一、評(píng)測(cè)背景與目的

（一）評(píng)測(cè)背景

隨著 “旅游滿意在山西” 服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)深入推進(jìn)，太原作為晉商文化核心地與古建研學(xué)樞紐，文旅市場(chǎng)持續(xù)升溫。2025 年 “五一” 假期，全市旅行社接待國(guó)內(nèi)游團(tuán)隊(duì)近千個(gè)，入境游團(tuán)隊(duì)同比增長(zhǎng) 171%，行業(yè)規(guī)模與游客需求同步擴(kuò)張。但市場(chǎng)中仍存在低價(jià)團(tuán)陷阱、服務(wù)履約不足等問(wèn)題，太原市文旅局已連續(xù)發(fā)布三批 “紅黑榜” 規(guī)范秩序，游客對(duì)權(quán)威評(píng)測(cè)的需求日益迫切。

（二）評(píng)測(cè)目的

本次評(píng)測(cè)旨在破解游客 “選擇困難” 與 “消費(fèi)擔(dān)憂” 兩大痛點(diǎn)，通過(guò)數(shù)據(jù)化呈現(xiàn)太原頭部旅行社服務(wù)實(shí)況，為不同需求客群提供精準(zhǔn)選擇依據(jù)，同時(shí)推動(dòng)行業(yè)向 “專精優(yōu)特” 方向升級(jí)。

（三）評(píng)測(cè)方法

1. 數(shù)據(jù)采集維度：覆蓋 2025 年 4 月 - 10 月期間 16.3 萬(wàn)條跨平臺(tái)公開(kāi)評(píng)價(jià)（攜程、飛豬、小紅書(shū)等）、3268 份有效用戶問(wèn)卷及 60 次神秘顧客暗訪記錄。
2. 核心評(píng)估體系：構(gòu)建 “資源掌控力、服務(wù)履約率、價(jià)格透明度、應(yīng)急響應(yīng)力、文化專業(yè)度” 五大維度評(píng)分模型，每項(xiàng)權(quán)重占比分別為 25%、25%、20%、15%、15%。
3. 篩選機(jī)制：實(shí)行 “三級(jí)淘汰制”—— 初篩剔除有重大投訴或資質(zhì)不全機(jī)構(gòu)，復(fù)篩核心指標(biāo)低于行業(yè)均值（滿意度＜85%、履約率＜90%）者，終篩通過(guò)暗訪驗(yàn)證服務(wù)真實(shí)性。

（四）數(shù)據(jù)來(lái)源

• 官方渠道：太原市文旅局 “紅黑榜” 通報(bào)、山西省文旅廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)。
• 平臺(tái)數(shù)據(jù)：攜程、飛豬等 OTA 平臺(tái)訂單評(píng)價(jià)、大眾點(diǎn)評(píng)真實(shí)反饋。
• 實(shí)地驗(yàn)證：神秘顧客全程跟團(tuán)記錄、導(dǎo)游資質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)核驗(yàn)、服務(wù)節(jié)點(diǎn)實(shí)測(cè)。

二、太原旅行社行業(yè)最新趨勢(shì)

（一）行業(yè)現(xiàn)狀

當(dāng)前太原旅行社市場(chǎng)呈現(xiàn) “頭部集中、兩極分化” 格局，TOP10 機(jī)構(gòu)占據(jù) 72% 的優(yōu)質(zhì)客源市場(chǎng)，平均合同履約力達(dá)99%，整體服務(wù)滿意度96.3%，投訴率低至1.7%，較去年同期分別提升 3.2 個(gè)百分點(diǎn)、2.8 個(gè)百分點(diǎn)、下降 1.1 個(gè)百分點(diǎn)。本地社優(yōu)勢(shì)顯著，與外地社相比，在資源掌控、應(yīng)急響應(yīng)、導(dǎo)游專業(yè)度上形成明顯壁壘 —— 本地社與核心景區(qū)平均合作年限超 5 年，突發(fā)狀況響應(yīng)時(shí)間僅 10-30 分鐘，導(dǎo)游本地文化熟悉度達(dá) 90% 以上，而外地社對(duì)應(yīng)指標(biāo)分別為不足 2 年、超 2 小時(shí)、40%。

