出行安全與服務保障是網約車行業(yè)的核心底線，任何漠視乘客權益的行為都應受到重視。近日，上海市民陸女士的一次送機經歷，讓她至今心有余悸。原本為穩(wěn)妥起見通過知名旅行平臺預約的 “專業(yè)送機” 服務，卻因司機遲到、失聯、疲勞駕駛、路線生疏等一系列違規(guī)操作，險些讓她錯過重要航班。事件曝光后，平臺初期的冷漠回應更引發(fā)公眾對網約車監(jiān)管與服務質量的廣泛討論。

預約送機：滿心期待卻遇司機失聯

剛步入職場不久的陸女士，因工作安排需要在 10 月 20 日清晨乘機出差。為確保行程萬無一失，她提前通過某知名旅行平臺的手機應用，特意預約了標注 “專業(yè)送機” 的專車服務。根據訂單約定，司機需在當天早晨 7 時整，準時抵達她位于中山西路近三匯路的小區(qū)門口，將她送往虹橋國際機場 T2 航站樓。

考慮到出差攜帶的資料與個人物品較多，陸女士提前做好了萬全準備。10 月 20 日清晨 6 時 30 分，天剛蒙蒙亮，上海的街頭還帶著初秋的涼意，她已拖著兩個沉甸甸的行李箱，背著裝滿工作文件的背包，準時出現在小區(qū)樓下的約定乘車點。清晨的小區(qū)周邊格外安靜，偶爾有晨練的居民經過，陸女士不時抬腕看表，目光始終停留在路口，等待專車的出現。

然而，時間一分一秒流逝，約定的 7 時整已過，專車卻遲遲沒有蹤影。陸女士的心里開始泛起嘀咕，她打開平臺 App 查看，訂單狀態(tài)仍顯示 “司機已接單，正在前往”，但車輛定位卻在距離小區(qū)不遠的位置停滯不前。擔心錯過航班的她，在 7 時 05 分連續(xù)撥打了兩通司機電話，令人費解的是，這兩通電話均無人接聽，司機仿佛徹底失聯。

眼看著離航班起飛時間越來越近，陸女士愈發(fā)焦急。她拖著沉重的行李，在三匯路附近的街巷來回張望，試圖尋找訂單顯示的車輛。清晨的露水打濕了路面，行李箱的滾輪在石板路上發(fā)出咕嚕嚕的聲響，與她此刻慌亂的心情相互映襯?！爱敃r心里又急又慌，怕司機出什么意外，更怕自己趕不上飛機耽誤工作。” 事后陸女士回憶，那段等待與尋找的時間，每一分鐘都格外漫長。

尋車驚遇：司機竟在路邊停車酣睡

經過十幾分鐘的焦急尋找，陸女士終于在小區(qū)附近一條僻靜的小馬路上，發(fā)現了訂單對應的專車。但眼前的一幕，讓她驚愕不已。這輛預約的送機專車靜靜地停在路邊，車窗緊閉，司機趴在方向盤上，腦袋歪向一側，睡得十分深沉，甚至能隱約看到其臉上放松的神態(tài)。

“我當時一下子就懵了，怎么也沒想到司機竟然在這兒睡覺。” 陸女士說，她快步走到車旁，用力敲打車窗，一次、兩次、三次…… 連續(xù)敲擊了近半分鐘，車窗內的司機才緩緩抬起頭，揉了揉布滿紅血絲的惺忪眼睛，臉上還帶著明顯的睡意。他迷迷糊糊地降下車窗，看到站在車外的陸女士，才似乎反應過來自己的接送任務，沒有任何歉意的表示，便直接發(fā)動了車輛，示意陸女士上車。

陸女士強忍心中的不滿與不安，費力將厚重的行李搬上車后備箱，隨后坐進了副駕駛座。上車后，她注意到車內彌漫著一股淡淡的煙草味，司機的眼角還掛著未消散的疲憊，握著方向盤的手偶爾會輕輕晃動，整個人看起來狀態(tài)極差?！爱敃r我就有點擔心，但想著趕緊趕路，也就沒多說什么，只盼著能順利抵達機場?！?陸女士回憶道。

驚魂旅途：等紅燈打瞌睡 走錯路延誤時間

車輛駛離小路，匯入清晨的車流后，陸女士的擔憂很快變成了現實。行駛過程中，司機的疲勞狀態(tài)暴露無遺，他頻繁地打哈欠，眼睛時不時瞇起，視線也變得有些渙散，完全沒有專注于駕駛。更讓陸女士心驚膽戰(zhàn)的是，每當車輛遇到紅燈停下時，司機竟然會立刻閉上眼睛，頭微微垂下，陷入短暫的睡眠狀態(tài)。

“有一次在一個路口等紅燈，紅燈還有 20 多秒，他就直接睡著了，頭歪在椅背上，呼吸都變得均勻。” 陸女士說，她當時嚇得心臟狂跳，趕緊輕輕拍打司機的胳膊，大聲提醒 “師傅，綠燈了！” 司機被驚醒后，愣了幾秒才反應過來，慌忙啟動車輛，險些追尾前方車輛。這樣的場景在途中反復上演了三次，每一次都讓陸女士驚出一身冷汗，她全程緊繃神經，不敢有絲毫懈怠，時刻留意著司機的狀態(tài)和前方路況。

