最近，網(wǎng)上流行一句話：小米最硬核的“黑科技”，不是澎湃OS，也不是智能座艙，而是法務(wù)部。

你沒聽錯(cuò)。

在別人家車企還在拼續(xù)航、拼智駕、拼價(jià)格戰(zhàn)的時(shí)候，小米已經(jīng)悄悄把“投訴效率”拉滿了。別的公司出事，是技術(shù)公關(guān)下場(chǎng)滅火；小米出事，是法務(wù)團(tuán)隊(duì)直接上線“全域封禁”。

前幾天，成都那起汽車事故，輿論剛冒煙，還沒等消防和交警出最終報(bào)告，一批自媒體的賬號(hào)就已經(jīng)“404”了。

不是內(nèi)容違規(guī)，是被投訴了。后臺(tái)清一色彈出：“經(jīng)權(quán)利人投訴，該內(nèi)容損害組織商譽(yù)。”

有人調(diào)侃：小米的法務(wù)系統(tǒng)，是不是接了星鏈？怎么比新聞還快？

更魔幻的是，不光說(shuō)壞話會(huì)被投訴，連幫它說(shuō)話都躲不過。有博主看到網(wǎng)上有人造謠，好心出來(lái)澄清：“那個(gè)高管是假的，別信?！?/p>

結(jié)果第二天，收到小米投訴通知：“您發(fā)布的內(nèi)容涉及我司名稱，存在誤導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)?！焙眉一铮僦{也侵權(quán)？這年頭當(dāng)個(gè)好人還得先考個(gè)律師證？

還有寫小說(shuō)的作者，筆下一角色叫“雷某”，純屬虛構(gòu)，結(jié)果版權(quán)警告飛來(lái)：“不得使用與我司創(chuàng)始人相似姓名?！?/p>

網(wǎng)友笑稱：以后寫爽文都不敢讓主角姓雷了，怕被“天打雷劈”。

久而久之，大家發(fā)現(xiàn)一個(gè)規(guī)律：只要提到“小米”或“雷軍”，不管你是夸是罵是開玩笑，都有可能被“溫柔提醒”，您的內(nèi)容已被投訴，請(qǐng)注意合規(guī)。

于是，江湖上開始流傳：“小米三寶：手機(jī)、汽車、法務(wù)炮?！庇腥苏f(shuō)這是維權(quán)意識(shí)強(qiáng)，也有人說(shuō)這是“順我者昌，逆我者刪”。

問題來(lái)了：大公司護(hù)品牌，到底該不該這么“剛”？當(dāng)然該。品牌形象是命根子，誰(shuí)都不想被造謠抹黑?？申P(guān)鍵在于，邊界在哪？

你不能一邊喊著“用戶共創(chuàng)”，一邊把用戶的嘴給封了。不能前腳說(shuō)“歡迎大家提意見”，后腳就發(fā)律師函。這就像請(qǐng)人吃飯，桌上擺著滿漢全席，卻貼張紙條：“吃可以，不準(zhǔn)評(píng)價(jià)咸淡?！?/p>

很多網(wǎng)友其實(shí)并沒想黑小米。他們關(guān)心的只是：車撞了能不能開門？電池安不安全？這些是消費(fèi)者最樸素的疑問，也是企業(yè)該正面回應(yīng)的問題。

可現(xiàn)在呢？問題沒解答，先解決提出問題的人。

久而久之，大家就不討論產(chǎn)品了，改討論“小米的投訴速度有多快”。從“這車怎么樣”變成“這法務(wù)多嚇人”，你說(shuō)這波是贏了官司，還是輸了人心？

要知道，一家公司的口碑，從來(lái)不是靠刪帖刪出來(lái)的。你今天能用投訴干掉一篇質(zhì)疑文章，明天就會(huì)有十個(gè)人在私域群里口耳相傳：“小米惹不得。”

更諷刺的是，小米當(dāng)年靠“發(fā)燒友文化”起家。論壇里粉絲吵翻天，雷軍親自下場(chǎng)回復(fù)，一句“不服跑個(gè)分”火遍全網(wǎng)。那時(shí)候，用戶敢罵，公司敢接，反而攢下了一大批死忠粉。

可如今，當(dāng)公司做大了，船變重了，風(fēng)浪稍大一點(diǎn)，第一反應(yīng)不是穩(wěn)舵，而是開炮。

有人說(shuō)，這是企業(yè)成熟的表現(xiàn)，要學(xué)會(huì)保護(hù)自己。但保護(hù)≠屏蔽。真正的強(qiáng)大，是能扛得住批評(píng)，而不是見不得風(fēng)吹草動(dòng)。

你看華為被黑了多少年？騰訊被吐槽了多少次？阿里被調(diào)侃成“福報(bào)廠”也沒見天天發(fā)函。人家靠的是產(chǎn)品說(shuō)話，靠的是事實(shí)回應(yīng)，而不是讓法務(wù)部24小時(shí)在線“掃黃打非”。

雖然說(shuō)網(wǎng)絡(luò)不是法外之地，但也不是“投訴即正義”的戰(zhàn)場(chǎng)。有些內(nèi)容確實(shí)造謠傳謠，該告就告，沒問題。可如果只是普通討論、合理質(zhì)疑、甚至帶點(diǎn)情緒的吐槽，也一并打包投訴，那就有點(diǎn)“滿清文字獄”的味道了。

長(zhǎng)此以往，表面上看是“輿情平靜”，實(shí)則是“萬(wàn)馬齊喑”。沒人敢說(shuō)，不代表問題不存在。相反，沉默的聲音往往最危險(xiǎn)。

所以，與其把法務(wù)部當(dāng)成“第一防線”，不如把產(chǎn)品和溝通做成“終極武器”。
用戶不怕你出問題，怕的是你出問題后裝看不見。

最后說(shuō)句掏心窩的話：小米的工程師們，辛辛苦苦研發(fā)的技術(shù)，可能被一條投訴函輕易掩蓋；但用戶心里那桿秤，你刪再多帖子，也改不了。

金杯銀杯，不如口碑。而口碑，從來(lái)不是靠“禁言”得來(lái)的。別讓一家本該以“技術(shù)發(fā)燒”聞名的公司，最后只剩下一個(gè)“投訴狂魔”的標(biāo)簽。

畢竟，再厲害的法務(wù)，也擋不住人心的流失，那才是真正的“系統(tǒng)崩潰”。