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用水量異常、繳費(fèi)不便、冬季供水設(shè)施易凍損，一直是農(nóng)村地區(qū)用戶最為關(guān)切的用水問(wèn)題。面對(duì)農(nóng)村用戶居住分散、老齡化程度高、信息接收渠道有限等現(xiàn)實(shí)情況，上海市自來(lái)水奉賢有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“上水奉賢公司”）從抄表這一基礎(chǔ)且關(guān)鍵的服務(wù)環(huán)節(jié)入手，在不斷提升抄表效率的同時(shí)，主動(dòng)貼近農(nóng)村用戶的實(shí)際需求，推出一系列有針對(duì)性的舉措，切實(shí)筑牢農(nóng)村供水服務(wù)的根基。

“亮身 份”，實(shí)現(xiàn)區(qū)塊精細(xì) 管理。推行“三個(gè)一”管理機(jī)制，即一個(gè)行政村由一名服務(wù)代表綜合負(fù)責(zé)，一名抄表員專(zhuān)職開(kāi)展抄表業(yè)務(wù)。抄表員主動(dòng)向用戶發(fā)放服務(wù)聯(lián)系卡，并承諾第一時(shí)間響應(yīng)用水咨詢(xún)和表務(wù)問(wèn)題；服務(wù)代表則負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的投訴處理與產(chǎn)銷(xiāo)差率管控。出現(xiàn)水量異常時(shí)，村委會(huì)及時(shí)通知抄表員跟進(jìn)排查；抄表員也將工作中發(fā)現(xiàn)的用水問(wèn)題實(shí)時(shí)反饋給服務(wù)代表。通過(guò)職責(zé)銜接與雙向互動(dòng)，真正實(shí)現(xiàn)責(zé)任到人，提升了區(qū)塊化管理實(shí)效。

“提質(zhì)效”，創(chuàng)新多元服務(wù)模式。結(jié)合農(nóng)村地區(qū)實(shí)際情況，積極與村委會(huì)聯(lián)動(dòng)，向農(nóng)村用戶普及用水常識(shí)，推廣線上、線下多種繳費(fèi)方式，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路，用戶少跑腿”?？紤]到農(nóng)村冬季氣溫較低的特點(diǎn)，為加強(qiáng)冬季供水設(shè)施防凍保暖，上水奉賢公司專(zhuān)門(mén)印制防凍宣傳手冊(cè)，通過(guò)手冊(cè)詳細(xì)講解防護(hù)要點(diǎn)與應(yīng)急措施，有效減少供水設(shè)施凍損情況，保障村民冬季用水安全。

“優(yōu)服務(wù)”，強(qiáng)化特殊群體關(guān)懷。聚焦老年用戶及行動(dòng)不便群體的困難需求，推出“上門(mén)延伸服務(wù)”。在水費(fèi)繳納環(huán)節(jié)，抄表員攜帶移動(dòng)pos機(jī)主動(dòng)代收水費(fèi)，解決老年人線上操作不便、線下奔波耗時(shí)的問(wèn)題。同時(shí)，為符合條件的“安心卡”用戶提供定期上門(mén)走訪、水質(zhì)檢測(cè)等貼心服務(wù)，切實(shí)打通服務(wù)特殊群體的“最后一公里”。

方寸之水見(jiàn)真情，一方水表不僅是供水企業(yè)與用水戶之間的紐帶，更是企業(yè)為民初心的具體體現(xiàn)。上水奉賢公司通過(guò)不斷提升抄表管理精細(xì)化水平和服務(wù)品質(zhì)，使用戶真正感受到供水服務(wù)的溫度，從細(xì)節(jié)處提升滿意度與信任感，彰顯供水企業(yè)主動(dòng)作為、傾情服務(wù)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

水資源處、奉賢區(qū)水務(wù)局供稿

上觀號(hào)作者：上海水務(wù)海洋