前言

上個(gè)月西貝那場鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“血液迸起”式的輿情危機(jī)，至今還值得琢磨。

表面看是賈國龍死咬“預(yù)制菜”定義不放，發(fā)動(dòng)1.8萬員工“作戰(zhàn)”，還給對(duì)方扣上“網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)”的帽子，這件事就是一連串失策，從每一步都把小事鬧大。

但要是真把這事兒歸結(jié)為“老板是二愣子”，就太淺了。

西貝能從小館子做到全國連鎖，絕不是靠運(yùn)氣，賈國龍那股“說一不二、永遠(yuǎn)戰(zhàn)斗”的勁兒，恰恰是過去幾十年里企業(yè)闖難關(guān)、抓機(jī)遇的關(guān)鍵。

可偏偏是這曾經(jīng)的“優(yōu)點(diǎn)”，在新媒體時(shí)代成了引爆危機(jī)的導(dǎo)火索，那他到底犯了哪些錯(cuò)誤值得我們警醒？

成也“戰(zhàn)斗魂”，敗也“戰(zhàn)斗魂”

賈國龍的“戰(zhàn)斗型”性格，在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的年代，是實(shí)實(shí)在在的優(yōu)勢。

那會(huì)兒市場變化快，機(jī)會(huì)不等人，決策者越果斷、越能扛住雜音，越容易抓住風(fēng)口。

就像很多傳統(tǒng)企業(yè)老板一樣，他能屏蔽掉身邊的焦慮噪音，比如團(tuán)隊(duì)里的猶豫、同行的質(zhì)疑、短期的困難，一門心思往前沖。

這種特質(zhì)幫西貝熬過了多次行業(yè)波動(dòng)，從西北菜里殺出一條血路。

但問題在于，“屏蔽噪音”不等于“隔絕事實(shí)”，過去的成功經(jīng)驗(yàn)，很容易讓創(chuàng)始人陷入“路徑依賴”。

這次輿情里最明顯的就是，賈國龍似乎把“戰(zhàn)斗”當(dāng)成了唯一解法：羅永浩提出質(zhì)疑，在他眼里不是“消費(fèi)者聲音”，而是“不尊敬”“要整自己”的信號(hào)，直接上升到“敵我矛盾”。

更值得注意的是，有小道消息說西貝當(dāng)時(shí)在籌備上市，敏感時(shí)期遇到意見領(lǐng)袖批評(píng)，他下意識(shí)就往“有組織有預(yù)謀的破壞”上想。

這種過度防御，本質(zhì)上是把過去“扛危機(jī)”的邏輯，硬套在了“處理輿情”上。

其實(shí)在當(dāng)下的商業(yè)環(huán)境里，創(chuàng)始人的“果斷”早該加上一個(gè)前提，那就是對(duì)公眾情緒的感知力。

我見過不少傳統(tǒng)企業(yè)老板，都有類似的困境：他們能搞定供應(yīng)鏈、能管好門店，卻搞不懂為什么一句“玩笑話”會(huì)被網(wǎng)友放大，為什么意見領(lǐng)袖的一句話能引發(fā)連鎖反應(yīng)。

不是他們能力差，而是過去靠“硬剛”贏市場的經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)跟不上現(xiàn)在“軟溝通”的需求了。

賈國龍要是能少點(diǎn)“戰(zhàn)斗思維”，多點(diǎn)“傾聽意識(shí)”，哪怕一開始先別急著反駁，而是說句“我們先看看大家的真實(shí)顧慮”，也不至于把局面搞僵。

有“代溝”的不是年齡

很多人說賈國龍和羅永浩差五歲，卻像“父子級(jí)”的代溝，這話戳中了要害，但這代溝不是年齡，是對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的理解偏差。

賈國龍不是不上網(wǎng)。他知道羅永浩有影響力，所以第一時(shí)間跳出來回應(yīng)，這是“上網(wǎng)”的表現(xiàn)。

可他又不懂羅永浩的影響力本質(zhì)，誤以為對(duì)方的質(zhì)疑是“惡意攻擊”，甚至覺得網(wǎng)友的點(diǎn)贊轉(zhuǎn)發(fā)都是“幫兇”，這就是“上得太少、想得太偏”的問題。