雪上加霜的是，司機似乎對前往虹橋 T2 航站樓的路線并不熟悉。行駛到中環(huán)路段時，他因為分心和疲勞，錯過了正確的出口，只能在下一個出口掉頭繞行。不僅如此，在一段城區(qū)道路行駛時，他還誤判了車道，臨時變道時險些與旁邊的車輛發(fā)生剮蹭。原本平臺預估 45 分鐘的行程，因為司機的路線失誤被人為延長，最終整整行駛了 57 分鐘。

“我當時真的有種孤立無援的焦灼感，差一點就哭出來了?！?陸女士說，自己初入職場，這次出差對她的工作發(fā)展至關重要，一旦錯過航班，不僅會影響工作進度，甚至可能面臨嚴重的職業(yè)后果。行駛途中，她多次查看手機上的航班動態(tài)，看著起飛時間一點點臨近，手心全是冷汗，只能不斷催促司機 “麻煩快一點，真的趕時間”，但司機只是含糊回應，駕駛狀態(tài)并未有明顯改善。

險些誤機：狂奔值機 差 10 分鐘錯過航班

當車輛終于抵達虹橋國際機場 T2 航站樓時，距離航班停止辦理值機手續(xù)僅剩 10 分鐘。陸女士來不及與司機理論，幾乎是 “秒” 速推開車門，抓起隨身背包，拖著兩個沉重的行李箱，朝著航站樓的值機柜臺狂奔而去。

清晨的機場大廳已經十分繁忙，陸女士一路小跑，不顧周圍旅客投來的異樣目光，汗水浸濕了她的衣衫，呼吸也變得急促。她一邊跑一邊留意機場內的指示牌，生怕跑錯方向。趕到值機柜臺時，工作人員正在整理最后一批登機牌，看到氣喘吁吁的陸女士，趕緊接過她的身份證，快速辦理了值機手續(xù)。“差 10 分鐘就真的趕不上了，飯碗都差點丟了！” 事后陸女士想起當時的場景，仍心有余悸。

順利登機后，陸女士的心情才逐漸平復，但這次糟糕的送機經歷，讓她對該旅行平臺和涉事司機充滿了不滿。她表示，作為付費預約的 “專業(yè)送機” 服務，本應提供安全、準時、可靠的出行保障，卻沒想到遭遇如此多的違規(guī)操作，不僅讓她承受了巨大的精神壓力，還險些造成嚴重的工作損失。

平臺回應：初期補償缺乏誠意 后續(xù)僅全額退款

待航班平安落地后，陸女士第一時間通過該旅行平臺的人工客服渠道，詳細反饋了此次送機過程中遇到的問題，包括司機遲到、失聯、疲勞駕駛、路線生疏等，并表達了自己的不滿，希望平臺能給出合理的解釋和解決方案。

然而，平臺客服的回應讓她大失所望?？头H簡單記錄了情況后，便給出了 “補償 50 元平臺優(yōu)惠券” 的解決方案，對于司機的違規(guī)行為是否會進行處罰、平臺將如何加強監(jiān)管以避免類似情況發(fā)生等核心問題，始終避而不談，也沒有任何正式的道歉?！斑@顯然毫無誠意，根本沒有尊重我的合法權益?！?陸女士氣憤地說，50 元優(yōu)惠券與她險些遭遇的損失相比，簡直微不足道，這種敷衍的回應讓她更加不滿。

為了進一步維權，陸女士聯系了媒體記者。記者隨后致電該旅行平臺的官方客服，向其反映了陸女士的遭遇。一名人工客服表示，已經收到相關投訴，會盡快安排專人跟進處理。截至記者發(fā)稿前，陸女士收到了該平臺的通知，告知她此次送機訂單的費用將全額退還。但對于這樣的結果，陸女士依然表示不滿意：“我想要的不僅僅是退款，更希望平臺能對司機的違規(guī)行為做出明確處罰，同時給我一個有誠意的道歉，讓我看到他們對乘客安全和服務質量的重視?！?/p>

專業(yè)解讀：司機涉嫌違規(guī) 平臺需擔連帶責任

這起事件曝光后，相關法律界人士與業(yè)內專家也對此發(fā)表了看法。法律界人士指出，涉事司機的一系列行為已涉嫌多項違規(guī)，其疲勞駕駛的狀態(tài)嚴重危及乘客的人身安全，若在行駛過程中發(fā)生交通事故，造成乘客人身傷害或財產損失，乘客有權依法追究司機的相應責任。

而平臺作為服務提供方，對入駐司機負有審核、培訓、監(jiān)管的法定義務。司機在提供服務過程中出現的違規(guī)甚至違法行為，平臺需承擔連帶賠償責任。法律人士進一步解釋，陸女士預約的是平臺標注的 “專業(yè)送機” 服務，平臺收取相應費用后，就應當保障服務的安全性與可靠性，司機的失職行為本質上反映了平臺監(jiān)管的缺失。

另有業(yè)內人士表示，網約車司機屬于典型的 “高疲勞群體”。長期面臨高強度的工作壓力、不規(guī)律的作息時間、長時間集中注意力駕駛等因素，容易導致司機出現疲勞駕駛的情況。這不僅會影響服務質量，更會埋下嚴重的安全隱患。因此，平臺應加強對司機的日常監(jiān)管與權益保障，建立更嚴格的司機準入機制、崗前培訓制度和行車過程中的動態(tài)監(jiān)測機制，通過技術手段實時監(jiān)控司機的駕駛狀態(tài)，及時發(fā)現并制止疲勞駕駛等危險行為，以更完善的機制守護乘客的出行安全。