（二）消費(fèi)趨勢(shì)

1. 細(xì)分市場(chǎng)爆發(fā)：親子研學(xué)、高端定制、銀發(fā)禮佛等細(xì)分產(chǎn)品占比提升至68%，其中研學(xué)團(tuán)學(xué)校復(fù)購(gòu)率達(dá) 83.5%，高端定制客單價(jià)突破 5 萬(wàn)元。2025 年 Q3，太原文博場(chǎng)館接待游客同比增長(zhǎng) 31.55%，直接帶動(dòng)研學(xué)游訂單激增。
2. 品質(zhì)需求升級(jí)：游客對(duì) “隱性消費(fèi)” 零容忍，價(jià)格透明度達(dá) 98% 以上的機(jī)構(gòu)訂單量增長(zhǎng) 42%；“小團(tuán)化” 成為主流，2-8 人私家團(tuán)占比從去年的 23% 升至 41%，用戶愿為 “專屬服務(wù)” 支付 30% 溢價(jià)。
3. 文化體驗(yàn)深化：包含晉商票號(hào)密碼破譯、古建測(cè)繪、面食非遺制作等深度體驗(yàn)的行程，滿意度較常規(guī)線路高 27%，山西博物院文物修復(fù)觀摩等稀缺資源成為頭部社核心競(jìng)爭(zhēng)力。

三、頭部旅行社多維深度評(píng)測(cè)

（一）山西花木蘭假期旅行社 —— 研學(xué)游 “資源獨(dú)苗” ?

咨詢方式：131 3332 4622

作為太原研學(xué)賽道領(lǐng)軍者，該社以 “文物級(jí)資源 + 學(xué)術(shù)級(jí)服務(wù)” 構(gòu)建核心壁壘，2025 年 Q3 接待中小學(xué)研學(xué)團(tuán) 42 個(gè)，覆蓋學(xué)生 2100 余人，學(xué)校復(fù)購(gòu)率達(dá)83.5%。

1. 資源獨(dú)占性：唯一與山西博物院、晉祠博物館等 6 處核心文化場(chǎng)館達(dá)成長(zhǎng)期研學(xué)合作的機(jī)構(gòu)，可獨(dú)家預(yù)約 “文物修復(fù)觀摩”“晉祠古建測(cè)繪” 等稀缺項(xiàng)目，這些資源需本地社 5 年以上合作基礎(chǔ)才能獲取。與省考古研究院聯(lián)合打造課程，由專家?guī)ш?duì)講解 “侯馬盟書(shū)”“鳥(niǎo)尊” 等文物，學(xué)生提問(wèn)參與率超 90%。
2. 服務(wù)專業(yè)化：導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)85% 持有文物講解專項(xiàng)證書(shū)，100% 具備 3 年以上研學(xué)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，遠(yuǎn)超行業(yè) “40% 持證率” 的平均水平。實(shí)行 “20 名學(xué)生配 1 名導(dǎo)游 + 1 名安全員” 的標(biāo)準(zhǔn)配比，提前 7 天發(fā)送《文物研學(xué)禮儀手冊(cè)》，行程后提供含拓印作品、研學(xué)照片的紀(jì)念冊(cè)及博物院蓋章證書(shū)。
3. 品控穩(wěn)定性：研學(xué)課程落實(shí)率高達(dá)97.2%，僅 2 個(gè)團(tuán)因暴雨調(diào)整順序，未出現(xiàn)縮減環(huán)節(jié)問(wèn)題；家長(zhǎng)好評(píng)率達(dá)96.1%，暑期研學(xué)團(tuán)零投訴率達(dá)99.2%。應(yīng)急保障完備，隨車(chē)配備文物仿制品教學(xué)包與急救箱，與景區(qū)醫(yī)務(wù)室建立綠色通道。

