25日，洛陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心發(fā)布8月受理的9起消費(fèi)維權(quán)典型案例。

案例一：洛陽(yáng)某汽車銷售服務(wù)有限公司汽車合同糾紛

8月11日，消費(fèi)者聶先生反映8月10日在洛龍區(qū)洛陽(yáng)某汽車銷售服務(wù)有限公司交5000元訂金欲購(gòu)買品牌家用汽車，但聶先生發(fā)現(xiàn)商家提供的車輛踏板更換過(guò)，遂提出異議不愿購(gòu)車，要求店方退回購(gòu)車訂金，多次與4S店協(xié)商遭拒后，無(wú)奈撥打12315熱線求助。接到投訴后，市局直屬分局執(zhí)法人員與聶先生及4S店取得聯(lián)系核實(shí)相關(guān)情況后，向店方講解有關(guān)法律政策規(guī)定進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)調(diào)解，最終店方給聶先生退還5000元訂金。

市場(chǎng)監(jiān)管小貼士：

按照《民法典》合同編的相關(guān)規(guī)定，以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定?！北景钢邢M(fèi)者向經(jīng)營(yíng)者交納訂金擬購(gòu)買家用汽車，雙方均應(yīng)履約，如經(jīng)營(yíng)者未以約定履約，應(yīng)當(dāng)按消費(fèi)者要求退回訂金。

案例二：某汽車銷售服務(wù)(洛陽(yáng))有限公司

澗西區(qū)分公司汽車質(zhì)量糾紛

8月3日，消費(fèi)者楊先生反映6月份在澗西區(qū)某汽車銷售服務(wù)(洛陽(yáng))有限公司澗西區(qū)分公司花33萬(wàn)余元購(gòu)買一輛品牌家用汽車，使用過(guò)程中車輛頻繁存在異響，店方檢測(cè)為前擺臂故障，多次與4S店協(xié)商，但店方一直推諉不予處理，便撥打12315熱線投訴。接到投訴后，澗西區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局轄區(qū)所執(zhí)法人員立即與楊先生和4S店取得聯(lián)系核實(shí)情況，了解到楊先生所述屬實(shí)，經(jīng)調(diào)解，4S店已和楊先生協(xié)商確定了維修方案，并承諾將車輛延保3年或6萬(wàn)公里。

市場(chǎng)監(jiān)管小貼士：

根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十八條“ 家用汽車產(chǎn)品的三包有效期不得低于2年或者行駛里程50,000公里，以先到者為準(zhǔn)；包修期不得低于3年或者行駛里程60,000公里，以先到者為準(zhǔn)。三包有效期和包修期自銷售者開具購(gòu)車發(fā)票之日起計(jì)算；開具購(gòu)車發(fā)票日期與交付家用汽車產(chǎn)品日期不一致的，自交付之日起計(jì)算?！钡谑艞l“家用汽車產(chǎn)品在包修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或者易損耗零部件在其質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，消費(fèi)者可以憑三包憑證選擇修理者免費(fèi)修理(包括免除工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi))”等的規(guī)定，本案中，消費(fèi)者所購(gòu)家用汽車出現(xiàn)故障，符合家用汽車法定三包的包修條件，商家須承擔(dān)售后責(zé)任，提供免費(fèi)維修服務(wù)。

案例三：澗西區(qū)某小區(qū)電梯使用問(wèn)題

8月2日，消費(fèi)者劉先生反映7月底澗西區(qū)某小區(qū)電梯出現(xiàn)故障，電梯門打不開，導(dǎo)致其家人被困，其了解到該部電梯出現(xiàn)多次困人情況，且使用電梯里的緊急通話裝置也無(wú)人接聽(tīng)，認(rèn)為存在安全隱患，遂撥打12315熱線反映。接到反映后，澗西區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局轄區(qū)所執(zhí)法人員立即到現(xiàn)場(chǎng)檢查電梯使用情況。經(jīng)核查，電梯維保公司已到場(chǎng)對(duì)電梯進(jìn)行排查，已排除電梯故障，關(guān)于電梯內(nèi)電話無(wú)人接聽(tīng)問(wèn)題執(zhí)法人員已對(duì)物業(yè)公司下達(dá)了《特種設(shè)備安全監(jiān)察指令書》要求限期整改，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，保障電話暢通，劉先生表示目前電梯已經(jīng)恢復(fù)正常使用。

