Hi，我是唐大業(yè)，盡說大實話！

7歲的毛毛：我以為再也吃不到西貝了。

我給大爺一碗湯，大爺要送我北京一套房。

相信這幾天，在西貝預(yù)制菜爭議這事上，網(wǎng)友們又因這兩段話找到了新樂子。尤其是有人AI生成毛毛全家抱著西貝店員大腿哭著要吃西貝的圖，實在令人哭笑不得。

初看這兩段話，沒幾個人會相信，這是身處風(fēng)口浪尖的西貝自己發(fā)出來的。

本以為隨著西貝官方和羅永浩的偃旗息鼓，這場預(yù)制菜爭議的熱度會逐漸下降，該過去的也總會過去。

可事實證明，這場爭議之所以會不斷升級，真正在背后遞刀子的不是羅永浩，更不是網(wǎng)友，而是西貝自己。

一篇小作文、一條小視頻，又一次將西貝推向熱搜。西貝不僅沒有緩解自己的危機，反而又被“7歲的毛毛”和“送房的大爺”各捅了一刀。

01

7歲毛毛吃西貝“上癮”，軟文當公關(guān)文發(fā)！

9月23日，在俞敏洪北大演講登上熱搜，又給西貝送去一波熱度的同時，西貝做了一件匪夷所思甚至啼笑皆非的事情。

在“西貝品味早讀”這個自家公眾號上，西貝發(fā)了一篇名為《7歲的毛毛：我以為自己再也吃不到西貝了……》的小作文。

文章一開始這樣寫道：“7歲的毛毛一進店，就直接沖向店長趙方方，抱住她的大腿哭了起來。毛毛突如其來的舉動，一下子讓方方懵在了原地。這是怎么一回事呢？”

看到這里的確很令人好奇，到底毛毛是被欺負了，還是被爸爸媽媽訓(xùn)斥了，怎么一進店就抱著店長的腿哭呢？

隨著文章的下拉，大家了解到了“真相”。

原來近期因“西貝大戰(zhàn)羅永浩事件”所引發(fā)的預(yù)制菜爭議，網(wǎng)上出現(xiàn)了不少西貝的負面輿論。

而毛毛的媽媽看了以后隨后和家人說了句：“要不星期天別帶孩子去吃西貝了?！?/p>

看來毛毛一家是西貝的忠實顧客，有星期天帶孩子去西貝吃兒童餐的習(xí)慣。

可沒想到的是，這話被毛毛聽了去。眼見吃不到西貝，毛毛是又哭又鬧，連媽媽的“去姥姥家”、“買玩具”等誘惑都不管用，就是要去吃西貝。

文章在這段還用了“堅持要去吃兒童餐”、“這是他與西貝的約定”來烘托氛圍，以表達毛毛想吃西貝的強烈意愿。

看到孩子的執(zhí)著，毛毛的的媽媽算是想通了：“自己的孩子從2歲就吃西貝，5年來從沒出現(xiàn)過任何食安問題。不該因輿論否定這份信任。這份從2歲到7歲的陪伴，早已不是簡單的吃飯，是孩子成長中的習(xí)慣，也是家長心里對西貝的信任。”

最后西貝在這篇文章的結(jié)果又寫道：“溫暖方方的不僅僅有來自顧客的愛，還有來自西貝的愛。”

而在文章中，西貝更是分享了店長方方親自描述這段感人經(jīng)歷的視頻，能看出方方看到毛毛如此愛吃西貝，內(nèi)心充滿了喜悅和溫暖。

很明顯，這個時候搬出這篇“小作文”，西貝是想借“7歲的毛毛”傳達用戶的信任，進一步告訴大眾西貝是一家兒童餐深受喜愛、連續(xù)5年沒出過任何食安問題的優(yōu)秀餐飲品牌，值得消費者的信任。

