作者：胡一刀

來源：胡言叨語

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這兩天，江西南昌滕王閣的保安小哥火出了圈。

因為游客過多，滕王閣景區(qū)開始限流。長長的隊伍，從滕王閣下，排得老遠(yuǎn)。面對游客激動的情緒，保安小哥上場了。

這一番操作，展現(xiàn)了高情商，更是展示了一套高標(biāo)準(zhǔn)的危機公關(guān)操作。

來看他是怎么說的：

“這是我們工作的失誤，但是上面已經(jīng)人擠人了，沒有辦法，我陪大家一起曬太陽吧。我也不躲在陰涼處，好吧?！?/p>

“各位，這樣吧，反正在這等也無聊，我們玩?zhèn)€小游戲。我們來個有獎問答，答對了就送一瓶水?！?/p>

接下來，在游客們等待的時間里，他不斷出題，比如“滕王閣的滕王叫什么名字？”“李世民有幾個外號？”

游客答題積極，一下子就把緊張激動的情緒給卸掉了。

光答題還不算，保安小哥還安排了兩名會跳舞的帥哥和美女同事，跳舞助興。

這一頓操作，瞬時贏得現(xiàn)場游客點贊。

視頻被網(wǎng)友全程拍下，發(fā)到了網(wǎng)上，輿論嘩啦一下，全是“點贊+1”。

網(wǎng)友說，這個保安小哥正視問題、解決問題。

“承認(rèn)失誤→主動攬責(zé)→發(fā)言共情→轉(zhuǎn)移注意力，活脫脫的危機公關(guān)標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

我們來看，這個小哥的操作步驟。

Step1危機和問題發(fā)生：上樓的游客太多，樓下游客被限流，需要安撫情緒。

Step2先亮明態(tài)度，誠懇真誠地表示，這是景區(qū)方?jīng)]調(diào)排好，讓游客朋友受累了。

Step3把責(zé)任擔(dān)起來，不推諉、不轉(zhuǎn)嫁，體現(xiàn)擔(dān)當(dāng)。

Step4發(fā)言共情，即站在游客角度來看問題，并把自己和游客的場景、位置擺在一個水平線上，平等對待。

Step5分階段想出解決辦法。首先是自己上場，采取有獎問答的形式，讓游客參與其中。一個小獎，游客們就有了獲得感，雖然是小小的一瓶水，但是人都是喜歡貪便宜的，這樣一來，大家緊張的氣氛，也就變得更加松弛。接下來，再等到上面的游客下來后，限流措施自然緩解，這一波參與互動的游客，就能上樓參觀。

不得不說，這個保安小哥，高情商的操作，真是炫得很。

我后面又去搜索了一下這位小哥和其相關(guān)信息，沒想到，發(fā)現(xiàn)了“滕王閣順安保安”這個視頻號。

刷一刷就知道，滕王閣的保安并不簡單，他們妥妥的，一直在訓(xùn)練自己的互聯(lián)網(wǎng)思維。滕王閣保安現(xiàn)場機智發(fā)揮，并非是臨場救場，而是平常訓(xùn)練素養(yǎng)的一種自然體現(xiàn)。

這樣來說，就不難理解這名保安小哥，能在短時間內(nèi)，就迅速控場，并獲得極多點贊，有人甚至認(rèn)為“他一個個小小的舉動，也許撬動了對南昌文旅的好感?！?/p>

細(xì)想下，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)時代，任何一件小事，都可能被放大，可能一件大事，也會被無形化解。世界就是這么奇妙，世界越來越是平的，誰總是高高在上，誰就可能被摔得更慘。

相反，唯有以真誠的交流，用真實換真心，才可能形成真正的良性互動。

這讓我想起，前段時間被罵慘的西貝文學(xué)。

《7歲的毛毛：我以為自己再也吃不到西貝了》《我給大爺一碗湯，大爺要送我北京一套房》等篇章極盡抒情之能事，實際上卻無從考證其真實性。

“我聽見網(wǎng)上有人罵西貝，專門來西貝吃飯。”“我跟西貝同生死”“我墻角的一桌顧客，傳來支持西貝的吶喊聲”等“水軍”言語之夸張，超出了平常人的合理想象。

從羅永浩懟西貝，到賈國龍回?fù)?，全程看下來，在西貝?yīng)對這場公關(guān)危機中，顯得非常地不專業(yè)。

如果做不到好好說話，還不如不說。

其實，在上個月的時候，我就在一篇文章里給他們支招：百當(dāng)不如一默。

當(dāng)你實在不知道怎么回話的時候，干脆不說。你整這些所謂的“西貝文學(xué)”，用“西貝恩情還不完”這個立意，意欲贏得食客和網(wǎng)友返場，那真的是得不償失，最后又給自家品牌來了個“第二次傷害”。

所以我說，滕王閣這位保安小哥，他的這一頓公關(guān)危機操作，真的是甩出西貝好幾條街。

不過又有人會抬杠了，西貝那么大的全國性餐飲連鎖企業(yè)，和這個保安救場，怎么能有可比性。

不過大家別忘了，老祖宗不也說過“治大國如烹小鮮”么？

限流救場和品牌公關(guān)，看似兩個完全不同的場景和賽道，但是往大了說，二者有其內(nèi)在相同的規(guī)律性的東西。

品牌危機一旦發(fā)生，品牌方的態(tài)度是不是要好？你看，這第一步，西貝的操作就偏離了航道，明知道羅碰瓷是個什么樣的角兒，還搞“萬人迎戰(zhàn)”這種過激的應(yīng)對。

實際上，無論是賈總這種行業(yè)內(nèi)大佬，還是滕王閣這樣的著名景區(qū)，在應(yīng)對自身危機時，最忌諱的就是過激應(yīng)對。

公關(guān)危機有三重境界，第一是情緒化反擊，這是最危險的做法，老賈就不幸踩中了。第二是防御性公關(guān)，比如通過聲明、律師函等方式被動應(yīng)對。第三是化危為機，比如最后老賈在采取多種措施都不太行的情況下，只好承認(rèn)失誤、宣布改革，以達(dá)到穩(wěn)定軍心的目的。

相反，于東來在應(yīng)對品牌公關(guān)時，首先就通過建立“用戶至上”和“極致透明”的理念，在最初就建立起公眾信任。當(dāng)危機來臨時，信任就會轉(zhuǎn)化為一道更為自然的防火墻。

危機真正出現(xiàn)時，一定是要用一種平視的角度，姿態(tài)適當(dāng)放低，站在問題方的角度，用真誠贏得共情，絕非是一頓亂拳輸出，結(jié)果還沒回?fù)舻絼e人，自己已先受傷。