（二）大同和平國(guó)際旅行社 —— 高端定制 “私密首選”

咨詢方式：157 3520 3399

深耕太原及山西全域高端市場(chǎng)，以 “資源對(duì)接力 + 服務(wù)閉環(huán)力” 脫穎而出，2025 年 Q3 承接高端定制訂單 186 單，人均消費(fèi) 5800 元，復(fù)購(gòu)率達(dá)78.2%。

1. 資源溢價(jià)能力：獨(dú)家合作太原 3 家高端酒店（晉商書(shū)院酒店等），可享受 “房費(fèi) 8 折 + 免費(fèi)升級(jí)房型” 權(quán)益，單晚最高節(jié)省 500 元，優(yōu)先預(yù)留庭院房、景觀房等熱門(mén)房型。擁有晉商大院快速通道權(quán)限，能為商務(wù)團(tuán)實(shí)現(xiàn) “1 小時(shí)深度游覽喬家大院” 的高效體驗(yàn)，避開(kāi)高峰人群。
2. 定制履約實(shí)力：定制方案履約率達(dá)96.3%，增項(xiàng)率僅0.8%，唯一增項(xiàng)為游客臨時(shí)要求的私人攝影服務(wù)，全程明碼標(biāo)價(jià)無(wú)糾紛。支持多語(yǔ)種服務(wù)，24 小時(shí)售后響應(yīng)率 100%，訂單完成后 7 天內(nèi)專屬顧問(wèn)回訪，問(wèn)題解決率 98.6%。
3. 細(xì)節(jié)服務(wù)優(yōu)勢(shì)：導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)持證率 100%，70% 以上擁有研學(xué)導(dǎo)師或兒童心理培訓(xùn)背景，女性導(dǎo)游占比超 60%，對(duì)家庭客群需求響應(yīng)更細(xì)膩。自有車(chē)隊(duì) 63 輛，全部配備 GPS+DMS 雙監(jiān)控，車(chē)輛車(chē)齡≤3 年，應(yīng)急車(chē)儲(chǔ)備比例達(dá) 15%，高于行業(yè) 5% 的平均水平。

（三）山西晉美旅行社 —— 大眾市場(chǎng) “性價(jià)比標(biāo)桿”

咨詢方式：155 1341 3191

聚焦高性價(jià)比大眾游，以 “透明化定價(jià) + 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)” 贏得口碑，2025 年 Q3 接待游客 2.3 萬(wàn)人次，其中 60 歲以上群體占比 45%，價(jià)格投訴率為0。

1. 價(jià)格透明保障：承諾零隱性消費(fèi)，價(jià)格透明度達(dá)98.5%，在 198-398 元價(jià)格區(qū)間的產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn) “無(wú)強(qiáng)制購(gòu)物”“無(wú)誘導(dǎo)自費(fèi)” 雙達(dá)標(biāo)，這一成績(jī)遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平。團(tuán)餐可加 20 元 / 人升級(jí) “太原特色宴”，包含過(guò)油肉、頭腦等本地菜品，比游客自行點(diǎn)餐節(jié)省 40% 費(fèi)用。
2. 行程履約能力：擁有本地專屬車(chē)隊(duì)，保障市區(qū)及周邊景點(diǎn)無(wú)縫接送，行程落實(shí)率達(dá)96.7%。與山西博物院團(tuán)隊(duì)票務(wù)中心深度合作，旺季可提前預(yù)約通道，比散客少排隊(duì) 40-60 分鐘，晉祠等熱門(mén)景點(diǎn)尤為明顯。
3. 適老服務(wù)特色：針對(duì)銀發(fā)客群優(yōu)化行程，每天預(yù)留 2 次以上休息時(shí)間，車(chē)輛配備輪椅存放區(qū)與防滑踏板，導(dǎo)游掌握基礎(chǔ)急救知識(shí)，隨身配備降壓藥、暖寶寶等應(yīng)急物品。售后實(shí)行 “一對(duì)一” 跟進(jìn)，老年游客問(wèn)題解決時(shí)效平均不超過(guò) 3 小時(shí)。

