Hi，我是唐大業(yè)，盡說大實話！

7歲的毛毛：我以為再也吃不到西貝了。

我給大爺一碗湯，大爺要送我北京一套房。

在羅永浩選擇“放過”西貝后，沒想到“西貝品味早讀”公眾號的小作文和小視頻，還在往自己身上捅刀了。

然而西貝的“故事會”還遠沒有結(jié)束，哪怕賬號設為私密，也依然無法停止網(wǎng)友們的持續(xù)深扒。

這不，7歲的毛毛和送房的老大爺還沒找到，1歲的寶寶又要因為吃不到西貝大哭了！

01

西貝稱1歲孩子在西貝學會吃飯屬實

7歲的毛毛抱著店長的大腿哭著喊著就要吃西貝，而早在20年前，就有大爺因“一碗湯”所帶來的溫暖，說什么都要送17歲的店員北京一套房。

看了“西貝品味早讀”分享的這兩個故事，真是“聽者感動、聞者流淚”。

可感動的不是西貝的服務，而是西貝的公關(guān)在風口浪尖之上仍能頂著巨大壓力寫出如此感人的小作文。

為之落淚的，更不是西貝菜品的美味，而是西貝捅自己刀子的行為，想想都覺得疼。

當毛毛抱西貝員工大腿的AI圖滿天飛、質(zhì)疑西貝當年雇傭童工的聲音不絕于耳時，西貝“故事會”的第三集終究還是上演了。

近日，有網(wǎng)友又扒出“西貝品味早讀”過往發(fā)布的一條視頻，這條視頻的主角不是7歲的毛毛，也不是送房的老大爺，而是一位年僅1歲的寶寶。

視頻中，寶媽杜女士分享了孩子快1歲時不肯吃飯，后來在西貝學會吃飯的故事。

她表示：“我孩子將近1歲的時候，他不肯吃飯，然后我們就帶他去看醫(yī)生。醫(yī)生說可能接力沒大有吃飯的氛圍。你帶他出去吃吃看?！?/p>

于是這位寶媽便帶著孩子去吃西貝，然后這位寶寶就學會吃飯了。如今孩子已經(jīng)快到3歲了，對西貝的感情非常深。

分享這段故事的時候，西貝創(chuàng)始人賈國龍正在旁邊。他表示要單獨敬這位寶媽一杯：“你今天鼓勵了我，你講得時候我都落淚了！”

對于這個故事，不知道大家怎么看？

是覺得故事真實可信，西貝的用餐氛圍和口味可能確實有幫助？

還是認為西貝這是刻意煽情，故事內(nèi)容更像是精心設計的營銷內(nèi)容，缺乏說服力？

還是說半信半疑，可能事情是真實的，但是表述時有夸大的嫌疑？

如果換做以前西貝口碑好的時候，也許大部分人會相信這是真的，或者半信半疑。

可隨著西貝預制菜爭議中不斷“自爆式公關(guān)”，如今80%以上的人可能不會信。

有網(wǎng)友表示：“1歲啊，那是嬰兒，除了喝奶和吃一些輔食，還能吃其他的？”

還有網(wǎng)友吐槽：“一個開餐廳的，公關(guān)不圍繞飯菜味道質(zhì)量做，凈整些花里胡哨的旁門左道，直接令人厭惡?！?/p>

更是有網(wǎng)友一陣見血地指出：“這種視頻，更像是討老板歡心，或者給員工提供情緒價值用的，根本沒有幾個消費者愛看。”

這些網(wǎng)友的觀點的確都有一定的道理。畢竟1歲的孩子生理上難以實現(xiàn)“自主進食固體食物”及“每日高頻外出就餐”。

專家也指出：此階段進食技能需家庭長期引導，非單次餐廳體驗可達成。

而7歲的毛毛抱著店員大腿痛苦、1歲的寶寶到了快3歲仍對西貝感情身后，更是被網(wǎng)友吐槽脫離真實育兒場景，簡直比短劇劇本還離譜。

對此，西貝客服也做出了回應，他們堅稱故事“真實發(fā)生”，但視頻因“顧客和員工遭網(wǎng)暴”下架，未提供醫(yī)學證明或當事人采訪等實證。

02

西貝公關(guān)的問題，到底出在哪？

從7歲的毛毛，到送房的大爺，再到1歲在西貝學會吃飯的寶寶，西貝公關(guān)最大的問題到底是什么？

首先，這些故事的原型未必是假的，可在西貝自我感動式的文風下，實在有些浮夸。

大爺送房的話可能真說過，但考慮當時的語境，估計就是吃得開心，隨口講了一句；

1歲的寶寶也真有可能在家不吃飯，來到西貝就對吃飯很感興趣了；

至于7歲的毛毛愛吃西貝怕以后吃不到西貝，筆者也更愿意相信同樣是真的。

可實在想象不出，一個7歲的孩子抱著店員大腿哭是個什么樣的場景。

更為扎心的是，西貝至今沒搞清楚，在處理這場危機中，到底該關(guān)注什么，又能講些什么。

就算西貝回應這幾個故事的時候表示“西貝品味早讀”是針對內(nèi)部員工宣傳的公眾號，可他們有沒有想過，內(nèi)宣也會外流，而在負面日益高漲的時候發(fā)出這樣的小作文，只會起到反作用。

另外，就像網(wǎng)友所說，一家全國知名的連鎖餐飲品牌，運營的核心是什么？當時是飯菜的味道和質(zhì)量。

如果味道和質(zhì)量上出現(xiàn)了嚴重的負面輿情，卻又不想著怎么第一時間去解決。反而顧左右而言他，搞一些華而不實且的故事自我麻痹，那么這公關(guān)可以說是做到頭了。

這比好比前不久穿警服帶貨被拘留的嘎子哥，大家都在說他人飄了，太狂了，都在質(zhì)疑他過往售賣假酒、貼牌手機的劣跡。

可他這個時候如果堅稱自己一直是個品德高尚的人，雖然犯了點錯，但曾經(jīng)扶老奶奶過馬路，幫鄰居大老爺修過電腦，你猜大眾會怎么想？

西貝的癥結(jié)就在于此，發(fā)家于紙媒、電視等傳統(tǒng)媒體時代的賈國龍，至今還沉浸在用戶對連鎖品牌盲目崇拜，品牌說什么，用戶信什么的單向傳播時代。

一向在行業(yè)內(nèi)擁有絕對話語權(quán)，認為自己說的都是金科玉律的賈國龍，并不愿意去傾聽消費者的心聲。

他認為預制菜的定義是自己定的；品質(zhì)和服務的好壞是自己評的。所以“西貝品味早讀”才會出現(xiàn)這么多單向自嗨式的文章和視頻。

至于公關(guān)公司，拿錢辦事除了要有效果，還得學會怎么順著老板喜歡的、愛聽的來。

賈國龍連用四個一定表示要起訴羅永浩，說羅永浩是網(wǎng)絡黑嘴，說不準全是公關(guān)公司灌輸?shù)摹?/p>

總而言之，西貝故事會的“病根”在于：方向錯了（對內(nèi)宣傳對外化）、內(nèi)容假了（故事脫離常識）、策略偏了（逃避核心問題）。

要走出困境，西貝需要的不是更多的“故事會”，而是一次真誠的“斷舍離”：

舍棄那些華而不實的煽情腳本，切斷逃避問題的僥幸心理，離開自我感動的內(nèi)部視角。

真正回到餐桌、回到廚房、回到消費者最關(guān)切的現(xiàn)實問題上來。

否則，這場由自己親手點燃的“公關(guān)大火”，恐怕很難輕易熄滅。