10月25日，歌手鄭智化在深圳機(jī)場(chǎng)登機(jī)時(shí)，因航班?？窟h(yuǎn)機(jī)位，需使用登機(jī)升降車。

現(xiàn)場(chǎng)輪椅與機(jī)艙門存在高度差，其登機(jī)過程受阻，情緒激動(dòng)發(fā)文吐槽。

那句“本來應(yīng)該從從容容游刃有余，現(xiàn)在是匆匆忙忙連滾帶爬”，讓無數(shù)人共鳴。鄭智化用這句當(dāng)然是有雙關(guān)的幽默自嘲在里面。

這事兒掀開了殘疾人出行那層看似平整、實(shí)則坑洼的地毯。

其實(shí)，誰(shuí)都不該被“連滾帶爬”地送進(jìn)客艙——哪怕這個(gè)詞后來被當(dāng)事人主動(dòng)撤回，它所激起的共鳴卻真實(shí)存在。于是大家的焦點(diǎn)都集中在：一個(gè)坐輪椅的人，是否能在任何機(jī)場(chǎng)，都體面、安全、有尊嚴(yán)地完成一次登機(jī)？

不妨看看深圳機(jī)場(chǎng)事后的反應(yīng)：連夜整改，三條措施立馬落地——能用廊橋的優(yōu)先靠橋，保障人員從1名增到2名，還啟用了測(cè)試中的斜坡連接板。反應(yīng)是相當(dāng)快了。

最關(guān)鍵的是，深圳機(jī)場(chǎng)先忍受了一波輿論壓力一兩天后，再默默地放出了當(dāng)時(shí)的監(jiān)控畫面，輿情瞬間反轉(zhuǎn)，這操作我挺佩服。

從視頻里可以看出來，鄭智化的吐槽并不符合實(shí)際。登機(jī)確實(shí)是有個(gè)輪椅過不去的臺(tái)階，但是工作人員是把他小心攙起來扶過去的，根本不存在他說的「冷眼看著我連滾帶爬進(jìn)飛機(jī)」。

事情到這還沒完。第二天，鄭智化又發(fā)了一篇長(zhǎng)文，把這次事件上升到了一個(gè)更激化的層面。他說這絕不是個(gè)例，他舉了不少例子，因?yàn)樗Ｔ趦?nèi)地演出，頻繁往返各地機(jī)場(chǎng)，類似對(duì)殘疾人的“不友善”甚至“刁難”層出不窮等等，這時(shí)許多人覺得這就有點(diǎn)上綱上線了。

于是監(jiān)控畫面一出，輿論又指責(zé)他不是一個(gè)地道的人，說假話，帶節(jié)奏，后來看著輿論風(fēng)向不對(duì)了，才輕描淡寫出來說幾句，做人不夠磊落，甚至輿論開始跟省籍（臺(tái)灣）開始扯上關(guān)系，從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端。

在我看來，事情發(fā)展到這，挺遺憾的，鄭卻有言辭不當(dāng)之處，機(jī)場(chǎng)方面，也不是就沒有可以改進(jìn)的地方:

其一，硬件不是沒有，而是“用不出來”。北京、深圳部分機(jī)場(chǎng)其實(shí)早配備了登機(jī)用的伸縮坡板，可司機(jī)不會(huì)用、怕誤點(diǎn)、嫌麻煩——績(jī)效考核里又不寫“幫輪椅旅客多蹲一分鐘”。業(yè)內(nèi)都知道，地服獎(jiǎng)金看準(zhǔn)點(diǎn)率、行李破損率，唯獨(dú)不看“旅客感受”。于是，設(shè)備鎖在倉(cāng)庫(kù)吃灰，旅客爬臺(tái)階的魔幻現(xiàn)實(shí)，就成了常態(tài)。

其二，流程斷點(diǎn)太多。輪椅旅客得提前48小時(shí)申請(qǐng)服務(wù)，到了現(xiàn)場(chǎng)還得再報(bào)一遍。為什么？值機(jī)、安檢、登機(jī)口，各用各的系統(tǒng)，數(shù)據(jù)不互通。國(guó)外一些機(jī)場(chǎng)，預(yù)約信息直接推送到地服人員手環(huán)，幾點(diǎn)幾分接誰(shuí)、走哪條路，清清楚楚。咱們呢？靠旅客自己“跑斷腿”來補(bǔ)全鏈條。

其三，服務(wù)意識(shí)不是喊口號(hào)就能來的。日本公交能傾斜車身貼合站臺(tái)，司機(jī)跪地為輪椅打固定帶，這不是“感動(dòng)中國(guó)”式的好人好事，而是寫進(jìn)操作手冊(cè)的硬規(guī)定。

我們?nèi)钡牟皇清X，也不是技術(shù)，而是“主動(dòng)問一句”的機(jī)制設(shè)計(jì)?！吨腥A人民共和國(guó)無障礙環(huán)境建設(shè)法》第五條明確要求：無障礙設(shè)施應(yīng)當(dāng)與主體工程同步設(shè)計(jì)、同步施工、同步驗(yàn)收、同步交付使用?？伞巴健钡?，是否也包括服務(wù)流程與人員培訓(xùn)？

《運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)旅客航站區(qū)無障礙環(huán)境規(guī)劃建設(shè)指南》其實(shí)早有答案：登機(jī)橋連接處要有高差提示，無障礙電梯要配“八字口”方便集散，安檢區(qū)要設(shè)獨(dú)立檢查空間——這些不是花瓶，是剛需。更關(guān)鍵的是，它提出“通用設(shè)計(jì)”理念：無障礙設(shè)施不該是“特殊照顧”，而應(yīng)是所有人共享的一部分。比如，加寬的檢查通道，受益的不只是輪椅族，還有推嬰兒車的父母、拖大行李的旅客。

技術(shù)其實(shí)一直在往前走。智能輪椅、導(dǎo)盲機(jī)器人開始進(jìn)入機(jī)場(chǎng)場(chǎng)景，可管理卻沒跟上?！吨改稀饭膭?lì)引入創(chuàng)新產(chǎn)品，但現(xiàn)實(shí)是，很多機(jī)場(chǎng)連基本設(shè)備都用不熟，更別提應(yīng)對(duì)新技術(shù)帶來的服務(wù)重構(gòu)了。

有人提議設(shè)“隱形監(jiān)督員”：讓殘疾學(xué)生扮旅客全流程體驗(yàn)，回來逐幀復(fù)盤。紙上談兵不如真摔一次——膝蓋疼過，記憶才深。深圳機(jī)場(chǎng)現(xiàn)在試點(diǎn)“殘疾人服務(wù)評(píng)分”，低于90分就扣績(jī)效，這或許是條出路。

最后，個(gè)人是覺得，公眾事件出現(xiàn)后，大家不要跟著情緒走，能夠就事論事，一定要想到這件事，最后會(huì)推動(dòng)什么，帶來什么結(jié)果？不一定要非黑即白，非得支持或打倒哪一方，說不定兩方都沒有錯(cuò)，或者兩方都有錯(cuò)。