近日，西貝餐飲集團(tuán)內(nèi)部平臺(tái)的一則顧客分享視頻引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議。視頻里，一位寶媽稱1歲時(shí)進(jìn)食困難的孩子，在西貝兒童餐的陪伴下養(yǎng)成自主進(jìn)食習(xí)慣，如今近3歲每天都要吃西貝，這一故事讓董事長賈國龍感動(dòng)落淚。目前該視頻已下架，相關(guān)爭議仍在發(fā)酵。
據(jù)視頻內(nèi)容寶媽杜女士表示，孩子近1歲時(shí)拒絕吃飯，經(jīng)醫(yī)生建議嘗試外出就餐。因西貝主打兒童餐，孩子在此逐漸適應(yīng)自主進(jìn)食，對(duì)西貝感情深厚，甚至拒絕其他餐廳。賈國龍?jiān)谝曨l中坦言，這個(gè)故事讓他深受鼓勵(lì)。

然而，這段本用于內(nèi)部分享的內(nèi)容流出后，迅速引發(fā)公眾討論。
多數(shù)網(wǎng)友認(rèn)為視頻表演成分過重，看完尷尬到腳趾摳地。不少人還聯(lián)想到西貝此前的類似內(nèi)容，如《我給大爺一碗湯，大爺要送我北京一套房》《7歲的毛毛：我以為自己再也吃不到西貝了》等文章，調(diào)侃其煽情炒作，風(fēng)格一貫如此。
尤其針對(duì)“7歲毛毛抱服務(wù)員大腿痛哭”的情節(jié)，有網(wǎng)友較真指出7歲兒童身高通常120-130厘米，根本做不出這樣的動(dòng)作，質(zhì)疑故事真實(shí)性。
西貝客服回應(yīng)稱，“西貝品味早讀”是內(nèi)部學(xué)習(xí)渠道，發(fā)布的都是真實(shí)案例，初衷是展示企業(yè)風(fēng)貌。此次下架視頻，是因?yàn)轭櫩秃蛦T工遭遇網(wǎng)暴，為保護(hù)其隱私才采取這一措施。目前，該內(nèi)部平臺(tái)已設(shè)為需授權(quán)才能瀏覽的私密賬號(hào)。
西貝長期將兒童餐當(dāng)作核心產(chǎn)品，2024年賣出超2000萬份兒童餐，服務(wù)近650萬人次兒童客群。董事長賈國龍更是明確表示，接下來要把兒童餐“做絕”，從孕婦餐、月子餐延伸到1-12歲兒童餐，主打?qū)I(yè)與品質(zhì)。此次事件，本質(zhì)是品牌想通過情感故事強(qiáng)化用戶忠誠度。
此前《大爺送房》一文，因提及員工15歲入職引發(fā)童工質(zhì)疑；《7歲的毛毛》一文因過度渲染孩子對(duì)品牌的依賴，被網(wǎng)友吐槽劇情虛假，最終兩篇文章均被刪除。
餐飲行業(yè)分析人士指出，企業(yè)內(nèi)部分享一旦進(jìn)入公共輿論場，就得平衡好真實(shí)性與傳播尺度。過度煽情容易引發(fā)公眾逆反心理，但若能真正做到品質(zhì)過硬，比如西貝此前承諾兒童餐不添加味精、雞精等成分并公開食材表，或許能更好地贏得信任。
企業(yè)情感營銷沒錯(cuò)，但尺度和語境得拿捏好，畢竟消費(fèi)者更關(guān)心的是菜品本身是否新鮮、安全、劃算。