可問題來了，西貝的這篇“小作文”犯了一個致命的錯誤：他們將一篇更像品牌軟文的文章當成了公關(guān)文來發(fā)。

此時此刻，隨著西貝的不斷“自爆”，大眾反預(yù)制菜的情緒早已被激起。

哪怕西貝從上到下堅稱沒有使用任何預(yù)制菜，哪怕西貝創(chuàng)始人一口認定羅永浩是網(wǎng)絡(luò)黑嘴，可大部分人還是站在了羅永浩這邊。

在保質(zhì)期24個月的冷凍西蘭花、18個月的冷凍海鱸魚面前，所謂的預(yù)制菜標準早已不重要。

大眾反感的是，為什么西貝那么貴？為什么明明是半成品、冷凍菜，卻敢賣現(xiàn)炒現(xiàn)做的價格。

這正是羅永浩能引發(fā)大眾共情的關(guān)鍵，在這件事上西貝沒得洗，只會越描越黑。

這個時候的西貝，哪怕不道歉、不承認，只要能拿出誠意進行整改，在菜品質(zhì)量和價格上進行改進，爭議的熱度也會隨著時間慢慢降溫。

可西貝偏要用近乎《意林》體的“小作文”來一場自我感動。

而且，這篇文章的發(fā)布也表明，至始至終西貝在公關(guān)上都沒搞明白一個問題：他們的用戶畫像到底是誰。

這篇“小作文”顯然不是給那些愛吃兒童餐的“毛毛”們看的，除了內(nèi)部安撫員工情緒，他們面向的讀者是“毛毛”們的家長。

可這些家長是什么人？他們是80后、90后，是這個社會生產(chǎn)力的中堅力量。

這些用戶至少從十幾歲就開始上網(wǎng)沖浪，什么事沒見過，什么梗沒玩過，可比賈國龍要懂互聯(lián)網(wǎng)。

所以，這樣的文章在“毛毛”們的家長面前，又成了一次“自黑”。

很多網(wǎng)友也因此吐槽“西貝在兒童餐里加了什么，毛毛是上癮了嗎？”、“吃了西貝的兒童餐，毛毛既沒長個也沒長智商，怎么7歲還在上幼兒園？”

眼見小作文上熱搜再次被網(wǎng)友討伐，西貝趕緊刪除了文章甚至將賬號設(shè)為私密?？蛇@已經(jīng)于事無補，大眾反西貝的情緒進一步高漲。

而就在今天，西貝官方又對“西貝品味早讀”設(shè)為私密向媒體做出回應(yīng)，相關(guān)人員表示：“不好意思，這個是我們針對內(nèi)部員工的一個展示渠道。至于目前為何無法查看，該客服表示將反饋?！?/p>

02

老大爺吵著著要送房，西貝回應(yīng)來了！

當一家知名品牌出現(xiàn)負面，相關(guān)的問題勢必會被無限放大，輿論只會拿著放大鏡不斷從這個有問題的雞蛋里挑骨頭。

這話說的是一點沒錯，隨著西貝“小作文”的發(fā)酵，又一篇“小視頻”被挖了出來。

有網(wǎng)友扒出，早在“7歲毛毛”之前，“西貝品味早讀”還發(fā)過一個小視頻《我給大爺一碗湯，大爺要送我北京一套房》，這個小視頻所講的故事就更離譜了。

視頻中，西貝北京六里橋旗艦店店長劉某霞告訴大家，早在2002年至2004年期間的時候，一位內(nèi)蒙古顧客被西貝的熱情服務(wù)所打動，竟然要送她一套北京一室一廳的房子，但被劉某霞拒絕。

