今年以來，滕州市聚焦基層治理創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)區(qū)建設(shè)重點(diǎn)任務(wù)，堅(jiān)持系統(tǒng)謀劃、機(jī)制創(chuàng)新與數(shù)字賦能相結(jié)合，學(xué)習(xí)借鑒北京黨建引領(lǐng)接訴即辦經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)深化“接訴即辦”改革，創(chuàng)新“e呼善應(yīng)”基層治理模式，有效提升了基層治理能力。

實(shí)驗(yàn)主題

深化“接訴即辦”改革 探索“e呼善應(yīng)”基層治理新模式

主要做法

堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，以“高位推動(dòng)”助推“高效落實(shí)”。一是加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)。棗莊市委社會(huì)工作部將“接訴即辦”列入黨建引領(lǐng)基層治理重點(diǎn)工作“領(lǐng)題攻堅(jiān)”內(nèi)容。滕州市委第十四屆七次全體會(huì)議將“全力推動(dòng)‘棗解決·棗滿意’平臺(tái)規(guī)范化運(yùn)轉(zhuǎn)、高效化辦理、智能化建設(shè)”寫入決議公報(bào)。二是高位統(tǒng)籌推動(dòng)。滕州市委常委會(huì)定期聽取市民訴求辦理情況匯報(bào)，市委主要負(fù)責(zé)同志多次到市民訴求辦理服務(wù)中心專題調(diào)研，研究推進(jìn)“接訴即辦”改革工作。滕州市委辦公室、市政府辦公室印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)滕州市全省基層治理創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)區(qū)建設(shè)的實(shí)施意見》，建立實(shí)驗(yàn)區(qū)建設(shè)協(xié)調(diào)機(jī)制，市委副書記擔(dān)任總召集人。三是強(qiáng)化協(xié)同貫通。將滕州市綜治服務(wù)中心升格為市委、市政府直屬正科級公益一類事業(yè)單位，加掛市民訴求辦理服務(wù)中心、12345熱線服務(wù)中心牌子，統(tǒng)一負(fù)責(zé)各類訴求的收集轉(zhuǎn)辦工作。在鎮(zhèn)街、部門層面成立訴求辦理機(jī)構(gòu)，社區(qū)、片區(qū)明確專人負(fù)責(zé)，建立三級聯(lián)動(dòng)“接訴即辦”工作體系。

2025年7月28日，棗莊市委常委、滕州市委書記王廣部到滕州市綜治服務(wù)中心(市市民訴求辦理服務(wù)中心)專題調(diào)研訴求辦理工作。

創(chuàng)新體制機(jī)制，從“單打獨(dú)斗”到“攥指成拳”。一是陣地集成。整合網(wǎng)格化管理中心、12345熱線指揮中心、“雪亮工程”指揮中心等于一體，實(shí)現(xiàn)“多中心合一、一中心多能”。二是功能集成。發(fā)揮“棗解決·棗滿意”平臺(tái)主渠道作用，將中國政府網(wǎng)、省級企業(yè)訴求接訴即辦、12345熱線等17個(gè)訴求渠道整合，構(gòu)建統(tǒng)一網(wǎng)上“接訴即辦”響應(yīng)矩陣。三是力量集成。配強(qiáng)專業(yè)訴求辦理力量360余人，網(wǎng)格員1768人，社區(qū)工作者1739人；開展市級集中培訓(xùn)4次，“下沉式”培訓(xùn)10余次，精心培育北辛街道、櫻花苑社區(qū)等“接訴即辦”典型6個(gè)，指導(dǎo)開展“互學(xué)互幫互促”活動(dòng)，提升各級“接訴即辦”人員業(yè)務(wù)水平。

2025年6月13日，滕州市市民訴求辦理工作推進(jìn)會(huì)議召開，對重點(diǎn)工作進(jìn)行安排部署。

創(chuàng)新流程機(jī)制，從“層層流轉(zhuǎn)”到“直通直達(dá)”。一是民生訴求直辦。創(chuàng)新實(shí)施流程再造，民生訴求直達(dá)鎮(zhèn)街，不經(jīng)市中心轉(zhuǎn)辦，實(shí)現(xiàn)“扁平化”直派直達(dá)模式。二是企業(yè)訴求快辦。創(chuàng)新推行市場主體訴求“2110”響應(yīng)機(jī)制，限時(shí)10個(gè)工作日辦結(jié)，較省級“2115”標(biāo)準(zhǔn)壓減5天，自我加壓提升質(zhì)效。三是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)接辦。加強(qiáng)規(guī)范化建設(shè)，實(shí)行統(tǒng)一分流交辦、受理處辦、審核把關(guān)、分析研判、督查督辦，推動(dòng)訴求“一號受理，一通到底”。創(chuàng)新編寫《市民訴求辦理工作歌訣》，相關(guān)做法被棗莊市委社會(huì)工作部肯定推廣。

