公共服務(wù)，永遠(yuǎn)不應(yīng)該是一門(mén)純粹的“流量生意”。

看完廣州地鐵這件事我真的由衷的想說(shuō)這么一句話(huà)，把民生當(dāng)成生意，視萬(wàn)千民怨與無(wú)物，被罵是一點(diǎn)都不冤。

這一次人民網(wǎng)發(fā)文真是狠狠的給我們出了一口惡氣，我覺(jué)得就應(yīng)該好好的敲打一下這樣的人，逐利可以，但也應(yīng)該分清楚放在什么地方。

廣州地鐵這次犯了什么事？人民網(wǎng)是怎么罵的？

手機(jī)只是隨便的晃了一晃，結(jié)果就引得人們集體抱怨，一個(gè)本該讓出行更絲滑的官方App，卻因?yàn)橐粋€(gè)“搖一搖”的功能，把自己送上了輿論的風(fēng)口浪尖，而且這一次廣州地鐵還真不能把鍋甩到“技術(shù)失誤”上面去。

人們清晰的意識(shí)到了一個(gè)問(wèn)題——那些我們賴(lài)以生存的公共服務(wù)平臺(tái)正在開(kāi)始工于心計(jì)地“算計(jì)”我們，所以這一次才引發(fā)了人們的強(qiáng)烈不滿(mǎn)，那所謂的“為公共服務(wù)”也成為了一場(chǎng)騙局。

現(xiàn)在把時(shí)間回到11月初，無(wú)數(shù)廣州市民發(fā)現(xiàn)，自己手里的廣州地鐵官方App突然變得異常“活潑”，無(wú)論是在站臺(tái)等車(chē)，還是在車(chē)廂里正常行走，只要手機(jī)有些許晃動(dòng)，屏幕就會(huì)瞬間“被奪走”，強(qiáng)制跳轉(zhuǎn)到淘寶或者拼多多的購(gòu)物界面。

這在分秒必爭(zhēng)的早晚高峰，簡(jiǎn)直就是一場(chǎng)災(zāi)難，眼看閘機(jī)就在眼前，屏幕卻被廣告霸占，那種焦灼與無(wú)力，瞬間點(diǎn)燃了無(wú)數(shù)人的怒火，當(dāng)然這種類(lèi)似的軟件設(shè)計(jì)在當(dāng)前的市場(chǎng)上是再常見(jiàn)不過(guò)的了。

這種設(shè)計(jì)背后是一盤(pán)精明的流量算計(jì)，但是與那些可以隨時(shí)卸載的商業(yè)軟件不同，地鐵App對(duì)通勤族而言是不可或缺的“剛需”，你可以抱怨，可以吐槽，但第二天你還得打開(kāi)它掃碼進(jìn)站。

這種“沒(méi)得選”的局面給了平臺(tái)十足的底氣，也讓這種廣告植入帶上了一種“軟強(qiáng)制”的意思，它并非粗暴地彈出一個(gè)廣告，而是設(shè)計(jì)了一個(gè)“陷阱”，利用人們行走時(shí)手機(jī)自然晃動(dòng)這一無(wú)法避免的動(dòng)作，將誤觸的概率拉到最大。

令人無(wú)法接受的是廣告頁(yè)面的關(guān)閉按鈕被刻意做得極小，或者藏在角落里，讓你想關(guān)都關(guān)不掉，這種行為換個(gè)專(zhuān)業(yè)的說(shuō)法上其實(shí)是“高靈敏度誤觸”和“誘導(dǎo)行為”，而且早已被我國(guó)相關(guān)部門(mén)明令禁止。

那為什么要冒天下之大不韙？答案很簡(jiǎn)單——錢(qián)，廣州地鐵的客流量在2023年超過(guò)了30億人次，這是一個(gè)什么概念？即便只有千分之一、萬(wàn)分之一的用戶(hù)不小心“搖”出了廣告，每天也能創(chuàng)造出百萬(wàn)級(jí)的廣告曝光。

這筆巨大的收益足以讓平臺(tái)選擇性地?zé)o視用戶(hù)的體驗(yàn)和憤怒，在這種商業(yè)邏輯下，乘客不再是服務(wù)的對(duì)象，而是可以被反復(fù)收割的“流量資產(chǎn)”。

