作為直接面向公眾的窗口,街道級(jí)便民服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)效率與服務(wù)質(zhì)量,是衡量區(qū)域公共服務(wù)水平的重要指標(biāo)。便民服務(wù)中心的交通方不方便?好停車嗎?服務(wù)中心的硬件設(shè)施如何?工作人員的服務(wù)態(tài)度怎么樣?辦事效率高嗎?
近日,南都“圳街評(píng)測(cè)”報(bào)道組走訪龍崗區(qū)平湖街道、龍崗區(qū)坂田街道、坪山區(qū)碧嶺街道、鹽田區(qū)沙頭角街道的便民服務(wù)中心,以普通辦事群眾的視角,直觀對(duì)街道級(jí)便民服務(wù)中心進(jìn)行測(cè)評(píng)。
龍崗區(qū)平湖街道便民服務(wù)中心
硬件設(shè)施完善還設(shè)兒童區(qū) 工作人員耐心告知注意事項(xiàng)
平湖街道便民服務(wù)中心位于平安大道309號(hào),雖與平湖街道辦事處在同一棟大樓,但擁有獨(dú)立的出入口。該服務(wù)中心距離最近的地鐵站差不多有2公里,距離最近的公交站則只有200多米。因?yàn)榻值擂k前有免費(fèi)停車位,且附近有大型商場(chǎng)的配套停車場(chǎng),平湖街道便民服務(wù)中心對(duì)于自駕前往的辦事群眾較為友好。
一走進(jìn)便民服務(wù)中心大門,右手邊便是咨詢臺(tái),直走可以到達(dá)衛(wèi)生間。南都記者注意到,該服務(wù)中心的衛(wèi)生間衛(wèi)生整潔。此外,也配有專門的母嬰室。
龍崗區(qū)平湖街道便民服務(wù)中心設(shè)有專門的兒童游樂(lè)區(qū)。
整體來(lái)看,平湖街道便民服務(wù)中心擁有較好的硬件條件。整個(gè)中心面積較大,20多個(gè)服務(wù)窗口一字排開(kāi)。大廳中央設(shè)金屬椅子供等候人員休息,在大廳一頭還有皮沙發(fā)供老弱病殘?jiān)械忍厥馊后w使用。另外,該區(qū)域旁邊還設(shè)有專門的兒童游樂(lè)區(qū)。辦事窗口正對(duì)面的一側(cè)則布置了自助填單區(qū)、閱讀區(qū)等專門區(qū)域。
記者注意到,在自主填單區(qū),工作人員放置了各種常用表單的指引,包括深圳市房屋租賃登記備案申請(qǐng)表、合同變更聲明書等。在玻璃櫥窗內(nèi),各種政策匯編、服務(wù)指南整齊擺放,方便辦事人員拿取。
南都記者走訪時(shí),辦事人員并不算多,窗口沒(méi)有全開(kāi)。對(duì)前來(lái)辦事的群眾,窗口人員給予了足夠的耐心,對(duì)于辦事群眾的疑問(wèn),也能夠悉心解答。隨后,記者以“辦事不懂流程、不知要準(zhǔn)備哪些資料”為由向工作人員咨詢。對(duì)于記者的咨詢,咨詢臺(tái)工作人員均能夠快速解答,并給出相關(guān)辦事指南。
當(dāng)記者表示想要開(kāi)租賃證明時(shí),工作人員立即拿出一張辦事指南,并將需要特別注意的事項(xiàng)口頭告知。“您需要跟房東確認(rèn)有沒(méi)有房產(chǎn)證,房產(chǎn)證地址是老地址還是新地址,是不是第一次辦理,您還需要得到房東的授權(quán)……”工作人員表示。
鹽田區(qū)沙頭角街道便民服務(wù)中心
高峰時(shí)段停車位緊張 工作人員業(yè)務(wù)熟悉度高
從地鐵8號(hào)線沙頭角站步行10至15分鐘即可到達(dá)沙頭角街道便民服務(wù)中心。對(duì)于駕車辦事的市民,該中心未設(shè)專用停車場(chǎng),僅在入口附近有數(shù)個(gè)“宜停車”泊位,在工作日高峰時(shí)段車位較為緊張。
步入服務(wù)大廳,內(nèi)部環(huán)境整潔,以藍(lán)白色為基調(diào),功能區(qū)域劃分明確,地面施畫的“一米線”有效地引導(dǎo)了現(xiàn)場(chǎng)秩序。
鹽田區(qū)沙頭角街道便民服務(wù)中心地面“一米線”引導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)秩序。
