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10月19日傍晚七點(diǎn),九寨溝貢巴酒店的前臺(tái)突然炸開(kāi)了鍋。
監(jiān)控畫(huà)面里,女游客李某某把兩臺(tái)前臺(tái)電腦"哐當(dāng)"一聲推到地上,緊接著"啪"的一巴掌扇在服務(wù)員六某某臉上。
誰(shuí)能想到,這場(chǎng)看似普通的服務(wù)糾紛,三天后會(huì)在熱搜上掀起軒然大波?
官方通報(bào)一出來(lái),網(wǎng)友們直接看呆了。
通報(bào)里白紙黑字寫(xiě)著:李某某先動(dòng)手推倒兩臺(tái)電腦,還掌摑前臺(tái),最后被六某某一拳打中頭面部。
這劇情反轉(zhuǎn)得比電視劇還刺激,評(píng)論區(qū)瞬間吵翻了天。
我們把時(shí)鐘撥回10月19日19:00,李某某拖著行李箱走進(jìn)貢巴酒店。
剛到前臺(tái),她就發(fā)現(xiàn)不對(duì)勁——自己訂的豪華大床房,怎么變成了普通標(biāo)間?
""我訂的40平帶沙發(fā)的房型,你們給我這個(gè)小房間算怎么回事?""李某某的聲音透著旅途的疲憊和不滿。
隨后她和前臺(tái)爭(zhēng)執(zhí)起來(lái),兩人就這個(gè)房間的問(wèn)題說(shuō)了幾句,不知道男前臺(tái)六某某的哪句話觸到了她的逆鱗。
李某某突然就生氣了,她直接伸手就把前臺(tái)的兩臺(tái)電腦掃到地上,鍵盤摔得七零八落。接著,清脆的巴掌聲響徹大堂。
六某某還沒(méi)有反應(yīng)過(guò)來(lái),他就被打了,酒店經(jīng)理德某趕緊沖過(guò)來(lái)勸架,提出免費(fèi)升級(jí)房型。
本來(lái)這事到這兒就能收?qǐng)?,沒(méi)想到六某某直接反擊,一拳就打在了女方的臉上,周圍的人都驚呼出聲。
酒店經(jīng)理趕緊拉架,但兩人還是火氣上頭直接動(dòng)起手,眼看場(chǎng)面越來(lái)越混亂,周圍路人直接報(bào)了警。
民警趕到時(shí),李某某捂著紅腫的臉坐在地上,六某某的脖子上還留著清晰的指印。
120把李某某拉去醫(yī)院檢查,好在只是皮外傷,第二天就出院了。
不過(guò)事后她把自己臉腫了的照片發(fā)到了網(wǎng)上,想為自己哭訴討回公道,很快就登上了熱搜,目前官方還在調(diào)查之中。
這事之所以鬧這么大,其實(shí)是戳中了旅游業(yè)的老痛點(diǎn)。
中消協(xié)剛發(fā)布的"十一"假期報(bào)告顯示,住宿類投訴占比高達(dá)37%,比去年漲了12個(gè)百分點(diǎn)。
九寨溝這種熱門景區(qū),一到旺季就像個(gè)"情緒高壓鍋"。
我翻了翻九寨溝縣文旅局的公開(kāi)數(shù)據(jù),今年國(guó)慶期間景區(qū)日均接待4.1萬(wàn)人,比2019年增長(zhǎng)23%。
但當(dāng)?shù)鼐频昕头繑?shù)才剛恢復(fù)到震前的85%,供需矛盾特別突出。
"忙起來(lái)的時(shí)候,一分鐘要接三個(gè)電話,客人還一個(gè)勁催。"一位不愿具名的酒店從業(yè)者告訴我,他們每月平均要處理4起類似糾紛。
現(xiàn)在雙方都報(bào)警了,這事兒可能怎么判?有律師表示:"李某某推倒電腦、掌摑他人,涉嫌故意損毀財(cái)物和毆打他人。
根據(jù)《治安管理處罰法》可能處5-10日拘留,六某某還手雖然事出有因,但也構(gòu)成毆打,估計(jì)會(huì)罰款200-500元。"
最虧的是酒店,兩臺(tái)電腦維修費(fèi)就得3000多,還可能被文旅部門約談。
李某某更不值,本來(lái)占理的事,現(xiàn)在變成要承擔(dān)法律責(zé)任,真是"賠了夫人又折兵",其實(shí)這種事完全可以避免。
2024年南昌情侶入住酒店被陌生人開(kāi)門的案例,當(dāng)時(shí)酒店處理就很教科書(shū):立即道歉、賠償、加裝防盜鏈,最后客人不僅沒(méi)投訴,還成了回頭客。
服務(wù)行業(yè)就像撐船,客人是水,既能載舟也能覆舟,要是當(dāng)時(shí)六某某能說(shuō)句"您先消消氣,我馬上幫您查",李某某能多問(wèn)一句"能幫我看看系統(tǒng)嗎",可能就沒(méi)這檔子事了。
這事兒也給整個(gè)行業(yè)提了個(gè)醒,現(xiàn)在游客維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng),但很多酒店的培訓(xùn)還停留在"微笑服務(wù)"的層面。
九寨溝景區(qū)338家酒店中,只有42%定期開(kāi)展沖突處理培訓(xùn)。
不過(guò)好消息是,《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要(2025-2030年)》馬上要實(shí)施了,里面明確要求酒店配備"糾紛調(diào)解專員"。
以后再遇到這種事,可能就有專業(yè)人士來(lái)化解了,最后說(shuō)句實(shí)在話,出門在外誰(shuí)都難免遇到不順心。
但記住那句老話:"退一步海闊天空"。游客多份耐心,服務(wù)員多份理解,才能讓旅途真正愉快起來(lái)。你們覺(jué)得呢?
信源來(lái)自:
當(dāng)事人官方聲明:"文旅阿壩"官方微博(2025-10-22 16:29)
主流媒體報(bào)道:廣西日?qǐng)?bào)《官方通報(bào)"九寨溝旅游被打"》(2025-10-22)
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