近日，持有中國(guó)航空（601111.SZ，以下簡(jiǎn)稱“國(guó)航”）卓越白金卡的博主孫先生在辦理航班改簽過(guò)程中與深圳航空工作人員產(chǎn)生糾紛，引發(fā)公眾對(duì)航空公司高端會(huì)員權(quán)益界定與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)注。

孫先生在發(fā)布的視頻中表示，在深圳航空柜臺(tái)辦理機(jī)票改簽時(shí)，因工作人員不熟悉相關(guān)會(huì)員權(quán)益，導(dǎo)致他等待15分鐘仍無(wú)結(jié)果。隨后的溝通中，一名深圳航空主管人員表示，“卓越白金卡并非所有客票都能免費(fèi)改簽”，這與孫先生所知的“卓越白金卡所有客票都可以免費(fèi)改簽”不符，他因此質(zhì)疑相關(guān)員工業(yè)務(wù)能力，認(rèn)為會(huì)員權(quán)益未能得到保障。

資料顯示，深圳航空是國(guó)航旗下子公司，國(guó)航持股51%，深國(guó)際全程物流（深圳）有限公司持股49%。卓越白金卡全稱為卓越終身白金卡，是國(guó)航推出的鳳凰知音會(huì)員最高級(jí)別，除國(guó)航外，深圳航空、山東航空、北京航空等成員航司均可適用。

11月2日，中國(guó)航空相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴紅星資本局，暫不了解此事。深圳航空相關(guān)客服人員表示，不清楚此事，卓越白金卡可以免費(fèi)改簽，但標(biāo)有“不退不改”的客票除外。

深圳航空是國(guó)航旗下子公司（資料圖/圖據(jù)視覺(jué)中國(guó)）

客票免費(fèi)改簽適用各執(zhí)一詞

持卡人質(zhì)疑深航員工業(yè)務(wù)能力

根據(jù)孫先生在視頻中的描述，他在深圳航空票務(wù)柜臺(tái)使用卓越白金卡權(quán)益改簽機(jī)票，然而現(xiàn)場(chǎng)工作人員對(duì)相關(guān)權(quán)益不熟悉，現(xiàn)場(chǎng)查找相關(guān)文件核實(shí)，導(dǎo)致他等待了15分鐘仍無(wú)結(jié)果。

在隨后的溝通中，一名深圳航空主管人員表示，“卓越白金卡需要看具體情況，不是所有客票都可以免費(fèi)改簽，員工查詢沒(méi)有任何問(wèn)題?！?/p>

孫先生對(duì)此說(shuō)法并不認(rèn)可，他認(rèn)為，按照權(quán)益規(guī)定，卓越白金卡會(huì)員享有“所有客票都可以免費(fèi)改簽”的權(quán)益，這位主管人員連基本會(huì)員權(quán)益都不清楚。孫先生質(zhì)疑深圳航空員工業(yè)務(wù)能力，并認(rèn)為自己未能享有較好的服務(wù)體驗(yàn)，會(huì)員權(quán)益未能得到保障。

隨后，另一名深圳航空主管人員出面道歉。

對(duì)此，紅星資本局咨詢深圳航空，相關(guān)客服人員表示，不清楚此事，使用卓越白金卡，深圳航空國(guó)內(nèi)國(guó)際實(shí)際承運(yùn)的航班都可以免手續(xù)費(fèi)改簽，不退不改的客票除外，改簽可在線上或柜臺(tái)辦理，有差價(jià)的需要補(bǔ)差價(jià)。

11月2日，孫先生對(duì)紅星資本局表示，主管人員道歉后，他順利辦理了免費(fèi)改簽，“卓越白金卡是2019年設(shè)立的，一開(kāi)始很多航司的員工都不熟悉，需要在終身白金卡的基礎(chǔ)上，每年飛到30萬(wàn)公里，下一年才能獲得這個(gè)等級(jí)?！?/p>