在硬件設(shè)施方面,中心考慮了不同辦事群體的需求,不僅設(shè)有無(wú)障礙通道,還配備了獨(dú)立的母嬰室,內(nèi)部提供沙發(fā)、尿布更換臺(tái)和熱水等基本設(shè)施。此外,洗手間空間寬敞,衛(wèi)生狀況良好,其中無(wú)障礙洗手間的空間配置尤為充足。在等候區(qū)旁,中心還提供了免費(fèi)的復(fù)印、打印和掃描設(shè)備,資料架上也備有各類辦事指南供市民取用。
在服務(wù)流程方面,測(cè)評(píng)當(dāng)天共有兩名工作人員在崗。記者進(jìn)入大廳后,有工作人員立即主動(dòng)上前詢問(wèn)需要辦理的業(yè)務(wù)。在整個(gè)過(guò)程中,工作人員均專注于本職工作。為評(píng)估業(yè)務(wù)熟練度,記者以租客身份咨詢“房屋租賃登記備案”事宜。工作人員對(duì)此項(xiàng)業(yè)務(wù)流程十分熟悉,無(wú)需查閱資料便直接口頭告知了辦理所需的全部材料和具體步驟。
在完成口頭解答后,工作人員還提供了一份印制好的辦理流程單頁(yè),并告知了中心的聯(lián)系電話,以備后續(xù)查詢。從咨詢到獲得完整指引,整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)流暢,信息傳遞準(zhǔn)確。
龍崗區(qū)坂田街道便民服務(wù)中心
進(jìn)入需登記 衛(wèi)生間異味重積水多
坂田街道便民服務(wù)中心位于街道辦事處一樓大廳一側(cè)。想要進(jìn)入便民服務(wù)中心辦事,需要在街道辦出入口崗?fù)みM(jìn)行掃碼登記,填好來(lái)訪事由。駕車前往后,保安人員會(huì)指引車輛開(kāi)往指定停車場(chǎng)。該停車場(chǎng)距離街道辦不算遠(yuǎn),步行距離100多米。
進(jìn)入到街道辦事處一樓,右手邊便是街道便民服務(wù)中心。中心面積不大,進(jìn)門左手邊是咨詢臺(tái),右邊的等候區(qū)有十幾個(gè)座位,靠墻的則是自主填單區(qū)域。跟其他大多街道級(jí)便民服務(wù)中心一樣,坂田街道便民服務(wù)中心也設(shè)置了閱讀區(qū)域,有報(bào)紙和雜志供辦事人員閱讀。
雖然面積不算大,但坂田街道便民服務(wù)中心依舊設(shè)置了10幾個(gè)服務(wù)窗口。記者走訪當(dāng)天,辦事人員不算多,窗口并沒(méi)有全開(kāi)。服務(wù)中心中間區(qū)域設(shè)置了有幾臺(tái)電腦的自助辦理區(qū),一名辦事群眾在接受現(xiàn)場(chǎng)工作人員指導(dǎo)后正在自助辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。
龍崗區(qū)坂田街道便民服務(wù)中心的服務(wù)窗口。
記者同樣向工作人員咨詢了幾項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理流程。對(duì)于業(yè)務(wù)辦理所需材料,工作人員一一交代,并提供了紙質(zhì)辦事指南,過(guò)程中表現(xiàn)出對(duì)業(yè)務(wù)較高的熟悉度。但對(duì)于記者咨詢的其中一項(xiàng)業(yè)務(wù),該工作人員并沒(méi)有直接告知辦理流程,而是詢問(wèn)記者辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的目的,表示該項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理后沒(méi)有太大用處。
記者走訪期間,有帶著各種材料來(lái)辦理業(yè)務(wù)的群眾,整個(gè)過(guò)程也表現(xiàn)得比較流暢。
美中不足的是,因?yàn)閳?chǎng)地限制,便民服務(wù)中心內(nèi)并沒(méi)有設(shè)立衛(wèi)生間。但是,街道辦事處一樓的公共衛(wèi)生間距離便民服務(wù)中心不遠(yuǎn),辦事群眾上廁所較為方便。記者走訪時(shí)已是下午5點(diǎn)多,此時(shí)街道一樓衛(wèi)生間衛(wèi)生狀況并不算理想,地面積水較多,衛(wèi)生間異味也較重。
