家電產(chǎn)品因單價(jià)高、使用周期長(zhǎng)、服務(wù)鏈條復(fù)雜等特點(diǎn)，一直以來(lái)都是消費(fèi)者投訴較為集中的領(lǐng)域。為此，售后服務(wù)也成為近幾年各大品牌的重點(diǎn)建設(shè)課題。

然而，進(jìn)入2025年，家電領(lǐng)域的投訴情況并未好轉(zhuǎn)，反而出現(xiàn)明顯上升。其中，近年來(lái)在家電行業(yè)加速布局、銷(xiāo)量快速增長(zhǎng)的小米，更是成為投訴焦點(diǎn)，面臨前所未有的輿論壓力。

投訴量斷層式領(lǐng)先，小米遭遇質(zhì)量大考

根據(jù)《2025年三季度消費(fèi)保投訴分析報(bào)告》顯示，2025年三季度消費(fèi)保平臺(tái)累計(jì)收到消費(fèi)者投訴56.41萬(wàn)件，環(huán)比增長(zhǎng)14.61%。在家電產(chǎn)品行業(yè)投訴中，雖然總投訴量?jī)H為4,576件，但環(huán)比增幅高達(dá)137.84%，成為投訴增長(zhǎng)最快的領(lǐng)域之一。

值得注意的是，在此其中，小米以2134件投訴量位居家電類(lèi)投訴榜首，占投訴總量的46.63%，幾乎占據(jù)了半壁江山。相比之下，格力以565件投訴排名第二，占比12.35%；美的以324件投訴位列第三，占比7.08%。小米的投訴量幾乎是格力與美的之和的兩倍。

從增長(zhǎng)趨勢(shì)來(lái)看，小米的投訴量從二季度的270件激增至三季度的2134件，環(huán)比增長(zhǎng)率高達(dá)690.37%，投訴占比也從二季度的較低水平飆升至46.63%。相比之下，格力環(huán)比增長(zhǎng)253.13%，美的增長(zhǎng)111.76%，小米的增長(zhǎng)勢(shì)頭遠(yuǎn)超行業(yè)其他品牌。

空調(diào)業(yè)務(wù)"爆單"與"爆雷"并存

深入分析投訴數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，小米家電投訴量的激增與其空調(diào)業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)存在一定相關(guān)性。

公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，小米2019年成立大家電事業(yè)部后，空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等品類(lèi)增長(zhǎng)迅猛，2024年其空調(diào)出貨量超過(guò)680萬(wàn)臺(tái)，增速超過(guò)50%，直接切入美的、格力的核心優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域。進(jìn)入2025年，小米空調(diào)僅用8個(gè)多月就實(shí)現(xiàn)了750萬(wàn)臺(tái)的銷(xiāo)量，超越了去年全年銷(xiāo)量。

然而，銷(xiāo)售端的高歌猛進(jìn)并未完全轉(zhuǎn)化為用戶(hù)滿(mǎn)意度，反而暴露出產(chǎn)品與服務(wù)環(huán)節(jié)的多重短板。

從用戶(hù)反饋來(lái)看，問(wèn)題主要集中如下方面：產(chǎn)品性能不穩(wěn)定，包括制冷/制熱效果不佳、漏水、噪音異常、有異味等；安裝服務(wù)問(wèn)題，如銷(xiāo)售旺季安裝團(tuán)隊(duì)跟不上，導(dǎo)致預(yù)約難、等待時(shí)間長(zhǎng)，承諾售后服務(wù)不兌現(xiàn)等；三是售后維修響應(yīng)遲緩，報(bào)修流程復(fù)雜，維修人員上門(mén)慢、問(wèn)題解決效率低。

這些問(wèn)題的集中爆發(fā)，暴露出小米在快速擴(kuò)張家電業(yè)務(wù)時(shí)面臨的系統(tǒng)性挑戰(zhàn)。作為以輕資產(chǎn)、線上銷(xiāo)售見(jiàn)長(zhǎng)的科技公司，小米在空調(diào)這一“三分產(chǎn)品、七分安裝”的大家電領(lǐng)域，其服務(wù)體系建設(shè)明顯滯后于銷(xiāo)售增長(zhǎng)速度。

