知名歌手鄭智化怒斥深圳機(jī)場(chǎng)：從服務(wù)星星點(diǎn)燈，到人性化持續(xù)照亮！

作者：黃埔少俠 總第：八百二十一期

輪椅與艙門間25公分的距離，成為衡量一座機(jī)場(chǎng)人性化服務(wù)的標(biāo)尺，也照出了公共服務(wù)設(shè)施對(duì)應(yīng)的認(rèn)知鴻溝。

10月25日下午，知名歌手鄭智化在微博上的控訴引發(fā)全網(wǎng)關(guān)注。他在深圳機(jī)場(chǎng)乘坐航班時(shí)，因升降車與飛機(jī)艙門存在25厘米高度差，輪椅無法推進(jìn)飛機(jī)，最終在司機(jī)冷眼下“連滾帶爬”進(jìn)入機(jī)艙。

這位以《水手》、《星星點(diǎn)燈》等歌曲激勵(lì)無數(shù)人的歌手，此刻卻因公共服務(wù)的不完善而被迫“匍匐前進(jìn)”。

一、服務(wù)缺失：25公分的距離，千里之遙的尊嚴(yán)。

鄭智化在微博中詳細(xì)描述了當(dāng)天的不快經(jīng)歷：“遠(yuǎn)機(jī)位就算了，升降車停至機(jī)門居然離機(jī)門地板25公分，我輪椅推不進(jìn)飛機(jī)，腿也沒辦法跨進(jìn)機(jī)門。”

更令他寒心的是工作人員的冷漠態(tài)度——“操縱升降車的司機(jī)根本不顧我的安全，完全不愿把升降板提高，冷眼看著我連滾帶爬進(jìn)飛機(jī)?！?/p>

這并非孤例。殘疾人歌手李琛在評(píng)論區(qū)留言分享類似經(jīng)歷，直指“無障礙設(shè)施、服務(wù)意識(shí)及配套措施”亟需提高。

鄭智化的遭遇揭開了一個(gè)長(zhǎng)期被忽視的真相：在硬件設(shè)施不斷升級(jí)的今天，公共服務(wù)的人性化程度仍停滯不前。

二、全球借鑒：無障礙環(huán)境不僅是設(shè)施，更是態(tài)度也是安全。

縱觀全球，機(jī)場(chǎng)無障礙環(huán)境建設(shè)已成為衡量一個(gè)國家公共服務(wù)水平的重要標(biāo)志。

美國紐約與新澤西港務(wù)局已實(shí)施“無障礙輔助規(guī)定”，在基礎(chǔ)法規(guī)之上提出更高要求，包括擴(kuò)大輪椅轉(zhuǎn)彎空間、設(shè)置助聽環(huán)路系統(tǒng)等。

蒙特利爾機(jī)場(chǎng)管理局對(duì)殘疾旅客需求進(jìn)行細(xì)致劃分，涵蓋永久性、臨時(shí)性、情境性等不同類型，致力于使機(jī)場(chǎng)無障礙環(huán)境全面覆蓋所有客人需求。

巴西航空公司則直接投入設(shè)備，為行動(dòng)不便乘客提供專用坡道，該設(shè)備甚至配備太陽能供電技術(shù)，實(shí)現(xiàn)照明自給自足。

這些案例揭示了一個(gè)共識(shí)：無障礙環(huán)境建設(shè)不再是“滿足基本需求”，而是向“促進(jìn)融合共享”邁進(jìn)。

三、深圳國際機(jī)場(chǎng)的回應(yīng)：從危機(jī)公關(guān)到立行立改。

面對(duì)輿論壓力，深圳機(jī)場(chǎng)迅速響應(yīng)。25日傍晚，機(jī)場(chǎng)官方在鄭智化微博下留言致歉，并表示已第一時(shí)間啟動(dòng)核查。

當(dāng)晚，深圳機(jī)場(chǎng)發(fā)布更詳細(xì)的情況說明，提出三項(xiàng)具體整改措施：

1、為有輪椅旅客的航班盡可能提供廊橋靠接保障；增加輪椅旅客現(xiàn)場(chǎng)保障人員數(shù)量；試點(diǎn)啟用有一定坡度的登機(jī)連接裝置。

2、深圳機(jī)場(chǎng)在回應(yīng)中坦承：“機(jī)場(chǎng)服務(wù)與旅客預(yù)期還有差距”。這種直面問題的態(tài)度，本身就是一種進(jìn)步。

3、鄭智化隨后回應(yīng)，接受道歉并不再追究，希望此事能推動(dòng)深圳機(jī)場(chǎng)優(yōu)化對(duì)殘疾人士的服務(wù)。

四、服務(wù)提質(zhì)的破局之道：從星星點(diǎn)燈到萬家燈火。

民航局今年5月發(fā)布的《運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)旅客航站區(qū)無障礙環(huán)境規(guī)劃建設(shè)指南》可謂正當(dāng)其時(shí)。

這份國內(nèi)首部全方位指導(dǎo)機(jī)場(chǎng)無障礙環(huán)境規(guī)劃建設(shè)的行業(yè)文件，強(qiáng)調(diào)“通用設(shè)計(jì)提升服務(wù)包容性和友好性”。

事實(shí)上，北京大興國際機(jī)場(chǎng)已率先將無障礙設(shè)施分解為八大系統(tǒng)，包括無障礙停車系統(tǒng)、通道系統(tǒng)、公共交通運(yùn)輸系統(tǒng)等，打造了世界先進(jìn)一流的無障礙通用設(shè)計(jì)樣板。

首都機(jī)場(chǎng)則創(chuàng)新打造遠(yuǎn)機(jī)位登機(jī)島，設(shè)置無障礙坡道和直梯，將機(jī)場(chǎng)無障礙服務(wù)延伸至飛機(jī)艙門口。

國際民航組織、國際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)和國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)正在協(xié)力制定全球統(tǒng)一的無障礙旅游框架，預(yù)計(jì)2025年提交國際民航組織大會(huì)討論。

這些舉措都指向同一個(gè)方向：無障礙環(huán)境建設(shè)是系統(tǒng)工程，需要硬件設(shè)施與軟性服務(wù)的雙重提升。

五、總結(jié)：對(duì)于深圳國際機(jī)場(chǎng)來說，或許道歉遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是終點(diǎn)。

深圳機(jī)場(chǎng)的整改承諾不是終點(diǎn)。試點(diǎn)啟用有一定坡度的登機(jī)連接裝置，為有輪椅旅客的航班盡可能提供廊橋靠接。

這些改進(jìn)措施猶如點(diǎn)亮了“星星點(diǎn)燈”，但公共服務(wù)的人性化之路仍需持續(xù)照亮。

祝愿所有旅客都應(yīng)能在不遠(yuǎn)的將來，告別“連滾帶爬”的窘迫，帶著尊嚴(yán)踏上每一段旅程。

2025年10月26日

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