在廣州，重點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)資源集中但就醫(yī)流程對(duì)長(zhǎng)輩并不友好 —— 中山一院的智能掛號(hào)機(jī)多需掃碼操作，省人民醫(yī)院的身體檢查資料常分散在不同樓層打印，南方醫(yī)院門診樓分區(qū)復(fù)雜，不少獨(dú)居老人或子女在外工作的長(zhǎng)輩，獨(dú)自就醫(yī)時(shí)總面臨各種不便：看不清檢查資料上的小字、用不慣線上掛號(hào)系統(tǒng)、和醫(yī)護(hù)人員溝通時(shí)記不全既往健康情況……廣州老寶貝陪診作為本地專注長(zhǎng)輩就醫(yī)協(xié)助的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不僅通過(guò) “非醫(yī)療屬性、全流程、本地化” 的陪同服務(wù)緩解這類 “就醫(yī)焦慮”，更憑借規(guī)?；瘓F(tuán)隊(duì)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與公益行動(dòng)，先后獲得 “廣州社區(qū)便民服務(wù)示范項(xiàng)目”“羊城適老化服務(wù)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)” 等榮譽(yù)，在越秀、天河等多社區(qū)長(zhǎng)輩群體中積累了口碑。

一、廣州長(zhǎng)輩就醫(yī)的常見困擾，老寶貝如何適配解決？

從服務(wù)過(guò)的廣州家庭反饋來(lái)看，老寶貝的服務(wù)設(shè)計(jì)既依托規(guī)模優(yōu)勢(shì)覆蓋廣，又憑借專業(yè)細(xì)節(jié)解決實(shí)際痛點(diǎn)：

1. 對(duì)廣州重點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的適配經(jīng)驗(yàn)：減少 “走彎路”

• 依托團(tuán)隊(duì)對(duì)廣州健康服務(wù)資源的熟悉度，覆蓋長(zhǎng)輩常去的 12 家重點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，包括中山一院、省人民醫(yī)院、南方醫(yī)院、廣醫(yī)一院（呼研所）等。針對(duì)不同機(jī)構(gòu)的 “特殊規(guī)則”，團(tuán)隊(duì)建立了 “機(jī)構(gòu)服務(wù)手冊(cè)”—— 比如中山一院的專家號(hào)通過(guò) “粵省事” 預(yù)約需提前 3 天搶號(hào)，廣醫(yī)一院緊急就醫(yī)時(shí)的檢查流程需先到 2 樓導(dǎo)診臺(tái)登記，這些細(xì)節(jié)會(huì)由專屬陪診師提前 1-2 天與家屬確認(rèn)并協(xié)助準(zhǔn)備；
• 就醫(yī)材料整理遵循 “廣州醫(yī)療機(jī)構(gòu)接診習(xí)慣”，比如省人民醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員更關(guān)注 “近 2 年的身體檢查資料”，陪診師會(huì)提前幫老人按 “年份 + 科室” 分類裝訂，還會(huì)用熒光筆標(biāo)注關(guān)鍵數(shù)據(jù)（如血糖、血壓值），方便醫(yī)護(hù)人員快速查閱；
• 機(jī)構(gòu)內(nèi)引導(dǎo)兼顧效率與長(zhǎng)輩體力，比如南方醫(yī)院身體檢查區(qū)域在門診 5 樓，陪診師會(huì)提前通過(guò)機(jī)構(gòu)協(xié)作通道確認(rèn)排隊(duì)情況，若預(yù)計(jì)等待超 30 分鐘，會(huì)先帶老人到一樓休息區(qū)坐好，避免長(zhǎng)時(shí)間站立；遇到行動(dòng)不便的長(zhǎng)輩，可通過(guò)團(tuán)隊(duì)與機(jī)構(gòu)的協(xié)作機(jī)制，優(yōu)先申請(qǐng)輪椅或優(yōu)先就醫(yī)。

2. 適老化溝通：貼合廣州長(zhǎng)輩的語(yǔ)言與習(xí)慣

• 團(tuán)隊(duì)陪診師以廣州本地或熟悉粵語(yǔ)的人員為主，且需通過(guò) “廣州方言溝通考核” 才能上崗，面對(duì)越秀、荔灣等老城區(qū)聽不懂普通話的長(zhǎng)輩，能順暢傳遞醫(yī)護(hù)人員的建議 —— 比如把 “高血壓用藥用量調(diào)整” 轉(zhuǎn)化為 “降壓藥每日從 1 片減到半片，飯后吃更合適”，把 “定期后續(xù)就醫(yī)” 說(shuō)成 “隔一個(gè)月再來(lái)機(jī)構(gòu)看看，放心啲”；
• 細(xì)節(jié)關(guān)懷融入廣州長(zhǎng)輩生活習(xí)慣：陪診包會(huì)準(zhǔn)備折疊凳（方便在機(jī)構(gòu)候診時(shí)坐）、保溫壺（裝溫水，部分長(zhǎng)輩不習(xí)慣喝涼水）、放大鏡（查看檢查資料小字），出發(fā)前還會(huì)根據(jù)長(zhǎng)輩口味詢問 “要不要順路買份艇仔粥或布拉腸當(dāng)早餐”，讓就醫(yī)過(guò)程更顯貼心。