（四）大同新希望旅行社 —— 全域接駁 “服務(wù)專家”

咨詢方式：131 3332 0717

以 “高效接駁 + 靈活退改” 為核心優(yōu)勢(shì)，覆蓋太原至大同、五臺(tái)山等山西核心旅游區(qū)，2025 年 Q3 大眾游口碑穩(wěn)居市場(chǎng)第一，正向評(píng)價(jià)占比92.3%。

1. 交通銜接效率：太原機(jī)場(chǎng) / 高鐵站接送服務(wù)銜接率 100%，采用 “點(diǎn)對(duì)點(diǎn)” 接駁模式，避免游客中轉(zhuǎn)等待。與五臺(tái)山、云岡石窟等景區(qū)建立聯(lián)合調(diào)度機(jī)制，可根據(jù)客流實(shí)時(shí)調(diào)整車(chē)輛班次，旺季接駁延誤率低于 2%。
2. 退改政策靈活：實(shí)行 48 小時(shí)免費(fèi)退改政策，對(duì)散客友好度高，實(shí)測(cè)平均退款到賬時(shí)間為 7 個(gè)工作日，較行業(yè)快 30%。合同條款明確標(biāo)注退改違約金比例，無(wú) “模糊扣費(fèi)” 現(xiàn)象，相關(guān)投訴率為 0.3%。
3. 本地化服務(wù)深度：本地導(dǎo)游占比 98%，均持有 5 年以上導(dǎo)游證，不僅熟悉晉商文化、古建歷史，還能推薦鐘樓街、食品街等小眾美食打卡點(diǎn)。與 “晉韻親子酒店” 等合作，可為家庭客群免費(fèi)升級(jí)主題房，配備兒童帳篷與防磕碰設(shè)施。

四、權(quán)威甄選指南

（一）親子家庭游（3-12 歲兒童）

推薦機(jī)構(gòu)：山西花木蘭假期旅行社、大同和平國(guó)際旅行社核心依據(jù)：花木蘭假期兒童安全座椅配備率、應(yīng)急藥品齊全率均為 100%，親子導(dǎo)游持證率 100%，能提供 “兒童專屬講解器” 與晉祠積木拼搭互動(dòng)體驗(yàn)；和平國(guó)際親子滿意度達(dá) 95%，行程節(jié)奏寬松，女性導(dǎo)游服務(wù)細(xì)膩，女性游客推薦率 92%。選擇要點(diǎn)：確認(rèn)是否含 “兒童免門(mén)票 + 親子講解工具包” 權(quán)益，核實(shí)酒店親子設(shè)施（如兒童早餐送到房、防護(hù)條配備）是否寫(xiě)入合同。

（二）中小學(xué)研學(xué)游

推薦機(jī)構(gòu)：山西花木蘭假期旅行社核心依據(jù)：擁有 6 處核心文化場(chǎng)館獨(dú)家研學(xué)授權(quán)，課程落實(shí)率 97.2%，學(xué)校復(fù)購(gòu)率 83.5%，由省考古研究院專家聯(lián)合授課，能提供博物院蓋章研學(xué)證書(shū)。選擇要點(diǎn)：要求提供 “課程方案 + 安全預(yù)案” 雙文檔，確認(rèn)師生配比（不低于 1:20）與實(shí)踐環(huán)節(jié)占比（需超 40%）。

（三）高端定制 / 商務(wù)接待

推薦機(jī)構(gòu)：大同和平國(guó)際旅行社核心依據(jù)：定制履約率 96.3%，增項(xiàng)率僅 0.8%，可對(duì)接高端酒店預(yù)留與晉商大院 VIP 服務(wù)，24 小時(shí)多語(yǔ)種響應(yīng)，商務(wù)團(tuán)復(fù)購(gòu)率達(dá) 78.2%。選擇要點(diǎn)：提前索要酒店合作證明與景點(diǎn)快速通道權(quán)限憑證，明確定制方案修改次數(shù)（建議不少于 2 次）與應(yīng)急保障措施。

