)，僅過去一年，消費者就在大眾點評發(fā)布了3.63億條評價。在此基礎(chǔ)上，大眾點評推出了“必吃榜”等衍生產(chǎn)品，放大用戶評價的長期消費決策價值。

與此同時，大眾點評在評價?！罢妗鄙舷铝撕艽蠊Ψ颉?strong>一條評論在展現(xiàn)給用戶之前，需要先經(jīng)過多道關(guān)卡。

首先是黑產(chǎn)安全防護網(wǎng)，使用AI技術(shù)識別、攔截非真人賬號。隨后，用戶評價會進入機審環(huán)節(jié)，接受數(shù)百種風(fēng)控模型的檢視，狙擊店員刷評、惡意差評等行為。2024年，有近60%違規(guī)評價在該環(huán)節(jié)被攔截。

第三道關(guān)卡則是人工研判。審核員會根據(jù)規(guī)則，結(jié)合多方信息，還原寫評具體場景，考量評價合理性。例如，有用戶反復(fù)給同一商戶寫好評，在前兩個環(huán)節(jié)被識別為“重復(fù)好評”；但審核員結(jié)合評價時間、圖片內(nèi)容評估，發(fā)現(xiàn)用戶確實為多次體驗后的真實好評，相關(guān)評價最終判為正常展示。

如果經(jīng)過這三道關(guān)卡，商家或消費者仍然對評價存有異議，那么“賽博判官”就會出場。

相比機審和職業(yè)審核員，大眾評審團解決的都是各執(zhí)一詞的難題，需要在“理”和“情”之間找到平衡。在整個評價生態(tài)中，他們扮演的是最后一道防火墻。“賽博判官”給出意見后，倘若問題還沒解決，商家還可以啟動評價溝通。

從前期的AI識別、機器審核，到后期的專業(yè)審核、大眾評審，再到評價溝通，這一整套機制盡可能確保了評論的真實可靠，讓點評有了更多的觀察維度和處置方式，而非簡單地以好評、差評區(qū)分。它是一個健康而繁榮的消費評價生態(tài)的根基。

商家需要“賽博判官”來幫忙評理，用戶也樂于擔(dān)當。

根據(jù)大眾點評《評價透明度報告》，2024年平臺收到超290萬條爭議評價，95.1%在48小時內(nèi)完成審核調(diào)查；超227萬用戶參與大眾評審機制，解決評價爭議約40萬起，還有40多萬人給出了更多的平臺建議。2025年第一季度，平臺共收到近250萬條爭議評價申訴，90%在24小時內(nèi)完成審核調(diào)查。

大眾點評近年來略顯低調(diào)，但一直在評價體系的“保真”上下功夫，最終建立了一套融合了AI與人工的評價管理價值，并將社會工程學(xué)的思想融入其中，在降低平臺管理難度的同時，大幅提高了評論生態(tài)的質(zhì)量，幫助商家管理聲譽。

早在今年8月，大眾點評還在南昌、石家莊、長沙等城市推進新導(dǎo)向試點，不少商戶在不過度店內(nèi)促評邀評的情況下，收獲健康的評價與星級表現(xiàn)。平臺將在10月在全國推進星級評分體系升級、迭代“店內(nèi)促評邀評”識別及治理機制，反對商家干擾顧客寫評、不提倡過度進行店內(nèi)邀評，通過打造公平公正的線上評分評價體系，為消費決策類平臺樹立“線上口碑”新標準。

與點評打分基礎(chǔ)設(shè)施相比，這種打磨多年的點評“保真”能力，是大眾點評難以被取代的關(guān)鍵。在激烈競爭中，其他平臺可以迅速搭建自己的評價體系；但要做到大眾點評這樣的“保真”，還有很長的路要走。