來源： 信網(wǎng) 責(zé)編：孫寶震 2025-10-27 17:55:11

訂的酒店實(shí)際不存在(來源：受訪者)

信網(wǎng)/信號(hào)新聞10月27日訊　“以為在平臺(tái)上撿了個(gè)漏，結(jié)果到了地方發(fā)現(xiàn)訂的酒店根本不存在?！?近日，四川一名大學(xué)生崔同學(xué)反映，自己想趁國(guó)慶假期去山西省忻州市五臺(tái)山旅游，并在一家視頻平臺(tái)上預(yù)訂了兩晚連鎖酒店。下高鐵后，崔同學(xué)用高德打車軟件設(shè)置好酒店地點(diǎn)，到目的地后才發(fā)現(xiàn)這里卻并不是自己預(yù)訂的酒店。因?yàn)椴闊o此店，崔同學(xué)在平臺(tái)申請(qǐng)了全額退款，結(jié)果在幾天內(nèi)被一路“砍價(jià)”，最終縮水成一張“50元消費(fèi)券”。信號(hào)新聞（0532-80889431）調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在崔同學(xué)反映有關(guān)情況后，該“幽靈酒店”仍在平臺(tái)上對(duì)外售賣，直到20天后才被下架。

平臺(tái)“撿漏”優(yōu)惠酒店 到地發(fā)現(xiàn)酒店根本不存在

國(guó)慶假期，崔同學(xué)和朋友計(jì)劃前往山西五臺(tái)山旅游。因?yàn)槭强恐医碳媛殧€下的經(jīng)費(fèi)，兩人在訂房時(shí)格外看重性價(jià)比。偶然間，崔同學(xué)在視頻平臺(tái)搜索“怎么訂酒店便宜”時(shí)，刷到了酒店團(tuán)購券推薦?！膀E怡連鎖酒店（山西忻州開萊欣悅購物廣場(chǎng)店）”兩晚住宿僅需478元，價(jià)格遠(yuǎn)低于同期其他酒店。

“宣傳界面上不僅可以看到酒店位置，外觀圖上還有‘駿怡酒店’的實(shí)體門頭和牌子?！贝尥瑢W(xué)表示，考慮到是連鎖品牌，覺得環(huán)境衛(wèi)生和隱私安全有保障，經(jīng)過多重確認(rèn)后，便在平臺(tái)下單付款。

10月2日下午，崔同學(xué)和朋友抵達(dá)山西忻州，下高鐵后便用高德打車軟件設(shè)置好地點(diǎn)“駿怡連鎖酒店”，直奔預(yù)訂的酒店，計(jì)劃先放下行李再開啟游玩行程。可當(dāng)兩人下車之后卻傻了眼：原本宣傳圖上清晰顯示的“駿怡酒店”招牌與門頭不見蹤影，同一位置掛著的是另一家酒店的名字。

用高德打車軟件可選擇目的地“駿怡連鎖酒店（忻州開萊欣悅購物廣場(chǎng)店）” (來源：受訪者)

“我們當(dāng)時(shí)就懵了。”崔同學(xué)說，他們第一時(shí)間撥打訂單上的酒店電話，卻始終無法接通。不甘心的兩人還繞到建筑后方的居民區(qū)搜尋，想著會(huì)不會(huì)藏在小巷里，可來來回回找了好幾圈，仍沒發(fā)現(xiàn)任何與“駿怡酒店”相關(guān)的痕跡。與預(yù)訂酒店標(biāo)注在同一位置的另一家酒店工作人員明確表示，“我們?cè)谶@經(jīng)營(yíng)好幾年了，沒聽說這附近開過這家店?！?/p>

“嚴(yán)格審核”查不出酒店早已注銷 賠償方案一再“縮水”

隨后，崔同學(xué)咨詢忻州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局才得知，駿怡連鎖酒店的營(yíng)業(yè)執(zhí)照早已注銷?！捌脚_(tái)上預(yù)定的這家酒店根本不存在，這不是詐騙嗎？”崔同學(xué)感到既憤怒又無奈。

面對(duì)質(zhì)疑，平臺(tái)客服告訴信號(hào)新聞，平臺(tái)會(huì)對(duì)入駐酒店進(jìn)行審核，并強(qiáng)調(diào)平臺(tái)對(duì)酒店商城產(chǎn)品設(shè)有非常嚴(yán)格的審核流程。若消費(fèi)者預(yù)訂酒店后到店發(fā)現(xiàn)酒店實(shí)際不存在，客服表示會(huì)協(xié)助處理。若核實(shí)情況屬實(shí)，平臺(tái)會(huì)對(duì)涉事酒店采取處理措施，包括下架相關(guān)商品或做出其他處罰。但審核的具體流程，以及審核中如何核查商家資質(zhì)存續(xù)情況，客服稱“售后客服權(quán)限有限、不清楚具體流程”。

根據(jù)平臺(tái)“入住當(dāng)天18點(diǎn)前免費(fèi)退”的規(guī)則，崔同學(xué)當(dāng)即提交了退款申請(qǐng)，但進(jìn)度一直卡在“待受理”。擔(dān)心超期產(chǎn)生手續(xù)費(fèi)，崔同學(xué)于當(dāng)日下午4點(diǎn)又聯(lián)系平臺(tái)客服，說明情況并要求“全額退款”。

10月4日，房款仍未退回。在崔同學(xué)多次催促下，第一位客服給出的解決方案是“將478元房費(fèi)兌換為平臺(tái)優(yōu)惠券”，崔同學(xué)明確拒絕?！拔腋兜氖乾F(xiàn)金，酒店根本不存在，憑什么只能換優(yōu)惠券？”10月5日，崔同學(xué)再次聯(lián)系平臺(tái)客服，“對(duì)方說只能給100元消費(fèi)券?！焙罄m(xù)又有客服聯(lián)系她，賠償方案直接縮水到“50元代金券”?！安粌H不退錢，每換一次客服，賠償方案就縮水一次，這太不合理了！”崔同學(xué)說。

在崔同學(xué)反映情況后，“駿怡連鎖酒店（忻州開萊欣悅購物廣場(chǎng)店）”的商品直至10月21日仍在平臺(tái)對(duì)外售賣。10月22日上午，視頻平臺(tái)提示“駿怡連鎖酒店（忻州開萊欣悅購物廣場(chǎng)店）”已停業(yè)。目前，信號(hào)新聞在平臺(tái)上已搜索不到相關(guān)信息。

平臺(tái)責(zé)任缺失 理應(yīng)退款

北京隆安（青島）律師事務(wù)所的史士輝律師表示，涉事駿怡連鎖酒店?duì)I業(yè)執(zhí)照已注銷許久，而平臺(tái)未對(duì)商家資質(zhì)存續(xù)情況進(jìn)行有效審核，這是明顯的責(zé)任缺失。實(shí)際支出的費(fèi)用，平臺(tái)理應(yīng)退還。

青島市網(wǎng)絡(luò)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)AI調(diào)解員認(rèn)為，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)無法提供銷售者真實(shí)信息時(shí)，消費(fèi)者可向平臺(tái)請(qǐng)求賠償。根據(jù)《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第三十八條也明確規(guī)定，電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)平臺(tái)上商品和服務(wù)的質(zhì)量負(fù)責(zé)。平臺(tái)未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并阻止已注銷商戶繼續(xù)經(jīng)營(yíng)，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損，必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。（郭慧敏）

預(yù)訂“駿怡連鎖酒店（忻州開萊欣悅購物廣場(chǎng)店）”的訂單(來源：受訪者)

[來源：信網(wǎng) 編輯：孫寶震]