11月7日，中國消費(fèi)者協(xié)會表示，隨著出境游市場火熱，消費(fèi)者通過在線旅行平臺預(yù)訂境外酒店、機(jī)票的需求持續(xù)增長。然而，部分平臺在信息發(fā)布、服務(wù)履約及售后處理等環(huán)節(jié)存在明顯短板。

2025年9月29日，消費(fèi)者李女士通過消協(xié)315平臺投訴某網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司。李女士反映，2025年9月9日，她通過該公司旅行平臺預(yù)訂了吉隆坡萊恩酒店的大型高級雙床房一間，入住日期為11月7日至11月9日，共兩晚。后因收到航司通知，航班時(shí)間調(diào)整，導(dǎo)致無法按期入住。李女士隨即聯(lián)系旅行平臺申請退款，對方以“酒店拒絕退款申請”為由拒絕退還任何費(fèi)用。李女士隨后通過郵件聯(lián)系酒店，酒店方明確表示并未收到來自平臺的退款申請，需由預(yù)定供應(yīng)商申請免費(fèi)取消。李女士認(rèn)為平臺存在欺騙行為，投訴要求取消訂單并退款。投訴后，該旅行平臺通過消協(xié)315平臺與李女士達(dá)成和解，辦理了退訂手續(xù)并全額退款。

中消協(xié)表示，平臺不為消費(fèi)者訴求提供有效協(xié)助。消費(fèi)者因航班調(diào)整或突發(fā)情況申請退訂酒店，但平臺以“酒店拒絕退款”為由推諉拒退，實(shí)則未與酒店進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。此外，平臺信息更新不及時(shí)，誤導(dǎo)消費(fèi)者預(yù)訂。部分境外酒店在平臺上信息未及時(shí)更新，存在酒店更名、停業(yè)后仍以原信息下單的情況，消費(fèi)者到達(dá)后才發(fā)現(xiàn)無法入住。訂單展示信息與實(shí)際入住情況不符。平臺展示的酒店圖片、房型、設(shè)施等與實(shí)際差距較大。如頁面顯示“大床房帶陽臺”，實(shí)際入住卻是無窗地下室或雙床房。

中消協(xié)表示，出境游涉及的糾紛往往存在跨境溝通障礙、時(shí)差影響等特殊性，一旦出現(xiàn)問題，容易引發(fā)負(fù)面體驗(yàn)。在線旅行平臺在開展境外出行業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起在消費(fèi)者與境外酒店、航司之間發(fā)揮有效的協(xié)調(diào)作用，切實(shí)履行合同義務(wù)。對于消費(fèi)者提出的退訂申請，應(yīng)主動核實(shí)酒店或服務(wù)方態(tài)度，對消費(fèi)者合理維權(quán)請求，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)并妥善處理。此外，平臺應(yīng)加強(qiáng)境外商戶信息審核與動態(tài)更新。確保酒店、民宿等信息真實(shí)、有效、可用。對于信息變更、已停業(yè)或聯(lián)系無效的商戶，要及時(shí)下架相關(guān)產(chǎn)品，防止因平臺信息滯后為消費(fèi)者帶來不便。已造成損失的，要切實(shí)承擔(dān)賠償責(zé)任，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

文/北京青年報(bào)記者 張鑫

編輯/李濤