坪山區(qū)碧嶺街道便民服務(wù)中心
停車場(chǎng)不對(duì)辦事群眾開(kāi)放 辦事車輛丟路邊
碧嶺街道便民服務(wù)中心位于湯坑二路,碧嶺街道辦旁邊。近日,南都記者來(lái)到中心走訪發(fā)現(xiàn),中心內(nèi)部整體干凈整潔,共有5個(gè)窗口,包含“綜合業(yè)務(wù)窗口”“社保業(yè)務(wù)窗口”“‘辦不成事’窗口”等,有窗口提供方言服務(wù)。有身穿紅馬甲工作人員坐在窗口前為辦事居民提供服務(wù),但并不是每個(gè)窗口都有工作人員。
中心面積不大,但相應(yīng)的設(shè)施較為齊全,有相關(guān)的辦事指引,還設(shè)置了母嬰室供有需要的居民使用。南都記者走訪期間,有居民來(lái)電咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)辦理問(wèn)題,工作人員進(jìn)行了較為詳細(xì)的回復(fù),也有居民到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理,工作人員態(tài)度和專業(yè)度較好。記者以辦理租賃合同為由,向工作人員進(jìn)行咨詢,工作人員也耐心給記者介紹了需要準(zhǔn)備的資料及辦事流程,并表示交資料后三個(gè)工作日可辦結(jié)。
記者走訪時(shí),辦理業(yè)務(wù)的人員并不多,閑暇時(shí)間也出現(xiàn)了工作人員閑聊的情況,但并未耽誤辦事。
碧嶺街道便民服務(wù)中心門前有個(gè)停車場(chǎng),與碧嶺街道辦停車場(chǎng)相連,車位不多,全部停滿了車輛。記者走訪時(shí)發(fā)現(xiàn),該停車場(chǎng)并不對(duì)外開(kāi)放,辦事群眾的車輛不能直接進(jìn)入中心停車場(chǎng)。在中心門前的湯坑二路,設(shè)置了一個(gè)藍(lán)色牌子,上面寫著“此路段可臨時(shí)停車”,但沒(méi)有畫停車位,有不少車輛直接停放在路邊,占據(jù)了兩條車道的一條。
坪山區(qū)碧嶺街道便民服務(wù)中心,有不少車輛直接停放在路邊。
一名群眾從中心出來(lái)之后,記者上前詢問(wèn),其表示當(dāng)天來(lái)咨詢相關(guān)補(bǔ)貼領(lǐng)取事宜,工作人員做了比較詳細(xì)的指引。他對(duì)工作人員的服務(wù)表示滿意,但對(duì)停車不方便頗有微詞:“中心里面有停車場(chǎng),但辦事群眾卻進(jìn)不來(lái),感覺(jué)不合理,應(yīng)該劃定專門的停車區(qū)域。”
四個(gè)街道綜合評(píng)分
圳在評(píng)
細(xì)節(jié)見(jiàn)溫度,痛點(diǎn)待改進(jìn)
南都“圳街評(píng)測(cè)”聚焦深圳街道級(jí)便民服務(wù)中心,評(píng)測(cè)過(guò)后,既看到了深圳公共服務(wù)的進(jìn)步,也發(fā)現(xiàn)了待補(bǔ)的短板,為提升服務(wù)質(zhì)效提供直觀參考。
多數(shù)中心已兼顧“硬設(shè)施”與“軟服務(wù)”:平湖街道便民服務(wù)中心硬件一流,指引細(xì)致;沙頭角中心功能分區(qū)清晰,工作人員業(yè)務(wù)熟、響應(yīng)快;碧嶺、坂田中心也配齊母嬰室、辦事指南,窗口人員專業(yè)度獲群眾認(rèn)可。這些細(xì)節(jié)讓便民服務(wù)有了溫度。但痛點(diǎn)同樣突出:停車是共性難題。碧嶺便民服務(wù)中心停車場(chǎng)不對(duì)外開(kāi)放、車輛亂停占車道;沙頭角便民服務(wù)中心高峰時(shí)“宜停車”泊位緊張。衛(wèi)生與管理也有疏漏,坂田街道衛(wèi)生間臨近下班時(shí)有積水還發(fā)臭。
街道便民服務(wù)中心的核心是“便民”,唯有破解細(xì)微處民生痛點(diǎn),補(bǔ)齊細(xì)節(jié)短板,才能真正讓群眾辦事“少跑腿、心更暖”!
采寫/攝影:南都“圳街評(píng)測(cè)”報(bào)道組
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