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隨著供熱期臨近，為確保市民溫暖過(guò)冬，蘭州市12345熱線已全面進(jìn)入“供熱保障”應(yīng)急響應(yīng)狀態(tài)。

供熱期間，熱線將執(zhí)行專人輪班值守制度，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)話務(wù)峰值，快速響應(yīng)突發(fā)情況，確保這條“暖心線”24小時(shí)不間斷，切實(shí)發(fā)揮政務(wù)服務(wù)“總客服”的作用。

針對(duì)供熱訴求專業(yè)性強(qiáng)、結(jié)構(gòu)多元的特點(diǎn)，12345熱線強(qiáng)化與行業(yè)主管部門及重點(diǎn)企業(yè)的協(xié)同聯(lián)動(dòng)，創(chuàng)新建立“業(yè)務(wù)骨干”駐場(chǎng)服務(wù)模式。屆時(shí)，來(lái)自相關(guān)單位的業(yè)務(wù)專家將進(jìn)駐熱線現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)“線上+線下”相結(jié)合的方式，直接、快速地響應(yīng)群眾關(guān)切的供熱難題，并對(duì)工單的精準(zhǔn)分類與流轉(zhuǎn)提供專業(yè)指導(dǎo)，配套全天候轉(zhuǎn)派機(jī)制，推動(dòng)供熱訴求實(shí)現(xiàn)“第一時(shí)間受理、第一時(shí)間轉(zhuǎn)派”。

為踐行“民生無(wú)小事”的服務(wù)理念，熱線聯(lián)動(dòng)各承辦單位，靠實(shí)“一把手辦百姓事”工作責(zé)任，建立起“三個(gè)到位”的閉環(huán)工作機(jī)制：確保知識(shí)庫(kù)信息“錄入必審核”，確保轉(zhuǎn)派工單“提交必審簽”，確保群眾訴求“辦結(jié)必回訪”，以此切實(shí)推動(dòng)每一個(gè)合理訴求辦實(shí)、辦好、辦到群眾滿意。同時(shí)，熱線嚴(yán)把前端服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)話務(wù)員用耐心傾聽和用心解答，贏得群眾的理解與認(rèn)可，塑造熱線為民服務(wù)的良好形象。

主編 | 狄春華

責(zé)編 | 劉前勇

編輯 | 岳青、濮穎

值班編輯 | 楊晶宇