中國(guó)企業(yè)資本聯(lián)盟副理事長(zhǎng)柏文喜表示，此次糾紛的核心在于信息不透明與溝通不暢。卓越白金卡會(huì)員權(quán)益表述模糊，未明確列出例外情況，如不退不改客票等，導(dǎo)致產(chǎn)生“所有客票都能免費(fèi)改”的誤解。同時(shí)，這也反映深圳航空現(xiàn)場(chǎng)主管和工作人員對(duì)高端會(huì)員權(quán)益的掌握程度參差不齊，未能統(tǒng)一口徑，暴露出深航在會(huì)員服務(wù)流程上的漏洞。卓越白金卡作為頂級(jí)會(huì)員，其權(quán)益宣傳往往強(qiáng)調(diào)“尊貴”“專屬”，持卡人自然期待“零阻礙”服務(wù)，當(dāng)實(shí)際體驗(yàn)與宣傳不符時(shí)，落差感會(huì)被放大。

圖為國(guó)航白金卡卡面（網(wǎng)絡(luò)圖）

卓越白金卡適用國(guó)航旗下多家航司

專家：應(yīng)建立更加清晰的會(huì)員權(quán)益指南

據(jù)了解，卓越白金卡全稱為卓越終身白金卡，是國(guó)航推出的鳳凰知音會(huì)員最高級(jí)別，深圳航空、山東航空、北京航空等國(guó)航系各成員航空公司均可適用。

對(duì)于卓越白金卡改簽權(quán)益，紅星資本局咨詢國(guó)航，相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“不太了解相關(guān)情況，具體由銷售部門(mén)負(fù)責(zé)。”

國(guó)航官網(wǎng)顯示，鳳凰知音包括銀卡、金卡、白金卡、終身白金卡及卓越白金卡權(quán)益，卓越白金卡包含升級(jí)券、國(guó)際國(guó)內(nèi)航班頭等艙升艙券、付費(fèi)客票免收改期費(fèi)等權(quán)益。根據(jù)規(guī)定，付費(fèi)客票免收改期費(fèi)，僅年度卓越終身白金卡會(huì)員本人，改期前后的乘機(jī)日期在級(jí)別有效期內(nèi)的付費(fèi)客票，使用次數(shù)不限，須補(bǔ)繳因子艙位變更或淡旺季價(jià)格引起的票價(jià)差額。

圖為國(guó)航官網(wǎng)截圖

“卓越白金卡在終身白金卡的基礎(chǔ)上，每年飛夠30萬(wàn)里程才能取得，有效期是24個(gè)月，而終身白金卡則需自注冊(cè)會(huì)員之日起累計(jì)飛夠100萬(wàn)定級(jí)里程。”上述深圳航空相關(guān)客服人員說(shuō)道。

“航空公司推行會(huì)員權(quán)益主要是為了提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，從而增加重復(fù)購(gòu)買率。”經(jīng)濟(jì)學(xué)家、新金融專家余豐慧表示，為減少權(quán)益糾紛發(fā)生，航空公司首先應(yīng)當(dāng)確保所有與客戶接觸的員工都接受充分的培訓(xùn)，以完全理解并能正確傳達(dá)會(huì)員權(quán)益。其次，應(yīng)該建立清晰且易于訪問(wèn)的會(huì)員服務(wù)指南，讓客戶可以自行查閱權(quán)益細(xì)節(jié)。最后，當(dāng)出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)，航空公司應(yīng)及時(shí)介入，通過(guò)高效的溝通機(jī)制解決問(wèn)題，并采取必要的補(bǔ)償措施來(lái)維護(hù)客戶關(guān)系。同時(shí)，利用技術(shù)手段提升信息透明度，比如在移動(dòng)應(yīng)用中集成詳細(xì)的會(huì)員權(quán)益說(shuō)明和實(shí)時(shí)客服支持，也能有效減少誤會(huì)和沖突。

紅星新聞?dòng)浾?俞瑤 實(shí)習(xí)記者 李海顏

編輯 余冬梅 審核 官莉