媒體報(bào)道，周末的西貝又開始排隊(duì)了，這也證明一場(chǎng)風(fēng)波已經(jīng)過(guò)去，新的局面正在展開。當(dāng)初，很多人都覺得西貝的應(yīng)對(duì)是自殺式的應(yīng)對(duì)，尤其是開放后廚給媒體參觀。

但是這件事情我有不同的看法，九月的時(shí)候我就發(fā)過(guò)一個(gè)視頻來(lái)談這個(gè)事情，主要觀點(diǎn)有三點(diǎn)，第一西貝是餐飲行業(yè)中食品安全做的最好的企業(yè)之一。第二，對(duì)抗式公關(guān)短期看似擴(kuò)大輿情，但并非完全沒有可取之處。第三，只要度過(guò)眼下的熱點(diǎn)階段，后續(xù)可能會(huì)實(shí)現(xiàn)一個(gè)飛躍式的發(fā)展。。

靠微笑穿越輿論風(fēng)暴

雖然時(shí)間并非是熱點(diǎn)時(shí)間，但我所在的店鋪也有八成左右的上座率?！叭肆鞑粌H恢復(fù)了，而且超過(guò)了之前。”店長(zhǎng)平靜的陳述背后，是一場(chǎng)驚心動(dòng)魄的逆勢(shì)上揚(yáng)。這里值得一提的是，開始客流下滑，老顧客不來(lái)并非是因?yàn)閷?duì)西貝產(chǎn)生了懷疑，而是在輿論風(fēng)波中害怕被其他人歧視和指指點(diǎn)點(diǎn)。這一點(diǎn)是比較出乎我意料的，這說(shuō)明消費(fèi)者本身有判斷能力，輿論帶來(lái)的只有輿論壓力而并非品牌信任問(wèn)題。這大概是西貝能夠絕地翻身的重要關(guān)鍵。

而隨著促銷活動(dòng)的展開，更多因?yàn)檫@個(gè)事件而知道西貝的新客戶開始進(jìn)入西貝嘗試，伴隨著老客戶的回歸，整體流量不僅快速回復(fù)甚至有所超越。這場(chǎng)風(fēng)波客觀上讓西貝從一個(gè)地域風(fēng)格的餐飲品牌變成了一個(gè)全國(guó)知名的餐飲品牌。這并非簡(jiǎn)單的“因禍得?！?，而是真誠(chéng)開放最終消弭了隔閡的信任經(jīng)濟(jì)學(xué)——當(dāng)一扇門敢于徹底敞開，風(fēng)反而吹散了疑慮的塵埃。

服務(wù)行業(yè)的核心命脈，始終系于一線員工的狀態(tài)。當(dāng)我問(wèn)店員風(fēng)波是否影響收入時(shí)，年輕服務(wù)員靦腆卻肯定地?fù)u頭：“公司直接發(fā)工資的?！钡陠T表示，他們的收入并不和銷售額掛鉤，都是公司直接發(fā)工資。這也是為什么士氣還能保持的非常不錯(cuò)，而且賈國(guó)龍當(dāng)時(shí)覺得員工承擔(dān)了一些壓力，每個(gè)人還發(fā)了500塊錢。

唯一受影響的是之前有一個(gè)神秘顧客制度，當(dāng)時(shí)每次探訪完如果獲得了贊，會(huì)有1萬(wàn)的獎(jiǎng)金分給店鋪，每個(gè)店員也有幾百塊的分紅。風(fēng)波之中這個(gè)活動(dòng)就停了一段時(shí)間，后來(lái)覺得不應(yīng)該受影響，現(xiàn)在已經(jīng)恢復(fù)了，而且頻次從以前的每個(gè)月兩三次變成了一周一次，所以如果服務(wù)的好的話，獲得獎(jiǎng)金的機(jī)會(huì)是增加的?，F(xiàn)在又增加了一個(gè)每天復(fù)盤的制度，有好現(xiàn)象會(huì)立刻獎(jiǎng)勵(lì)，大概全國(guó)的話每天是30萬(wàn)。總體說(shuō)來(lái)員工不亂，公司就不亂，而員工不亂的原因是收入不亂，這形成了一套精密的“微笑激勵(lì)系統(tǒng)”，這也是為什么在很短的時(shí)間內(nèi)西貝就能穩(wěn)住陣腳的關(guān)鍵。