真正讓這場(chǎng)風(fēng)波徹底失控的，并不是廣告本身，而是一句看似輕描淡寫(xiě)的回應(yīng)，當(dāng)排山倒海的質(zhì)疑涌向官方客服時(shí)，客服的一句“不是所有人都討厭廣告”的回答如同火上澆油，這句回應(yīng)的潛臺(tái)詞是：你們的感受不重要，我們的商業(yè)邏輯才重要。

這句話(huà)也算是徹徹底底的沒(méi)把用戶(hù)當(dāng)人看了，如此多的人都在反映問(wèn)題，都在投訴，結(jié)果告訴你“不是所有人”，那這些投訴的人算什么？網(wǎng)友們的反擊辛辣而精準(zhǔn)：“不是所有人都需要呼吸，那是不是也能不給空氣？”

公眾憤怒的根源在于被官方背叛和輕蔑的感覺(jué)，我們信任你是因?yàn)槟愦碇鞘械墓卜?wù)，本應(yīng)以民生為先，你卻反過(guò)來(lái)用商業(yè)小聰明“算計(jì)”我，如果你不是城市地鐵的剛需，當(dāng)你第一次彈出這可惡的廣告時(shí)，你就已經(jīng)消失在大眾的手機(jī)當(dāng)中了。

很快，權(quán)威媒體也下場(chǎng)了，人民網(wǎng)一篇題為《廣州地鐵應(yīng)充分認(rèn)知自身的公共屬性》的評(píng)論，一針見(jiàn)血地指出了問(wèn)題的核心，也就是廣州地鐵“認(rèn)不清自己的位置”，你是一個(gè)公共出行的載體，就應(yīng)該想著如何讓人們更加便利。

但它現(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)邏輯是將商業(yè)變現(xiàn)置于民生服務(wù)之上，所以它就偏離了自身的根，所以公眾的憤怒時(shí)是十分有道理的，人們罵他也是有道理的，這不是一個(gè)兩個(gè)人的體驗(yàn)問(wèn)題，而是你有沒(méi)有一個(gè)公共服務(wù)的想法。

廣州地鐵的事并不是“獨(dú)家”的，放眼全國(guó)，類(lèi)似的問(wèn)題早就出現(xiàn)過(guò)了，早在2023年，北京、成都、杭州等多個(gè)城市的出行類(lèi)App，就曾因?yàn)閺棿胺簽E、廣告遮擋掃碼按鈕等問(wèn)題被用戶(hù)反復(fù)投訴。

這種“輿論一來(lái)就改，風(fēng)頭一過(guò)就犯”的循環(huán)，成了一種“打地鼠”式的治理困局，廣州地鐵App在巨大的輿論壓力下，迅速下線了“搖一搖”功能，這恰恰反證了一個(gè)事實(shí)：從技術(shù)上解決這個(gè)問(wèn)題根本不難，難的是事前缺乏自覺(jué)，事后被動(dòng)修正的態(tài)度。

這種被動(dòng)的治理讓平臺(tái)總能在管控和輿論的夾縫中找到新的逐利空間，而用戶(hù)則永遠(yuǎn)是被動(dòng)接受的一方，而且這股商業(yè)化的歪風(fēng)早已不止于交通領(lǐng)域，有些地方的醫(yī)保App堂而皇之地給你推薦保健品。

一些服務(wù)平臺(tái)居然開(kāi)始推送理財(cái)產(chǎn)品，甚至公交App里也塞滿(mǎn)了誘導(dǎo)充值的游戲廣告，廣告的形式也變得越來(lái)越隱蔽，它們偽裝成“信息流”，混雜在功能區(qū)里，讓你防不勝防，廣州地鐵的“搖一搖”讓我們看到了當(dāng)前許多公共服務(wù)平臺(tái)的問(wèn)題。

從利用“剛需”進(jìn)行的“軟強(qiáng)制”設(shè)計(jì)，到一句回應(yīng)引發(fā)的“信任契約”破裂，再到整個(gè)行業(yè)“失范”的趨勢(shì)，其根源只有一個(gè)——商業(yè)邏輯對(duì)公共屬性的無(wú)情侵蝕，廣告本身或許不是原罪，但前提必須是尊重用戶(hù)的知情權(quán)和選擇權(quán)。

對(duì)于那些手握公共資源和民眾信任的平臺(tái)而言，任何商業(yè)上的探索都絕不能以犧牲公信力為代價(jià)，因?yàn)閷?duì)于一個(gè)公共服務(wù)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，信任才是它最寶貴的資產(chǎn)，守住“服務(wù)于民”的身份底線，回歸本源，這才是唯一正確的道路。