臨近供熱期，蘭州12345熱線緊扣“暢渠道、優(yōu)服務(wù)、提質(zhì)效”三個(gè)“主攻方向”，圍繞供熱訴求咨詢解答、受理轉(zhuǎn)派等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，突出“五個(gè)全力保障”，綜合施策，合力攻堅(jiān)，以實(shí)際行動(dòng)服務(wù)全市“訪民問暖”工作大局，助力群眾溫暖過冬。

組建話務(wù)員預(yù)備隊(duì)，確保熱線“24小時(shí)”暢通

參照往年供熱訴求實(shí)際，針對(duì)話務(wù)高峰、集中訴求、突發(fā)熱點(diǎn)等可能出現(xiàn)的特殊情況，市數(shù)據(jù)局通過優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案、細(xì)化工作措施、強(qiáng)化接線能力，提前進(jìn)入供熱響應(yīng)狀態(tài)。運(yùn)營(yíng)方積極搭建備用場(chǎng)地，預(yù)組建20人話務(wù)員預(yù)備隊(duì)，全力應(yīng)對(duì)供熱期接線壓力,同步做好團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)急保障和話務(wù)疏導(dǎo)分流。供熱期間，熱線安排專人輪班值守，結(jié)合每日話務(wù)峰值變化情況，及時(shí)組織調(diào)度，快速應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，確保熱線24小時(shí)暢通，發(fā)揮熱線政務(wù)服務(wù)“總客服”作用。

業(yè)務(wù)骨干駐場(chǎng)服務(wù)，快速響應(yīng)熱點(diǎn)難點(diǎn)訴求

針對(duì)供熱訴求結(jié)構(gòu)多元、訴求辦理專業(yè)性較強(qiáng)等特點(diǎn)，熱線強(qiáng)化與供熱行業(yè)主管單位和重點(diǎn)企業(yè)的協(xié)調(diào)溝通，建立“業(yè)務(wù)骨干”駐場(chǎng)服務(wù)模式，將邀請(qǐng)行業(yè)部門和重點(diǎn)企業(yè)業(yè)務(wù)骨干進(jìn)駐熱線，通過“線上線下”同步走的方式，快速響應(yīng)群眾有關(guān)供熱服務(wù)方面的熱點(diǎn)難點(diǎn)訴求，并對(duì)供熱訴求歸口分類，工單精準(zhǔn)流轉(zhuǎn)等工作進(jìn)行專項(xiàng)指導(dǎo)，提供專業(yè)支撐，配套熱線訴求全天候轉(zhuǎn)派機(jī)制，推動(dòng)供熱類訴求第一時(shí)間受理、第一時(shí)間轉(zhuǎn)派。

組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全力保障在線應(yīng)答

熱線聚焦供熱服務(wù)政策、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等群眾關(guān)注度、咨詢量大的高頻熱點(diǎn)事項(xiàng)，組織全體話務(wù)人員“每周一主題”開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過“實(shí)戰(zhàn)模擬”、話務(wù)撥測(cè)、知識(shí)測(cè)試等方式鞏固培訓(xùn)成果，力求培訓(xùn)實(shí)效；持續(xù)關(guān)注供熱政策和服務(wù)信息發(fā)布情況，督促協(xié)調(diào)各供熱服務(wù)單位，完善熱線知識(shí)庫(kù)供熱服務(wù)信息。目前，知識(shí)庫(kù)中已收錄供熱政策法規(guī)、分戶計(jì)量、設(shè)備維護(hù)改造、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等供熱信息38條，并將動(dòng)態(tài)更新完善，為群眾供熱類咨詢?cè)V求“來詢即答”做好信息儲(chǔ)備。

聯(lián)動(dòng)供熱單位，建立“三個(gè)到位”工作機(jī)制

熱線認(rèn)真踐行“民生無小事、枝葉總關(guān)情”的服務(wù)理念，聯(lián)動(dòng)各供熱訴求承辦單位，靠實(shí)熱線“一把手辦百姓事”工作責(zé)任，建立“三個(gè)到位”工作機(jī)制，即：落實(shí)知識(shí)庫(kù)解答信息“錄入必審核”工作到位、落實(shí)轉(zhuǎn)派工單“提交必審簽”工作到位、落實(shí)群眾訴求“辦結(jié)必回訪”工作到位，切實(shí)保障群眾反映的合理訴求辦實(shí)、辦好、辦滿意。同時(shí)，嚴(yán)把前端接線服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)話務(wù)員耐心傾聽群眾訴求，用心解答群眾咨詢，以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)贏得群眾支持和認(rèn)可，塑造熱線為民的良好服務(wù)形象。

數(shù)據(jù)輔政察民意，辦好群眾急難愁盼的事

熱線將繼續(xù)發(fā)揮社情民意“風(fēng)向標(biāo)”作用，持續(xù)關(guān)注供熱訴求數(shù)據(jù)趨勢(shì)，研判定位訴求高發(fā)類型和區(qū)域，結(jié)合工作需要及時(shí)向承辦單位反饋群眾訴求數(shù)據(jù)，針對(duì)大面積停暖、設(shè)備故障頻發(fā)等群眾反映集中、訴求迫切的熱點(diǎn)難點(diǎn)事項(xiàng)，聚焦苗頭抓早抓小、關(guān)注變化實(shí)時(shí)跟進(jìn)，適時(shí)形成工作提醒和信息專報(bào)，為各縣區(qū)和相關(guān)部門優(yōu)化供熱保障服務(wù)提供數(shù)據(jù)參考和民意支撐，助力各級(jí)各部門主動(dòng)治理，辦好群眾急難愁盼的事，高質(zhì)量做好供熱服務(wù)工作。

蘭州晚報(bào)記者 華曉婧