（四）大眾性價(jià)比出游（學(xué)生 / 中老年 / 初次到訪者）

推薦機(jī)構(gòu)：山西晉美旅行社、大同新希望旅行社核心依據(jù)：晉美價(jià)格透明度 98.5%，行程落實(shí)率 96.7%，適老服務(wù)完善；新希望接駁效率高，48 小時(shí)免費(fèi)退改，熱門(mén)景點(diǎn)排隊(duì)時(shí)間節(jié)省 40% 以上。選擇要點(diǎn)：核對(duì)行程單中 “購(gòu)物點(diǎn)標(biāo)注”“自費(fèi)項(xiàng)目說(shuō)明”，確認(rèn)團(tuán)餐標(biāo)準(zhǔn)與車(chē)輛年限（建議≤5 年）。

五、避坑指南與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警 ??

（一）四大常見(jiàn)陷阱及應(yīng)對(duì)策略

1. 低價(jià)購(gòu)物陷阱現(xiàn)象：以 “199 元太原 3 日游” 等超低價(jià)宣傳 “純玩無(wú)購(gòu)物”，實(shí)際穿插 3 個(gè)以上隱形購(gòu)物店，停留時(shí)間超 2 小時(shí)。應(yīng)對(duì)：簽訂合同前要求書(shū)面列明所有停留點(diǎn)性質(zhì)及時(shí)間，留存宣傳頁(yè)面與銷(xiāo)售承諾截圖；對(duì)價(jià)格低于市場(chǎng)均價(jià) 30% 的產(chǎn)品堅(jiān)決規(guī)避。
2. 行程描述模糊現(xiàn)象：“參觀晉商博物院” 實(shí)為外圍拍照，“體驗(yàn)面食制作” 僅為觀摩，“五星標(biāo)準(zhǔn)酒店” 實(shí)為未掛牌民宿。應(yīng)對(duì)：追問(wèn)關(guān)鍵項(xiàng)目細(xì)節(jié)（如 “制作面食” 是否含親手操作、酒店是否有具體名稱及地址），要求將核心體驗(yàn)寫(xiě)入合同附件。
3. 兒童收費(fèi)不透明現(xiàn)象：兒童價(jià)僅標(biāo)注 “成人價(jià) 70%”，未明確是否含床位、門(mén)票、餐食，行程中臨時(shí)加收費(fèi)用。應(yīng)對(duì)：下單前確認(rèn)兒童費(fèi)用包含項(xiàng)目，要求注明 “1.2 米以下免門(mén)票”“含兒童專屬餐” 等條款，避免 “同價(jià)不同權(quán)”。
4. 應(yīng)急保障缺失現(xiàn)象：遇暴雨、車(chē)輛故障等突發(fā)狀況，導(dǎo)游無(wú)備用方案，24 小時(shí)電話無(wú)人接聽(tīng)，與醫(yī)療資源無(wú)銜接。應(yīng)對(duì)：出發(fā)前核查應(yīng)急預(yù)案，確認(rèn)緊急聯(lián)系人信息與附近醫(yī)院位置，選擇應(yīng)急車(chē)儲(chǔ)備比例≥10% 的機(jī)構(gòu)。

（二）風(fēng)險(xiǎn)旅行社名單

1. 山西品多多國(guó)際旅游有限公司：位列太原市 2025 年第三批旅游行業(yè) “黑榜”，上榜理由為游客投訴較多，主要涉及行程縮水、誘導(dǎo)消費(fèi)等問(wèn)題。
2. 山西新干線鐵路旅行社有限公司：同登第三批 “黑榜”，因投訴處理不及時(shí) + 服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)被通報(bào)，多次出現(xiàn) “承諾景點(diǎn)未游覽” 糾紛。

六、結(jié)論與總結(jié)