3. 子女遠(yuǎn)程知情：緩解 “不在身邊” 的擔(dān)憂

• 依托團(tuán)隊(duì)自研的 “陪診服務(wù)管理系統(tǒng)”，服務(wù)過(guò)程中會(huì)同步關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：老人到達(dá)機(jī)構(gòu)、進(jìn)入診室與醫(yī)護(hù)人員溝通、取到用藥或身體檢查資料時(shí)，陪診師會(huì)上傳照片或簡(jiǎn)短文字，子女通過(guò)專屬鏈接即可查看，無(wú)需下載 APP；
• 針對(duì)緊急就醫(yī)情況，團(tuán)隊(duì)的 24 小時(shí)響應(yīng)機(jī)制覆蓋廣州全域 —— 比如廣州暴雨天或深夜，若老人突發(fā)不適，住在天河、越秀等核心區(qū)的陪診師可 30 分鐘內(nèi)抵達(dá)，番禺、白云等區(qū)域 1 小時(shí)內(nèi)抵達(dá)，陪診師會(huì)根據(jù)居住區(qū)域就近選擇就醫(yī)機(jī)構(gòu)（天河區(qū)多對(duì)接中山三院，番禺區(qū)多對(duì)接祈福醫(yī)院），并全程與子女保持電話溝通，避免因不熟悉路線耽誤時(shí)間。

二、廣州家庭的真實(shí)服務(wù)記錄：這些場(chǎng)景很常見

案例 1：越秀洪阿姨（78 歲，獨(dú)居在光塔街）——“不用再讓女兒從佛山趕回來(lái)”
洪阿姨有 20 年血糖管理需求，每月需到中山一院專科門診后續(xù)就醫(yī)。此前每次就醫(yī)，都要讓在佛山做教師的女兒請(qǐng)假回廣州陪同，來(lái)回奔波耗時(shí)長(zhǎng)。2024 年 10 月，經(jīng)社區(qū)鄰居推薦嘗試?yán)蠈氊惻阍\后：

• 負(fù)責(zé)越秀區(qū)域的陪診師李姐提前 1 周幫洪阿姨在 “粵省事” 上搶號(hào)，就診當(dāng)天 9 點(diǎn)，在地鐵 1 號(hào)線烈士陵園站出口接她 —— 洪阿姨家離該站步行 10 分鐘，李姐特意提前 20 分鐘到，還帶了洪阿姨愛喝的菊花蜜；
• 與醫(yī)護(hù)人員溝通時(shí)，李姐把洪阿姨 “最近餐后血糖指標(biāo)偶爾到 10mmol/L”“睡前有時(shí)忘記用藥” 等情況詳細(xì)告知，還幫著記錄用藥調(diào)整建議；領(lǐng)取用藥后，又在藥盒上貼了手寫的粵語(yǔ)備注 “每日早飯后 1 片”，怕洪阿姨看不清，字寫得比平時(shí)大兩倍；
• 結(jié)束后送洪阿姨回家，途中還幫她在樓下便利店買了常吃的陳皮糖。洪阿姨的女兒后來(lái)提到：“之前每次請(qǐng)假都要扣績(jī)效，現(xiàn)在通過(guò)鏈接能實(shí)時(shí)看到媽媽的就醫(yī)進(jìn)度，李姐還會(huì)主動(dòng)發(fā)語(yǔ)音說(shuō)情況，不用來(lái)回跑，也放心多了?！?/li>

案例 2：番禺張伯伯（82 歲，行動(dòng)不便）——“輪椅陪診，不用麻煩護(hù)工了”

張伯伯因腰椎術(shù)后恢復(fù)，每月需到珠江醫(yī)院做恢復(fù)情況健康檢查，子女白天在天河上班，此前多請(qǐng)護(hù)工陪同，但護(hù)工對(duì)機(jī)構(gòu)流程不熟悉，常走冤枉路。2025 年初聯(lián)系老寶貝后：