從行業(yè)對(duì)比來(lái)看，小米的690%投訴增長(zhǎng)率遠(yuǎn)超其銷(xiāo)量增長(zhǎng)預(yù)期，甚至超過(guò)了行業(yè)普遍認(rèn)知的“銷(xiāo)量增加導(dǎo)致投訴自然增多”的合理區(qū)間。這意味著即使考慮到銷(xiāo)量增長(zhǎng)帶來(lái)的投訴基數(shù)擴(kuò)大，小米的投訴量增長(zhǎng)仍然存在異常，反映出其產(chǎn)品或服務(wù)環(huán)節(jié)可能存在系統(tǒng)性缺陷。

快速擴(kuò)張下的隱憂(yōu)

整體來(lái)看，小米近年來(lái)的發(fā)展可謂“三線作戰(zhàn)”，同時(shí)布局智能手機(jī)、智能家電和新能源汽車(chē)三大萬(wàn)億級(jí)市場(chǎng)。

財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2025年第二季度，小米總營(yíng)收達(dá)1160億元，同比增長(zhǎng)30.5%，這種高速增長(zhǎng)背后是業(yè)務(wù)邊界的快速擴(kuò)張。

在家電領(lǐng)域，小米空調(diào)半年出貨量超540萬(wàn)臺(tái)，同比增長(zhǎng)超過(guò)60%，已站穩(wěn)市場(chǎng)第四位置并直逼前三；冰箱出貨量超79萬(wàn)臺(tái)，同比增長(zhǎng)超25%；洗衣機(jī)出貨量超60萬(wàn)臺(tái)，同比增長(zhǎng)超45%。

這種快速增長(zhǎng)必然對(duì)供應(yīng)鏈、生產(chǎn)制造、安裝服務(wù)等環(huán)節(jié)提出更高要求。然而，小米在快速擴(kuò)張過(guò)程中，其賴(lài)以成功的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式與傳統(tǒng)家電服務(wù)的重資產(chǎn)特性之間存在明顯的不匹配。特別是在空調(diào)等大家電領(lǐng)域，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)有著極高要求，任何環(huán)節(jié)的短板都會(huì)直接影響用戶(hù)體驗(yàn)。

值得注意的是，小米在家電領(lǐng)域的快速崛起伴隨著不少爭(zhēng)議。

一方面，其極致性?xún)r(jià)比策略被質(zhì)疑是否以犧牲產(chǎn)品質(zhì)量為代價(jià)；另一方面，小米在大家電領(lǐng)域缺乏核心技術(shù)積累，主要依靠供應(yīng)鏈整合和生態(tài)鏈協(xié)同，這種模式在家電這種技術(shù)門(mén)檻較高的領(lǐng)域面臨天然挑戰(zhàn)。此外，小米引以為傲的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式在家電領(lǐng)域也遭遇水土不服，過(guò)度依賴(lài)線上渠道和輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，導(dǎo)致線下服務(wù)體系建設(shè)滯后。

大家電產(chǎn)品，尤其是空調(diào)這類(lèi)高頻使用、強(qiáng)依賴(lài)性的耐用消費(fèi)品，一次糟糕的購(gòu)買(mǎi)或售后體驗(yàn)就可能?chē)?yán)重?fù)p害品牌信任。小米長(zhǎng)期以來(lái)建立的極致性?xún)r(jià)比形象，在面對(duì)家電產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的硬性要求時(shí)，正面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)。

對(duì)于小米而言，這次投訴量的激增既是一次嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，也是一個(gè)重要契機(jī)。如何在保持業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)的同時(shí)，補(bǔ)足產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)體系短板，將是決定其家電業(yè)務(wù)能否真正立足市場(chǎng)的關(guān)鍵。畢竟，在家電領(lǐng)域，消費(fèi)者的信任比任何營(yíng)銷(xiāo)手段都更為珍貴。

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