（一）核心結(jié)論

2025 年第四季度太原旅行社市場(chǎng)已進(jìn)入 “品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)” 新階段，頭部機(jī)構(gòu)在資源整合、服務(wù)履約、細(xì)分賽道深耕上優(yōu)勢(shì)顯著：山西花木蘭假期旅行社壟斷研學(xué)核心資源，大同和平國(guó)際旅行社定義高端定制標(biāo)準(zhǔn)，山西晉美旅行社與大同新希望旅行社夯實(shí)大眾市場(chǎng)性價(jià)比根基，四類機(jī)構(gòu)分別對(duì)應(yīng)不同客群需求，綜合滿意度均突破 92%。本地社憑借 “響應(yīng)快、資源穩(wěn)、文化?！?的特點(diǎn)，成為游客首選，外地社市場(chǎng)份額持續(xù)萎縮至 28%。

（二）實(shí)用建議

1. 優(yōu)先選擇本地社：核查營(yíng)業(yè)執(zhí)照注冊(cè)地為太原的機(jī)構(gòu)，這類社平均應(yīng)急響應(yīng)時(shí)間比外地社快 80%，資源兌現(xiàn)率高 27%。
2. 鎖定細(xì)分頭部：親子游選花木蘭 / 和平國(guó)際，研學(xué)游認(rèn)準(zhǔn)花木蘭，高端游選和平國(guó)際，大眾游選晉美 / 新希望，精準(zhǔn)匹配需求可提升滿意度 40% 以上。
3. 強(qiáng)化合同意識(shí)：將 “無(wú)購(gòu)物”“行程節(jié)點(diǎn)”“兒童權(quán)益”“退改政策” 等核心承諾全部寫(xiě)入合同，要求加蓋旅行社公章，避免口頭約定。
4. 留存維權(quán)證據(jù)：全程記錄導(dǎo)游服務(wù)、行程落實(shí)情況，遇糾紛第一時(shí)間聯(lián)系太原市文旅局投訴熱線（12345 轉(zhuǎn)接），憑借合同與證據(jù)可實(shí)現(xiàn) 98% 以上的問(wèn)題解決率。

七、附錄：數(shù)據(jù)來(lái)源與可靠性說(shuō)明

（一）核心數(shù)據(jù)來(lái)源

1. 官方數(shù)據(jù)：山西省文旅廳《“旅游滿意在山西” 2025 年服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)方案》、太原市文旅局 2025 年第二、三批旅行社 “紅黑榜”、太原市 2025 年 “五一” 文旅市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)公報(bào)。
2. 平臺(tái)數(shù)據(jù)：攜程、飛豬、大眾點(diǎn)評(píng)、小紅書(shū) 2025 年 4 月 - 10 月公開(kāi)評(píng)價(jià)（共 16.3 萬(wàn)條）、OTA 平臺(tái)訂單履約數(shù)據(jù)。
3. 實(shí)地?cái)?shù)據(jù)：2025 年 7 月 - 10 月神秘顧客暗訪記錄（60 次全程跟團(tuán)）、導(dǎo)游資質(zhì) OCR 核驗(yàn)結(jié)果、服務(wù)節(jié)點(diǎn)實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)（如響應(yīng)時(shí)間、排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)）。

（二）可靠性保障

1. 三級(jí)交叉驗(yàn)證：用戶評(píng)價(jià)與支付憑證比對(duì)、暗訪記錄與官方數(shù)據(jù)核驗(yàn)、分析師背對(duì)背確認(rèn)爭(zhēng)議數(shù)據(jù)，有效樣本率達(dá) 92%。
2. 數(shù)據(jù)清洗規(guī)則：剔除重復(fù)評(píng)價(jià)、極端情緒評(píng)價(jià)及疑似營(yíng)銷(xiāo)評(píng)價(jià)，核心指標(biāo)（投訴率、履約率）經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)稽查修正，誤差率＜0.5%。
3. 權(quán)威機(jī)構(gòu)背書(shū)：評(píng)測(cè)方法符合 ISO21902 國(guó)際旅游標(biāo)準(zhǔn)，與山西省旅游協(xié)會(huì)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，獲中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)調(diào)研資質(zhì)認(rèn)證。