18歲的“西二代”服務(wù)員對(duì)于當(dāng)下五六千月薪的收入非常滿意，真誠(chéng)的笑容溢于言表，他在努力幾年，如果能做到店長(zhǎng)的位置，大概收入可以達(dá)到一萬(wàn)五以上。而在西貝十多年的店長(zhǎng)微笑則來(lái)源于對(duì)西貝的信任，他表示現(xiàn)在門店現(xiàn)做的方法其實(shí)和十年前是一樣的，只是后來(lái)因?yàn)槭称钒踩推焚|(zhì)保證，才采用了提前預(yù)制的方法。雖然這并不是國(guó)家規(guī)定的預(yù)制菜，但也理解老百姓對(duì)于預(yù)制標(biāo)準(zhǔn)的不同認(rèn)知。不過(guò)他還是更喜歡之前的做法，因?yàn)榇_實(shí)更干凈一點(diǎn)，比如現(xiàn)在每天現(xiàn)串羊肉串廚房就難免會(huì)有血水。不過(guò)消費(fèi)者喜歡，就還是以消費(fèi)者為準(zhǔn)。

用服務(wù)去除噪音

服務(wù)行業(yè)有個(gè)優(yōu)點(diǎn)，就是打開門做生意，消費(fèi)者第一接觸的還是員工本身，只要員工保持熱情開朗微笑，消費(fèi)者的問(wèn)題反而很好解決。但如何讓員工保持熱情開朗微笑呢？就是保證他們的收入不受影響，我之前很擔(dān)心他們收入受影響，然后服務(wù)下滑，然后業(yè)績(jī)下滑收入更受影響，西貝會(huì)陷入到死亡螺旋。

目前看賈國(guó)龍有兩把刷子，還是把這個(gè)勢(shì)頭止住了。雖然在公關(guān)表達(dá)上他可能不太有經(jīng)驗(yàn)，但是在管理和服務(wù)上確實(shí)可以。這種真實(shí)反而形成了一種反轉(zhuǎn)的感覺，新的消費(fèi)者來(lái)嘗試的時(shí)候發(fā)現(xiàn)并非和網(wǎng)絡(luò)上說(shuō)的那樣，甚至?xí)幸恍@喜，比如那個(gè)備受詬病的饅頭，我點(diǎn)了一份吃起來(lái)甚至有點(diǎn)意猶未盡。從網(wǎng)上的資料看來(lái)，這個(gè)饅頭是用最好的河套面粉加特侖蘇牛奶和面制成，本身成本確實(shí)就不低，但你也真的能吃出好的口感，而計(jì)算成本現(xiàn)在的定價(jià)實(shí)際上也沒有那么貴，但那個(gè)口感確實(shí)讓人很有回味。

我之前一度認(rèn)為西貝的員工會(huì)對(duì)羅永浩充滿恨意，甚至覺得他們可能回去羅的直播間搗亂來(lái)搞個(gè)來(lái)而不往非禮也。但實(shí)際上問(wèn)及他們對(duì)羅永浩的感受，他們都表示，沒有什么看法，他們只想著怎么服務(wù)好用戶，其他的事情考慮的很少。這種簡(jiǎn)單和純粹倒是讓我顯得有些小人之心，服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)就是做好服務(wù)，就好像我們做事情的本質(zhì)就是做好人一樣，只要本質(zhì)沒有變化，外界的噪音也只是暫時(shí)的影響，“度盡劫波兄弟在，相逢一笑泯恩仇”在此刻甚至有些具象化了。在這一點(diǎn)上，我甚至有一點(diǎn)共鳴，畢竟我做自媒體也歷經(jīng)風(fēng)波，最后屹立不倒的本質(zhì)也是自己本身做事的初心。有一點(diǎn)大道共鳴的感覺。

當(dāng)然，菜品本身的品質(zhì)才是餐飲的關(guān)鍵，西貝本身清淡的口味在當(dāng)下這個(gè)川辣橫行的餐飲行業(yè)還是一縷清風(fēng)，這也是為什么家長(zhǎng)喜歡帶孩子在這里吃飯的原因。雖然我沒有點(diǎn)兒童餐，但還是能夠吃出食材的品質(zhì)確實(shí)不錯(cuò)的，甚至餐巾紙都是用的母嬰品牌Babycare的，這種紙一般家庭都很難舍得常用。

當(dāng)然，因?yàn)橐恍┐黉N活動(dòng)的開展，門店的盈利確實(shí)也受到了一些影響，但和新客戶的增長(zhǎng)比起來(lái)，我覺得還是非常值得。從輿論危機(jī)變成了破圈契機(jī)，這一戰(zhàn)，西貝天坑開局，相信最后還是可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)好的結(jié)局。

公關(guān)的變化

最近確實(shí)出現(xiàn)了很多公關(guān)趨勢(shì)上的變化，很多之前看似很成功的企業(yè)家都陷入了或大或小的風(fēng)波，不過(guò)像西貝這樣快速走出泥潭的還是非常少見的，也非常值得參考的。西貝對(duì)這個(gè)事情的處理方式呢，其實(shí)確實(shí)是有一點(diǎn)不太好。