2025年7月，滕州市市民訴求辦理服務(wù)中心指揮大廳工作現(xiàn)場。

創(chuàng)新運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，從“程序辦結(jié)”到“高效辦成”。一是建立重點(diǎn)訴求交辦例會(huì)制度。滕州市委辦公室、市政府辦公室印發(fā)《滕州市市民訴求研判交辦例會(huì)制度》，對市民反復(fù)舉報(bào)、反映強(qiáng)烈，職責(zé)邊界不清晰、責(zé)任單位不明確等疑難訴求，由市級領(lǐng)導(dǎo)牽頭召開交辦例會(huì)，領(lǐng)銜辦理。二是建立科級干部幫包聯(lián)系機(jī)制。市民訴求辦理服務(wù)中心班子4名同志分別幫包聯(lián)系21個(gè)鎮(zhèn)街和40個(gè)重點(diǎn)部門，一對一幫助建立問題臺(tái)賬，提出化解方案。常態(tài)化開展訴求辦理“回頭辦”活動(dòng)，推動(dòng)不滿意未解決訴求化解。三是建立重點(diǎn)督辦機(jī)制。印發(fā)《滕州市政府系統(tǒng)督查工作機(jī)制》，將重點(diǎn)疑難訴求納入督查工作重點(diǎn)，聯(lián)合市委市政府督辦中心、市政府事務(wù)推進(jìn)中心開展重點(diǎn)督辦。對重點(diǎn)訴求全程跟蹤督辦，直至辦結(jié)，綜合運(yùn)用“三單一函”即領(lǐng)導(dǎo)交辦單、督辦單、約談通知單和提醒函20余次，開展現(xiàn)場督辦30余次，預(yù)警提醒195次。四是建立“接訴即辦+”新模式。比如，“接訴即辦+網(wǎng)格化”，將高頻訴求事項(xiàng)反饋至相關(guān)鎮(zhèn)街、網(wǎng)格，通過網(wǎng)格員開展重點(diǎn)巡查，已反饋熱點(diǎn)問題9期?！敖釉V即辦+專業(yè)調(diào)解”，成立市民訴求糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，已化解糾紛類訴求27件。

2025年7月24日，滕州市市民訴求研判交辦例會(huì)召開，對涉及消費(fèi)者退款、老舊小區(qū)改造等重點(diǎn)疑難訴求進(jìn)行集中研判交辦。

創(chuàng)新治理模式，從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)感知”。一是加強(qiáng)前端無感采集。建設(shè)視頻融合賦能平臺(tái)，匯聚雪亮、天網(wǎng)等3萬余路視頻資源，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)感知。打造城市部件應(yīng)用場景，累計(jì)采集部件30萬余條，召開全市城市部件權(quán)屬確認(rèn)工作推進(jìn)會(huì)，理清管理職責(zé)，推動(dòng)相關(guān)訴求精準(zhǔn)派遣。啟動(dòng)智能社會(huì)治理多維數(shù)據(jù)融合應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)，累計(jì)融合匯集各類數(shù)據(jù)400余萬條。二是強(qiáng)化中端數(shù)據(jù)分析。建立“周報(bào)、月報(bào)、專報(bào)、通報(bào)”四個(gè)報(bào)告機(jī)制，深度挖掘訴求數(shù)據(jù)，對苗頭性、規(guī)律性、周期性問題精準(zhǔn)分析識別，提前預(yù)警預(yù)判，今年以來累計(jì)下發(fā)周報(bào)40期、月報(bào)8期，編制專題報(bào)告6期。三是助推末端有感提升。圍繞基本公共服務(wù)六大領(lǐng)域，聚焦反映突出的問題，定期開展重點(diǎn)領(lǐng)域“小切口”專項(xiàng)治理。召開全市市民訴求辦理工作群眾座談會(huì)，聽取市民代表意見建議，聘任社會(huì)各界代表為訴求辦理社會(huì)監(jiān)督員，努力提升辦理質(zhì)效，增強(qiáng)群眾參與感和獲得感。

創(chuàng)新成效

構(gòu)建了集成聯(lián)動(dòng)“e呼善應(yīng)”新模式。在黨建引領(lǐng)保障下，以“集成聯(lián)動(dòng)、一體辦理”為核心特征的“e呼善應(yīng)”治理模式日益完善，通過“一個(gè)平臺(tái)統(tǒng)攬、一個(gè)中心調(diào)度、一套機(jī)制運(yùn)行、一支隊(duì)伍保障”，實(shí)現(xiàn)了對群眾和企業(yè)訴求的快速響應(yīng)、高效處置、閉環(huán)管理。滕州市申報(bào)的“加強(qiáng)數(shù)據(jù)歸集 深化智能應(yīng)用 創(chuàng)新推動(dòng)訴求精準(zhǔn)分流派遣”案例，被中國信息協(xié)會(huì)評為“2025全國縣(市、區(qū))12345熱線新質(zhì)發(fā)展典型案例”，市綜治服務(wù)中心(市市民訴求辦理服務(wù)中心)入選省級人民建議征集直報(bào)點(diǎn)，滕州特色治理品牌日益擦亮。