市場(chǎng)監(jiān)管小貼士：

按照《中華人民共和國(guó)特種設(shè)備安全法》第四十五條“電梯的維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)當(dāng)由電梯制造單位或者依照本法取得許可的安裝、改造、修理單位進(jìn)行。電梯的維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)當(dāng)在維護(hù)保養(yǎng)中嚴(yán)格執(zhí)行安全技術(shù)規(guī)范的要求，保證其維護(hù)保養(yǎng)的電梯的安全性能，并負(fù)責(zé)落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)安全防護(hù)措施，保證施工安全。電梯的維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)當(dāng)對(duì)其維護(hù)保養(yǎng)的電梯的安全性能負(fù)責(zé)；接到故障通知后，應(yīng)當(dāng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并采取必要的應(yīng)急救援措施?！焙汀短胤N設(shè)備安全監(jiān)察條例》第三十一條“電梯的日常維護(hù)保養(yǎng)必須由依照本條例取得許可的安裝、改造、維修單位或者電梯制造單位進(jìn)行。電梯應(yīng)當(dāng)至少每15日進(jìn)行一次清潔、潤(rùn)滑、調(diào)整和檢查。”第三十二條 “電梯的日常維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)當(dāng)在維護(hù)保養(yǎng)中嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家安全技術(shù)規(guī)范的要求，保證其維護(hù)保養(yǎng)的電梯的安全技術(shù)性能，并負(fù)責(zé)落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)安全防護(hù)措施，保證施工安全。電梯的日常維護(hù)保養(yǎng)單位，應(yīng)當(dāng)對(duì)其維護(hù)保養(yǎng)的電梯的安全性能負(fù)責(zé)。接到故障通知后，應(yīng)當(dāng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并采取必要的應(yīng)急救援措施?！钡鹊囊?guī)定，電梯使用單位和維保單位一定要嚴(yán)格履行主體責(zé)任，切實(shí)保障人民群眾的電梯使用安全。

案例四：澗西區(qū)某生鮮超市低標(biāo)高售糾紛

8月7日，消費(fèi)者楊先生反映當(dāng)天在澗西區(qū)南昌路某生鮮超市購(gòu)買了一罐蜂蜜，商家標(biāo)價(jià)32元，結(jié)賬時(shí)收取其45.8元，其認(rèn)為不合理，便撥打12315熱線求助。接到投訴后，澗西區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局轄區(qū)所執(zhí)法人員立即進(jìn)行調(diào)查處理，經(jīng)核查，楊先生所述屬實(shí)，商家表述因收銀系統(tǒng)未及時(shí)更改造成多收款項(xiàng)，已將款項(xiàng)退還給消費(fèi)者，執(zhí)法人員對(duì)商家行為已另行處理，楊先生對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理結(jié)果表示滿意。

市場(chǎng)監(jiān)管小貼士：

根據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第十一條第一項(xiàng)“經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行價(jià)格活動(dòng)，享有下列權(quán)利：(一)自主制定屬于市場(chǎng)調(diào)節(jié)的價(jià)格;”和第十三條“經(jīng)營(yíng)者銷售、收購(gòu)商品和提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照政府價(jià)格主管部門的規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格或者服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況。經(jīng)營(yíng)者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。”的規(guī)定，本案中經(jīng)營(yíng)者可以根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況自主制定提供商品價(jià)格并明碼標(biāo)價(jià)，但不得低標(biāo)高售，該經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)低標(biāo)高售的行為，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

案例五：鄭州某管理有限公司洛陽(yáng)分公司停車收費(fèi)糾紛

8月27日，消費(fèi)者張女士反映其駕駛新能源汽車于26日21時(shí)左右進(jìn)入該物業(yè)公司的停車場(chǎng)停車，27日8時(shí)左右離場(chǎng)，停車場(chǎng)收取其10元停車費(fèi)，張女士覺(jué)得該物業(yè)公司停車場(chǎng)沒(méi)有執(zhí)行新能源半價(jià)收費(fèi)政策，按五元收取停車費(fèi)，認(rèn)為不合理，便撥打了12315熱線投訴。接到投訴后，洛龍區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局轄區(qū)所執(zhí)法人員立即調(diào)查處理，經(jīng)查，消費(fèi)者反映屬實(shí)，經(jīng)調(diào)解，該物業(yè)公司停車場(chǎng)已將款項(xiàng)退還給張女士，執(zhí)法人員對(duì)該物業(yè)公司行為已另行處理。

市場(chǎng)監(jiān)管小貼士：

根據(jù)《洛陽(yáng)市發(fā)展和改革委員會(huì)關(guān)于明確新能源汽車停車費(fèi)優(yōu)惠政策的通知》“新能源汽車停車費(fèi)在所在區(qū)域收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上減半，每日20時(shí)至次日8時(shí)在市政道路的路內(nèi)停車位停放免收停車費(fèi)。新能源共享汽車在共享停車位停放免收停車費(fèi)。”的規(guī)定，本案中，該停車場(chǎng)應(yīng)當(dāng)執(zhí)行該政策規(guī)定，按照公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的半價(jià)收取新能源車的停車費(fèi)用。