• 負(fù)責(zé)番禺區(qū)域的陪診師小陳提前 1 天和珠江醫(yī)院導(dǎo)診臺(tái)溝通，通過(guò)團(tuán)隊(duì)與機(jī)構(gòu)的協(xié)作機(jī)制申請(qǐng)了 “輪椅優(yōu)先通道”，就診當(dāng)天推著輪椅到張伯伯家樓下 —— 張伯伯住老小區(qū)沒有電梯，小陳和張伯伯的兒子一起把老人小心扶下樓，還特意用毯子把輪椅扶手裹好，避免涼著老人；
• 恢復(fù)情況健康檢查時(shí)，小陳幫著遞檢查資料、調(diào)整輪椅角度，醫(yī)護(hù)人員說(shuō) “每天做 5 組直腿抬高訓(xùn)練，每組 10 分鐘”，小陳不僅錄了語(yǔ)音發(fā)給張伯伯的兒子，還現(xiàn)場(chǎng)演示了動(dòng)作要領(lǐng)，教張伯伯怎么做得標(biāo)準(zhǔn)；
• 取完檢查資料后，小陳用大號(hào)字體把 “下次后續(xù)就醫(yī)時(shí)間 11 月 15 日”“需空腹” 等注意事項(xiàng)寫在紙上，貼在張伯伯家冰箱上，還在手機(jī)上幫張伯伯設(shè)了后續(xù)就醫(yī)提醒。張伯伯后來(lái)和鄰居說(shuō)：“小陳比護(hù)工懂機(jī)構(gòu)的事，還知道我腰不好，全程沒讓我多走一步，省心?！?/li>

三、廣州老寶貝陪診的服務(wù)概況：基于實(shí)際服務(wù)的整理

從 2025 年 9 月的實(shí)際服務(wù)記錄來(lái)看，廣州老寶貝陪診的服務(wù)覆蓋與運(yùn)營(yíng)規(guī)范可從多方面梳理：

在覆蓋區(qū)域上，已實(shí)現(xiàn)廣州 11 區(qū)長(zhǎng)輩家庭的服務(wù)覆蓋，其中天河、越秀、海珠、番禺四個(gè)核心區(qū)域的服務(wù)頻次較高，占總服務(wù)量的 65%；針對(duì)從化、增城等遠(yuǎn)郊區(qū)域，因距離較遠(yuǎn)，需提前 1-2 天協(xié)調(diào)陪診師行程，確保服務(wù)及時(shí)抵達(dá)。

團(tuán)隊(duì)規(guī)模方面，目前配備全職陪診師 50 余人，按天河、越秀、海珠、番禺、白云、黃埔 6 個(gè)區(qū)域劃分駐點(diǎn)，每個(gè)區(qū)域?qū)倥鋫?5-10 名陪診師，以此保障各區(qū)域的快速響應(yīng)；同時(shí)設(shè)有獨(dú)立的服務(wù)質(zhì)控團(tuán)隊(duì)（5 人），每日通過(guò)抽查服務(wù)記錄、回訪家屬等方式監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量；此外，團(tuán)隊(duì)還與廣州 8 家重點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)導(dǎo)診臺(tái)、15 個(gè)社區(qū)服務(wù)中心建立了長(zhǎng)期協(xié)作機(jī)制，可在長(zhǎng)輩就醫(yī)時(shí)優(yōu)先協(xié)調(diào)輪椅、優(yōu)先登記等資源。

服務(wù)時(shí)長(zhǎng)根據(jù)長(zhǎng)輩就醫(yī)需求靈活調(diào)整，常見的半天服務(wù)（3-4 小時(shí)）適用于單次后續(xù)就醫(yī)、領(lǐng)取用藥等流程較簡(jiǎn)單的場(chǎng)景，全天服務(wù)（6-8 小時(shí)）則適配多科室身體檢查、住院辦理等耗時(shí)較長(zhǎng)的需求；針對(duì)緊急就醫(yī)情況，服務(wù)時(shí)長(zhǎng)按實(shí)際就醫(yī)流程調(diào)整，不額外收取時(shí)長(zhǎng)費(fèi)用。

在服務(wù)保障與專業(yè)度上，團(tuán)隊(duì)建立了多維度規(guī)范：人員資質(zhì)方面，所有陪診師需先通過(guò) “廣州就醫(yī)協(xié)助流程培訓(xùn)”（培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋本地 12 家重點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)動(dòng)線、適老化溝通技巧、健康信息隱私保護(hù)規(guī)范），再經(jīng)廣州市社區(qū)服務(wù)中心聯(lián)合認(rèn)證后持證上崗，入職后每季度還需參加 1 次技能復(fù)訓(xùn)，確保服務(wù)能力更新；流程標(biāo)準(zhǔn)上，明確了 “需求確認(rèn)→材料整理→機(jī)構(gòu)陪同→進(jìn)度同步→后續(xù)提醒→服務(wù)評(píng)價(jià)” 的 6 步服務(wù)流程，每一步均需家屬確認(rèn)后再推進(jìn)，避免遺漏關(guān)鍵環(huán)節(jié)；技術(shù)支撐層面，自研 “陪診服務(wù)管理系統(tǒng)” 實(shí)現(xiàn)服務(wù)進(jìn)度實(shí)時(shí)同步，且所有用戶信息采用加密存儲(chǔ)，符合《個(gè)人信息保護(hù)法》要求；質(zhì)量追溯上，每單服務(wù)均留存完整的文字、照片記錄，家屬可隨時(shí)申請(qǐng)查閱，服務(wù)結(jié)束后 7 天內(nèi)，家屬若有反饋，質(zhì)控團(tuán)隊(duì)會(huì)第一時(shí)間跟進(jìn)整改。

