反悔的原因，是因?yàn)槁每蛯Υ耸逻M(jìn)行了投訴。

男子購買了兩張長安航空的機(jī)票（資料圖/圖源官網(wǎng)）

按照要求提交了資料后

長安航空又說無法全額退款

宋先生是黑龍江省鶴崗人，10月29日，和父親一起來西安旅游，提前預(yù)訂了11月4日兩張長安航空從西安到哈爾濱的機(jī)票。

11月1日凌晨，他爺爺去世，要提前回家，于是他給父親買了1日的飛機(jī)先到哈爾濱，2日又回到鶴崗。他因身體原因推遲了一天返回。

他也在購票平臺上申請退4日的兩張機(jī)票，平臺記錄顯示，11月1日上午，他父親的退款完成，退了132元。他的退款是在11月2日完成的，退了116元。

宋先生提供的退款信息

后來，他又得知，這種情況有可能獲得全額退款，于是聯(lián)系長安航空，說明了原委，希望能把4日的兩張機(jī)票進(jìn)行全額退款，“我是在飛機(jī)起飛前聯(lián)系的，長安航空稱可以退，前提是讓我上傳相關(guān)證明材料。”

宋先生說，隨后，他把爺爺?shù)乃劳鲎C明、戶口本關(guān)系截圖等資料都提交給航空公司，航空公司開始的回復(fù)是準(zhǔn)備退款，后來又說他父親和他都不算爺爺?shù)闹毕涤H屬，并以此為理由拒絕退款，“主要是長安航空的說法反復(fù)，一會兒說能退，一會兒不能退，一會兒說初審?fù)ㄟ^了，一會兒又說終審失敗?！?/p>

宋先生出示的機(jī)票訂單

宋先生出示的機(jī)票訂單信息為西安直飛哈爾濱，乘機(jī)人是兩人，總金額800元。

他上傳給航空公司的資料包括兩個(gè)戶口簿和老人的火化證明。一個(gè)戶口簿上顯示，他父親是爺爺?shù)拇巫?，另外一個(gè)戶口簿上顯示，他是他父親的長子。

宋先生提供了3段錄音，第一段6日下午，號碼為95071199的工作人員說，可以給申請補(bǔ)退，7到10個(gè)工作日可以處理完。

第二段是7日上午，長安航空的電話稱，終審沒有通過，無法辦理機(jī)票全退的業(yè)務(wù)。

第三段是7日中午12點(diǎn)，95071199的工作人員說：本來申請通過了，但你進(jìn)行了投訴，申請就撤回了，目前只能按照正常的退改簽執(zhí)行，沒辦法補(bǔ)退。

宋先生承認(rèn)，他的確是通過12326民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺和12315進(jìn)行了投訴，“投訴也是我們的權(quán)利啊！”

7日下午，華商報(bào)大風(fēng)新聞記者撥打了長安航空的客服電話95071199，客服工作人員說，的確收到了宋先生特殊退票申請，也讓其提供了相應(yīng)材料，本來是同意全退的，得知旅客進(jìn)行了第三方投訴，就影響了金融處置結(jié)果，就撤銷了同意，只能按照客票使用規(guī)定，收費(fèi)退票。

記者查詢了長安航空的“多等級退改簽”規(guī)定，上面在“退票費(fèi)”一欄下明確了航班規(guī)定離站時(shí)間前的不同時(shí)段的比例。

客服工作人員說，收取了旅客90%的手續(xù)費(fèi)用后，都給予了退回。

律師觀點(diǎn)：以遭到投訴為由拒絕退款更是變相剝奪消費(fèi)者法定權(quán)利

北京市京師（西安）律師事務(wù)所高級合伙人黃競之律師說，本次事件中，長安航空最初明確表示“可以補(bǔ)退”，宋先生也提交了完整的證明材料，例如爺爺?shù)乃劳鲎C明、火化證明、顯示親屬關(guān)系的戶口本，客服錄音證實(shí)該申請已進(jìn)入處理流程且初審?fù)ㄟ^。但次日，長安航空以“終審未通過”為由進(jìn)行拒絕，并承認(rèn)撤銷退款決定的直接原因是“旅客進(jìn)行了第三方投訴”。消費(fèi)者在遭遇近親屬去世這一重大變故時(shí)，其依據(jù)航空公司的特殊退票政策申請退票，是航空公司人道主義原則的體現(xiàn)。而長安航空的反悔行為，是將消費(fèi)者的合法投訴作為懲罰性理由，明顯帶有報(bào)復(fù)性質(zhì)，是在承諾作出后的反悔，違反《民法典》的誠實(shí)信用原則。

北京市盈科（西安）律師事務(wù)所祁占榮律師認(rèn)為，長安航空在承諾退款后“因乘客投訴”反悔，構(gòu)成違約?！睹穹ǖ洹芬?guī)定，當(dāng)事人協(xié)商一致，可以變更合同。在宋先生與長安航空的客服溝通中，宋先生應(yīng)其要求提交了證明材料，航空公司客服也明確表示“可以給申請補(bǔ)退”，這本身可以視為航空公司就“特殊退款事宜”與宋先生達(dá)成了新的合意，構(gòu)成了對原退改簽規(guī)則的補(bǔ)充約定。隨后，長安航空以宋先生投訴為由單方撤回此前的承諾，構(gòu)成了違約。

公民依法享有申訴和投訴的權(quán)利。長安航空不能因?yàn)樗蜗壬惺沽撕戏ǖ耐对V權(quán)利，就對宋先生進(jìn)行“懲罰”，這涉嫌濫用其優(yōu)勢地位。此外，長安航空以“宋先生和宋先生的父親都不算爺爺?shù)闹毕涤H屬”為由拒絕退款，明顯違反了《民法典》第1045條對近親屬范圍的規(guī)定。

長安航空的系列行為既無事實(shí)依據(jù)，也違反法律規(guī)定，以遭到投訴為由拒絕退款更是變相剝奪消費(fèi)者法定權(quán)利，嚴(yán)重違背公平誠信原則。宋先生作為消費(fèi)者，因直系親屬去世無法乘機(jī)屬于合理事由，長安航空應(yīng)履行退款義務(wù)。

華商報(bào)大風(fēng)新聞記者 卿榮波 編輯 李婧