案例六：洛陽(yáng)某通訊工程有限公司

西工王府井分公司手機(jī)售后糾紛

8月29日，消費(fèi)者祝先生反映其7月30日在洛陽(yáng)市西工區(qū)洛陽(yáng)某通訊工程有限公司西工王府井分公司購(gòu)買一款品牌手機(jī)，后發(fā)現(xiàn)手機(jī)存在無(wú)法同時(shí)接收通話、快充充電慢、白屏的質(zhì)量問(wèn)題，要求商家退貨遭拒后，遂撥打12315熱線求助。接到投訴后，西工區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局轄區(qū)所執(zhí)法人員立即進(jìn)行調(diào)查處理，經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，商家已同意給祝先生辦理退貨退款。

市場(chǎng)監(jiān)管小貼士：

依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)?！币约啊兑苿?dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十一條“自售出之日起7日內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)附錄3《移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表》所列性能故障的，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費(fèi)者要求換貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)。消費(fèi)者要求退貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨，并按發(fā)貨票價(jià)格一次退清貨款?！北景钢?，消費(fèi)者購(gòu)買的手機(jī)不符合質(zhì)量要求，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)給消費(fèi)者退貨退款。

案例七：洛寧縣某大藥房醫(yī)用口罩質(zhì)量糾紛

8月24日，消費(fèi)者張先生反映其8月23日在洛寧縣某大藥房購(gòu)買一次性醫(yī)用口罩，使用時(shí)發(fā)現(xiàn)口罩包裝顯示生產(chǎn)日期2021年4月20日，有效期兩年，已經(jīng)過(guò)期，認(rèn)為不合理，遂撥打12315熱線求助。接到投訴后，洛寧縣市場(chǎng)監(jiān)管局轄區(qū)所執(zhí)法人員立即進(jìn)行調(diào)查處理，經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，商家已向張先生道歉并協(xié)商和解，執(zhí)法人員對(duì)商家行為另行處理。

市場(chǎng)監(jiān)管小貼士：

按照《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》第四十條“醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)企業(yè)、使用單位不得經(jīng)營(yíng)、使用未依法注冊(cè)、無(wú)合格證明文件以及過(guò)期、失效、淘汰的醫(yī)療器械”和《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)監(jiān)督管理辦法》第四十二條“醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)企業(yè)不得經(jīng)營(yíng)未經(jīng)注冊(cè)或者備案、無(wú)合格證明文件以及過(guò)期、失效、淘汰的醫(yī)療器械”的規(guī)定，本案中消費(fèi)者購(gòu)買的一次性醫(yī)用口罩已超過(guò)有效期，屬于失效的醫(yī)療器械，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)與消費(fèi)者解決問(wèn)題，并承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。

案例八：西工區(qū)某百貨商行產(chǎn)品質(zhì)量糾紛

8月28日，消費(fèi)者郜先生反映其8月26日通過(guò)美團(tuán)外賣購(gòu)買某百貨商行售賣的品牌身體乳，到貨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品上標(biāo)注使用期限截止2025年7月11日，該款身體乳明顯已經(jīng)過(guò)期，郜先生認(rèn)為不合理，遂撥打12315熱線進(jìn)行投訴。接到投訴后，西工區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局轄區(qū)所執(zhí)法人員立即進(jìn)行調(diào)查處理，經(jīng)核查郜先生所述屬實(shí)，商家已向郜先生道歉，并協(xié)商達(dá)成諒解，執(zhí)法人員對(duì)商家問(wèn)題已另行處理。

市場(chǎng)監(jiān)管小貼士：

按照《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》第三十九條：“化妝品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定和化妝品標(biāo)簽標(biāo)示的要求貯存、運(yùn)輸化妝品，定期檢查并及時(shí)處理變質(zhì)或者超過(guò)使用期限的化妝品。”及“禁止經(jīng)營(yíng)變質(zhì)、超過(guò)使用期限的化妝品”的規(guī)定，本案中消費(fèi)者購(gòu)買到已過(guò)期的化妝品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間為消費(fèi)者解決問(wèn)題，并承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。

案例九：洛陽(yáng)某家具有限公司網(wǎng)購(gòu)衣柜質(zhì)量糾紛

8月12日，消費(fèi)者王女士反映其于7月31日通過(guò)淘寶購(gòu)買了伊濱區(qū)某家具有限公司網(wǎng)店銷售的鐵制衣柜，8月1號(hào)收到貨后發(fā)現(xiàn)衣柜存在質(zhì)量問(wèn)題，衣柜中間板材部分非常薄且存在嚴(yán)重折痕，便立即和商家反映此情況，商家稱同意其退貨退款，但要其自行承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，其認(rèn)為不合理，和商家協(xié)商無(wú)果后，遂撥打12315熱線投訴。接到投訴后，伊濱區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局轄區(qū)所執(zhí)法人員立即調(diào)查處理，經(jīng)調(diào)解，商家已與王女士協(xié)商全額退貨退款并承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。

根據(jù)《消法》第二十三條“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；”和第二十四條“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。”的規(guī)定，本案中，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的衣柜不符合質(zhì)量要求，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法履行退貨義務(wù)，并承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。