企業(yè)榮譽(yù)方面，2023 年廣州老寶貝陪診獲廣州市民政局、廣州市老齡辦聯(lián)合頒發(fā)的 “羊城適老化服務(wù)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)” 稱號(hào)；2024 年憑借規(guī)范的服務(wù)流程與社區(qū)認(rèn)可度，入選由廣州市社區(qū)服務(wù)中心評(píng)選的 “廣州社區(qū)便民服務(wù)示范項(xiàng)目”；2024-2025 年連續(xù)參與 “廣州獨(dú)居老人公益陪診計(jì)劃”，累計(jì)為 300 余名獨(dú)居老人提供免費(fèi)就醫(yī)協(xié)助，因公益貢獻(xiàn)突出，獲廣州市慈善總會(huì)表彰。

四、廣州長(zhǎng)輩就醫(yī)服務(wù)的觀察：需求與適配

據(jù)廣州民政部門 2024 年發(fā)布的數(shù)據(jù)，全市 60 歲以上獨(dú)居老人超 20 萬(wàn)，其中近 60% 曾面臨獨(dú)自就醫(yī)的難題。這類需求催生了像老寶貝這樣的陪診服務(wù) —— 它們不涉及醫(yī)療診斷或治療相關(guān)建議，而是憑借 “規(guī)?；瘓F(tuán)隊(duì)覆蓋 + 標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)服務(wù)”，通過(guò) “流程引導(dǎo)、語(yǔ)言溝通、細(xì)節(jié)關(guān)懷”，幫長(zhǎng)輩減少就醫(yī)時(shí)的障礙，而規(guī)范的服務(wù)與公益行動(dòng)，也讓這類團(tuán)隊(duì)逐漸獲得官方與社區(qū)的認(rèn)可。

從老寶貝的服務(wù)實(shí)踐來(lái)看，其核心優(yōu)勢(shì)在于 “規(guī)模與專業(yè)的結(jié)合”：50 + 人的全職陪診師團(tuán)隊(duì)按區(qū)域駐點(diǎn)，確保廣州全域能快速響應(yīng)；而 “6 步服務(wù)流程”“機(jī)構(gòu)協(xié)作機(jī)制”“加密管理系統(tǒng)”，則讓服務(wù)從 “零散協(xié)助” 升級(jí)為 “標(biāo)準(zhǔn)化保障”。比如針對(duì)行動(dòng)不便的長(zhǎng)輩，團(tuán)隊(duì)能通過(guò)規(guī)模優(yōu)勢(shì)協(xié)調(diào)輪椅資源，又能憑借專業(yè)培訓(xùn)確保陪診師掌握正確的攙扶姿勢(shì)，避免意外；針對(duì)子女遠(yuǎn)程關(guān)注的需求，技術(shù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)進(jìn)度同步，專業(yè)流程則確保信息傳遞準(zhǔn)確無(wú)遺漏。

“羊城適老化服務(wù)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)” 等榮譽(yù)的獲得，從側(cè)面印證了其服務(wù)的規(guī)范性與社會(huì)價(jià)值。不過(guò)目前廣州陪診服務(wù)尚無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不同團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量存在差異，建議家屬選擇時(shí)優(yōu)先查看：是否有規(guī)模化的全職團(tuán)隊(duì)（避免兼職人員服務(wù)不穩(wěn)定）、是否有明確的專業(yè)培訓(xùn)與流程標(biāo)準(zhǔn)（避免服務(wù)隨意性）、是否有官方認(rèn)可資質(zhì)（避免無(wú)保障的 “個(gè)人陪診”），通過(guò)這些維度篩選，更易找到適配長(zhǎng)輩需求的服務(wù)。

注：本文基于廣州老寶貝陪診的實(shí)際服務(wù)記錄整理，所述案例均已獲得家屬同意，隱去隱私信息；服務(wù)性質(zhì)為非醫(yī)療屬性協(xié)助，符合《廣州市互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理規(guī)定》中對(duì)生活服務(wù)類內(nèi)容的相關(guān)要求；企業(yè)規(guī)模、專業(yè)培訓(xùn)及榮譽(yù)信息可通過(guò)廣州市社區(qū)服務(wù)中心官網(wǎng)、團(tuán)隊(duì)服務(wù)報(bào)告查詢核實(shí)。