現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，早不是“非黑即白”的對(duì)抗場了。

羅永浩的質(zhì)疑，可能本身沒那么嚴(yán)重；網(wǎng)友跟著熱鬧，更多是“看樂子”“盼個(gè)說法”的心態(tài)，這種影響力可以叫“樂子影響力”。

大家關(guān)注的是事件的走向，是企業(yè)有沒有誠意，而不是真要“搞垮誰”。

可賈國龍完全沒get到這一點(diǎn)，他把松散的網(wǎng)友互動(dòng)，當(dāng)成了“黑社會(huì)組織”，甚至說點(diǎn)贊的人是“小弟”，這不僅搞錯(cuò)了網(wǎng)絡(luò)生態(tài)的本質(zhì)，更是把潛在的消費(fèi)者推到了對(duì)立面。

我覺得這種認(rèn)知偏差，在傳統(tǒng)企業(yè)家里很典型。

他們習(xí)慣了“自上而下”的溝通方式，老板說什么下面聽什么就行了；企業(yè)發(fā)了聲明，公眾看就行。

但現(xiàn)在的網(wǎng)友不吃這一套，大家更認(rèn)“平等對(duì)話”：你跟我講道理，我就聽；你跟我擺架子、扣帽子，我就不買賬。

羅永浩的質(zhì)疑，本質(zhì)上是給了西貝一個(gè)“解釋自己”的機(jī)會(huì)，可賈國龍卻把它變成了“證明自己沒錯(cuò)”的戰(zhàn)場，說白了，就是沒搞懂“網(wǎng)絡(luò)溝通的邏輯是共情，不是說服”。

若是當(dāng)時(shí)賈國龍能屏蔽這些不好的聲音，不這么冒冒失失隨意定義他人，說不定大眾的情緒也不會(huì)這么高漲。

別把“閉目塞聽”當(dāng)“專注”

說到“屏蔽噪音”，很多人會(huì)想到巴菲特，住在奧馬哈小鎮(zhèn)，遠(yuǎn)離華爾街的喧囂；還有比爾蓋茨的“思考周”，每年找個(gè)安靜地方讀大量資料。

但這些成功者的“屏蔽”，從來不是“閉目塞聽”，而是“篩選信息”：他們遠(yuǎn)離的是短期的、無關(guān)的雜音，卻會(huì)主動(dòng)吸收長期的、關(guān)鍵的事實(shí)。

可賈國龍這次恰恰搞反了：他屏蔽了“羅永浩質(zhì)疑背后的消費(fèi)者顧慮”，屏蔽了“網(wǎng)友的真實(shí)心態(tài)”，卻把自己的“主觀判斷”當(dāng)成了“事實(shí)”。

直到后來道歉，還在提“網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)”，這說明他到最后都沒搞懂，自己錯(cuò)在哪兒，不是不該回應(yīng)，而是不該用“自己的世界”去套“現(xiàn)實(shí)的世界”。

其實(shí)對(duì)現(xiàn)在的企業(yè)創(chuàng)始人來說，“屏蔽噪音”的能力依然重要，但更重要的是“獲取有效信息”的能力。

比如多聽聽團(tuán)隊(duì)里年輕人的意見，知道網(wǎng)友平時(shí)在聊什么；比如看看其他企業(yè)怎么處理類似輿情，不是學(xué)話術(shù)，而是學(xué)“怎么站在消費(fèi)者角度想問題”。

賈國龍的問題，不是“太自信”，而是“自信錯(cuò)了地方”，他把對(duì)自己判斷的自信，變成了對(duì)外部世界的忽視。

結(jié)語

西貝的這場危機(jī)，與其說是“公關(guān)失敗”，不如說是“傳統(tǒng)企業(yè)家面對(duì)新時(shí)代的一堂公開課”。

它提醒我們，商業(yè)世界的邏輯早就變了：過去靠創(chuàng)始人“一個(gè)人扛”能成事，現(xiàn)在得靠“聽懂時(shí)代的聲音”才能走得遠(yuǎn)。

賈國龍要是能從這場危機(jī)里真正讀懂“網(wǎng)絡(luò)不是戰(zhàn)場，溝通才是解藥”，西貝未必不能重回巔峰，而對(duì)更多企業(yè)來說，別讓過去的成功經(jīng)驗(yàn)，變成未來的“認(rèn)知牢籠”。