要知道，即便是20年前的北京，房子均價也在5000千左右。這位大爺居然要送一套房給西貝店長，到底西貝做了什么讓大爺感動的事。

原來，內(nèi)蒙人愛吃莜面，這位大爺一直覺得北京比較正宗的莜面當屬西貝。

有一次大爺來西貝用餐，他向劉某霞提出要求，要一碗羊肉湯、一碗涼湯，但只付一碗的錢。

對此劉某霞請示領(lǐng)導(dǎo)后答應(yīng)了他的要求，從2002年至2004年多次服務(wù)這位顧客。

后來這位顧客說自己要去養(yǎng)老院，想把自己在北京的一套一室一廳房子給她。

劉某霞驚訝地說“我那時候17歲啊，給我嚇的”，因此她拒絕了大爺?shù)暮靡?，后來也沒再聯(lián)系。

這個故事的真實性，筆者相信是真的。畢竟對一位老年人來說，這一碗莜面羊肉湯，寄托的是深深的鄉(xiāng)愁。

而04年的時候，餐飲行業(yè)還沒大范圍使用預(yù)制菜，西貝的菜品應(yīng)該大部分是現(xiàn)炒現(xiàn)做。

也許這位大爺真的被西貝正宗的口味和貼心的服務(wù)所打動，一時激動說了要送房子的話。

可就像上文所說，在這個爭議纏身的節(jié)骨眼，這樣的視頻不僅起不到正面宣傳作用，反而會進一步將爭議擴大。

這個“小視頻”除了被網(wǎng)友瘋狂吐槽，質(zhì)疑情節(jié)離奇難以置信外，另一個問題又一次引爆了輿論。

視頻里劉某霞表示自己當時17歲，而在這之前她已經(jīng)為這位大爺服務(wù)兩年，這就表明她至少從15歲便在西貝工作。

而《中華人民共和國勞動法》第十五條規(guī)定：禁止用人單位招用未滿16周歲的未成年人。

所以問題來了，這個故事如果是編的，西貝只會被罵得更慘。如果是真的，西貝又涉嫌雇傭童工，觸犯了法律。

對此西貝9月26日向媒體回應(yīng)：“視頻的確首發(fā)于“西貝品味早讀”公眾號，“真人真事，是之前發(fā)布的，不是近期的。而且我們并不是對外公布，只是發(fā)布在這個公眾號上。至于劉某霞是不是15歲就在西貝上班，該客服人員表示不清楚?！?/p>

這個回應(yīng)同樣堪稱災(zāi)難級公關(guān)：即便內(nèi)容屬實又早于預(yù)制菜爭議前發(fā)布，但雇傭童工問題仍然值得討論。一句不清楚是很難讓大眾信服的。

而之所以這個視頻會引發(fā)軒然大波，明顯與近期發(fā)布的《7歲的毛毛：我以為自己再也吃不到西貝了……》有著必然的關(guān)系。如果不是“小作文”自爆，大眾也不會去關(guān)注西貝過往發(fā)的小視頻。

只能說，“7歲的毛毛”和“送房的大爺”各捅了西貝一刀！這兩件事也從側(cè)面反映出一個問題：賈國龍看來是真不懂互聯(lián)網(wǎng)。

在賈國龍強硬表態(tài)以及西貝后廚“自爆”后，不少網(wǎng)友好奇，西貝的公關(guān)為何這么差，真的是賈國龍年紀大了，老糊涂了嗎？

其實不然，能將西貝做到這個級別的全國連鎖品牌，賈國龍的能力和經(jīng)驗毋庸置疑。

他最大的問題不是不懂經(jīng)營管理，或是請了個“豬隊友”公關(guān)，而是傲慢之下根本不懂如今的互聯(lián)網(wǎng)。

西貝這個品牌起源于1988年，首店開業(yè)于2002年，可以說以賈國龍為這代表的這一代老餐飲人之所以能迅速擴張有如今的成就，是吃了經(jīng)濟與城市化飛速發(fā)展的紅利。

20多年前的那個年代，是中國經(jīng)濟騰飛的起點，當時大量農(nóng)村人口涌入城市，成為經(jīng)濟建設(shè)的中堅力量。

這部分人群由于信息差和認知的問題，很容易對商場里那些新興的餐飲品牌產(chǎn)生盲目崇拜。

當時互聯(lián)網(wǎng)并不發(fā)達，紙媒仍然是信息傳播的主要渠道。賈國龍這樣的老餐飲人，品牌宣傳的主力仍然是電視、紙媒以及線下廣告。

在當時的環(huán)境下，這就是一個單向化的信息傳播模式。品牌講什么，用戶聽什么，并沒有其他深入了解品牌并給出反饋的途徑。

可現(xiàn)在不一樣了，大家都有手機，人人都是自媒體，傳播早已從單向變成雙向。可賈國龍和他的西貝，依舊高高在上，不愿意去傾聽顧客的感受。

也許賈國龍還沉浸在當年品牌說什么都是金科玉律的歲月里，可惜的是，時代已經(jīng)變了！