實(shí)現(xiàn)了訴求辦理“質(zhì)效雙提”新突破。民生訴求鎮(zhèn)街直辦和市場主體“2110”快速響應(yīng)機(jī)制，打破了層級壁壘，壓縮了辦理時(shí)限，整體辦理時(shí)長壓縮20%以上，推動(dòng)處置效率顯著提升，為優(yōu)化營商環(huán)境、提升民生服務(wù)水平樹立了新標(biāo)桿。“接訴即辦”工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)一步提升，形成了全流程閉環(huán)辦理，疑難訴求實(shí)現(xiàn)兜底落實(shí)，不滿意未解決訴求得到充分化解。已通過5次交辦例會(huì)化解私營企業(yè)融資、交通設(shè)施管養(yǎng)、步行街區(qū)域執(zhí)法監(jiān)管、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費(fèi)等21類疑難問題，做到解決一個(gè)訴求帶動(dòng)破解一類問題。今年以來，月均辦理各類群眾訴求1.6萬余件，問題解決率、群眾滿意率持續(xù)保持在98%以上。

釋放了數(shù)據(jù)技術(shù)“主動(dòng)治理”新動(dòng)能。整合17個(gè)訴求渠道扎口受理，各訴求渠道之間的數(shù)據(jù)壁壘得以打通，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，歸集400余萬條數(shù)據(jù)，整合3萬余路視頻資源，實(shí)現(xiàn)了治理資源的集約利用和協(xié)同共享。對全市社會(huì)治理信息數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)“全掌控”，通過大數(shù)據(jù)分析手段，對社會(huì)治理中的熱點(diǎn)問題進(jìn)行預(yù)警，輔助黨委、政府科學(xué)決策，實(shí)現(xiàn)從“解決一件事”到“辦好一類事”再到“防范事前事”躍升，數(shù)據(jù)技術(shù)紅利初步顯現(xiàn)。

形成了多方力量“共同參與”新局面。“接訴即辦”改革有效凝聚了多方力量，網(wǎng)格員和社區(qū)工作者作為基層“前哨”，發(fā)現(xiàn)并協(xié)調(diào)解決民生問題，助推訴求化解；綜治調(diào)解員依托“接訴即辦+專業(yè)調(diào)解”機(jī)制，使矛盾隱患化解在萌芽狀態(tài)，從源頭解開群眾心結(jié)；社會(huì)監(jiān)督員對辦理流程開展全程監(jiān)督，提出優(yōu)化建議，形成良性互動(dòng)；各職能部門圍繞基本公共服務(wù)六大領(lǐng)域協(xié)同發(fā)力，開展訴求專項(xiàng)治理，助推服務(wù)升級、群眾有感。

經(jīng)驗(yàn)啟示

堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化組織保障?；鶎又卫韯?chuàng)新是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須發(fā)揮黨總攬全局、協(xié)調(diào)各方的領(lǐng)導(dǎo)核心作用。滕州市委、市政府高度重視“接訴即辦”改革，從頂層設(shè)計(jì)、體制機(jī)制、資源保障等方面給予強(qiáng)力支持，確保了改革方向正確、推進(jìn)有力。

堅(jiān)持人民至上，追求實(shí)質(zhì)實(shí)效?；鶎又卫韯?chuàng)新的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)是增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。要始終以解決群眾急難愁盼為導(dǎo)向，追求實(shí)實(shí)在在的辦理效果和群眾滿意度。滕州市通過“接訴即辦”化解群眾身邊關(guān)心關(guān)注的問題，真正把治理成效體現(xiàn)在了群眾獲得感提升上。

堅(jiān)持系統(tǒng)觀念，注重協(xié)同高效。治理效能的提升依賴于系統(tǒng)重構(gòu)和整體優(yōu)化，要打破部門壁壘、信息孤島，推動(dòng)陣地、渠道、力量、數(shù)據(jù)、流程的深度融合。滕州市系統(tǒng)集成“接訴即辦”工作體系，推動(dòng)多中心合一、多渠道整合、多力量協(xié)同，形成了“一盤棋”工作格局。

堅(jiān)持重心下移，夯實(shí)基層基礎(chǔ)?；鶎邮侵卫淼哪┥遥彩欠?wù)的源頭。要推動(dòng)資源、服務(wù)、管理向基層下沉，建強(qiáng)基層治理隊(duì)伍，激發(fā)基層內(nèi)生動(dòng)力。滕州市縮短響應(yīng)鏈條，壓實(shí)部門責(zé)任，將專業(yè)力量充分納入社區(qū)、下沉網(wǎng)格，有效推動(dòng)訴求化解在基層。

堅(jiān)持?jǐn)?shù)字賦能，提升治理效能。善于運(yùn)用技術(shù)手段為治理賦能，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)研判、智能派單、預(yù)警預(yù)防，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)優(yōu)化“接訴即辦”實(shí)踐，是提升治理科學(xué)化、精細(xì)化、智能化水平的必由之路。滕州市創(chuàng)新融合多維數(shù)據(jù)，做到“一屏觀全城、一網(wǎng)管全域”，凸顯了數(shù)智化應(yīng)用在提升治理前瞻性、精準(zhǔn)性方面的核心價(jià)值。

來源：山東省委社會(huì)工作部