近日，有網(wǎng)友驅(qū)車經(jīng)過山西省內(nèi)高速路段時(shí)，發(fā)現(xiàn)多個(gè)服務(wù)區(qū)的廁所需繞行至超市等消費(fèi)區(qū)域才能抵達(dá)，該網(wǎng)友認(rèn)為這種設(shè)計(jì)并未做到便民。山西交通控股集團(tuán)相關(guān)人士表示，這種模式是想讓大家在服務(wù)區(qū)能多停留一段時(shí)間。

該視頻發(fā)布后引起了不少網(wǎng)友的共鳴，很多人指出“高速服務(wù)區(qū)基本是這樣，不買東西也要讓你多走幾十米”。實(shí)際上，不僅服務(wù)區(qū)有這樣的小心機(jī)，我們在生活中的很多場景里都能發(fā)現(xiàn)類似操作，比如一些商場的扶梯動線設(shè)計(jì)分明是連續(xù)通暢的，很多時(shí)候卻偏偏要將電梯方向錯(cuò)開，讓顧客多走一段路；再如部分地鐵站標(biāo)識并未按照最短路線進(jìn)行指引，而是引導(dǎo)乘客繞行經(jīng)過商業(yè)區(qū)。其目的大體一樣:更多的停留就意味著更多的消費(fèi)。

這個(gè)想法不無道理，畢竟有些消費(fèi)需求是刺激出來的，多創(chuàng)造一個(gè)接觸場景就多一分消費(fèi)的可能性。但是此類設(shè)計(jì)為消費(fèi)者帶來的是麻煩而非便利，當(dāng)消費(fèi)者發(fā)覺其中心機(jī)后也必然產(chǎn)生負(fù)面感受，沒有上網(wǎng)發(fā)個(gè)“避雷帖”就不錯(cuò)了，怎么會心甘情愿地在這花錢呢?

況且，回到本次事件的主體，高速服務(wù)區(qū)與商場這種純商業(yè)體還大不相同，它本就帶有公共服務(wù)性質(zhì)。交通運(yùn)輸部2009年發(fā)布的《關(guān)于加強(qiáng)高速公路服務(wù)設(shè)施建設(shè)管理工作的指導(dǎo)意見》中指出，高速公路服務(wù)設(shè)施的建設(shè)，應(yīng)以保證基本功能為主，不刻意追求延伸功能，不追求商業(yè)利益。從這一規(guī)定可以看出，即便目前尚未出臺關(guān)于服務(wù)區(qū)基本功能區(qū)設(shè)計(jì)細(xì)則的文件，但是落實(shí)好公共屬性仍是高速服務(wù)區(qū)的首要責(zé)任。同時(shí)，從旅客角度出發(fā)，接熱水、如廁等需求也是他們駛?cè)敕?wù)區(qū)的根本目的。換句話說，是這些公益功能帶來了服務(wù)區(qū)客流量的基本盤。

高速服務(wù)區(qū)普遍采取的是市場化運(yùn)營模式，決定了其必須想方設(shè)法爭取更高經(jīng)營效率以求生存，這無可厚非?，F(xiàn)下部分服務(wù)區(qū)面臨的困境是，盡管所處公路段車流量大，但是入?yún)^(qū)車輛占比低、停留時(shí)間短、人均消費(fèi)低，營業(yè)數(shù)據(jù)自然上不去。但即便如此，“繞道上廁所”這一簡單粗暴的辦法也只能算是下策。所謂的挖掘消費(fèi)潛力，靠的并不是迫使消費(fèi)者被動停留，而是洞悉需求并提供對應(yīng)的精細(xì)化、差異化服務(wù)，促使消費(fèi)者主動停留。能夠借鑒的優(yōu)秀案例有很多，讓旅客感受到被尊重、被關(guān)注是基本操作。譬如保持衛(wèi)生間的干凈整潔、提供廁位智能化管理，在此基礎(chǔ)上針對性地滿足特殊群體的需求，可以為家庭出游群體提供母嬰室、為長途貨車司機(jī)準(zhǔn)備好提神物品等。

進(jìn)一步說，甚至還有不少服務(wù)區(qū)因地制宜，將自身打造成網(wǎng)紅打卡地，例如勝似“蓬萊仙境”的濰坊西服務(wù)區(qū)、化身“恐龍樂園”的常州芳茂山服務(wù)區(qū)，還有“川味”十足的安德服務(wù)區(qū)、這些都是口碑和效益雙豐收的正面例子。

歸根結(jié)底，人為在旅客動線上設(shè)障的做法過于短視，即便留得住人，也留不住心?！?/p>

□新一