如果說(shuō)我們按照標(biāo)準(zhǔn)流程來(lái)處理，首先應(yīng)該是官方發(fā)聲明，不應(yīng)該由老板個(gè)人來(lái)發(fā)聲明。因?yàn)槟銈€(gè)人發(fā)聲明的話，會(huì)顯得你像是一個(gè)個(gè)人恩怨，像是個(gè)人對(duì)個(gè)人。實(shí)際上你是一個(gè)企業(yè)行為。所以應(yīng)該企業(yè)發(fā)聲明，沒有預(yù)制菜，這里邊有問(wèn)題，保留起訴的權(quán)利。再跟羅永浩去商量，我給你點(diǎn)錢，能不能來(lái)給我做個(gè)什么品鑒官，再把這個(gè)事化解掉，這是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的公關(guān)處理方法。但是賈國(guó)龍覺得，這樣有點(diǎn)太商業(yè)了，覺得生意可以不做但是要明辨是非。我覺得這個(gè)態(tài)度是對(duì)的。因?yàn)閭€(gè)性化其實(shí)是傳遞品牌價(jià)值的一個(gè)方向，很多人覺得現(xiàn)在這種應(yīng)對(duì)是錯(cuò)誤的，但我覺得還是一件好事。

在9月份的視頻里我就說(shuō)過(guò)，硬剛的公關(guān)方法在當(dāng)下未必是一個(gè)絕對(duì)不好的選擇，之前有一個(gè)品牌呢，就存在這樣情況，口碑不太好。99%的人我覺得都在罵他，幾乎沒有人挺他。但是后來(lái)他們有一個(gè)員工開始在網(wǎng)上跟這些人對(duì)罵，結(jié)果慢慢突然發(fā)現(xiàn)居然有15%的人開始支持他們了。我之前經(jīng)歷的3Q大戰(zhàn)也是這樣，在3Q大戰(zhàn)的時(shí)候，幾天之內(nèi)二選一就卸載了幾千萬(wàn)，360公司差點(diǎn)沒了，但是一個(gè)月之后用戶就突破了一個(gè)億，所以這個(gè)玩法是雙刃劍。

因?yàn)?，?duì)抗性的公關(guān)有一個(gè)好處，就是可以極大的提升他的知名度，很多人可能以前不知道這個(gè)餐廳，現(xiàn)在知道了。其次，看反對(duì)你的人是不是你的客戶。如果罵他的人大部分都沒吃過(guò)，那這件事情對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，沒有什么影響。甚至有可能說(shuō)這些沒吃過(guò)的人因?yàn)榱R了他然后有可能路過(guò)的時(shí)候會(huì)吃一下，事實(shí)也是如此。

公關(guān)到底是做什么的？公關(guān)是來(lái)創(chuàng)造品牌的。如何創(chuàng)造品牌？就是呈現(xiàn)出這個(gè)品牌的調(diào)性，唯唯諾諾偷偷摸摸做生意，它肯定不是一個(gè)做品牌的方式。那這樣大開大合呢，則有可能會(huì)創(chuàng)造一個(gè)品牌，當(dāng)然也有可能會(huì)讓這個(gè)品牌隕落。本質(zhì)不在于你的方法，而在于你的產(chǎn)品和服務(wù)，如果產(chǎn)品和服務(wù)沒有問(wèn)題，就不用怕方法，因?yàn)檫@個(gè)世界沒有人是傻子，消費(fèi)者就更加聰明。

很多不懂的人都喜歡聊公關(guān)，聊公關(guān)就談危機(jī)公關(guān)，其實(shí)危機(jī)公關(guān)是公關(guān)中很小的一部分。公關(guān)的核心還是做品牌，就是如何通過(guò)公關(guān)的事件能把品牌樹立起來(lái)。很多人說(shuō)的你惹羅永浩干什么，你這么做是不對(duì)的，把自己鬧大了，然后影響你生意。短期看是不對(duì)的，但長(zhǎng)期看不見得是不對(duì)的，就好像李云龍的品牌為什么深入人心，還不是因?yàn)槟蔷洹懊鎸?duì)強(qiáng)大的對(duì)手,明知不敵,也要毅然亮劍?！钡牧羷?。我覺得西貝的這次亮劍，雖然倉(cāng)促，雖然不完美，但本質(zhì)上沒有什么問(wèn)題，平生不做虧心事，夜半自然不怕鬼敲門。

下次吃飯我還會(huì)去西貝。