“12345工單量從5月的24件銳減至9月的5件，降幅近80%。短短幾個月，曾位列全區(qū)住宅小區(qū)投訴量前十的‘老大難’，如何實現(xiàn)了逆襲？”

走進(jìn)彭浦鎮(zhèn)永和北第一居民區(qū)的永和二村——這個擁有3280戶常住人口近7890人的超大型老舊小區(qū)，答案就寫在一場以黨建引領(lǐng)的物業(yè)治理變革中。

困境：

每天開門就像“老中醫(yī)門診”

“剛來時，每天一開門就像老中醫(yī)坐堂，居民排著隊來反映問題。”

今年3月到任的永和北第一居民區(qū)黨總支書記楊露坦言。

這個1995年建成的售后公房小區(qū)，是彭浦鎮(zhèn)獨立居委會管轄?wèi)魯?shù)最多的住宅小區(qū)，在經(jīng)歷“美麗家園”改造后環(huán)境雖已提升，但龐大的人口體量、較高老齡化程度和頻繁的人口流動，讓道路垃圾、承重墻投訴、停車難等治理頑疾循環(huán)出現(xiàn)，最終都化為了居高不下的12345工單。

破局：

“七方力量”織密治理網(wǎng)絡(luò)

轉(zhuǎn)機始于7月28日彭浦鎮(zhèn)召開的黨建引領(lǐng)物業(yè)治理大會。永和北第一居民區(qū)迅速響應(yīng)，由黨總支牽頭，整合居委會、業(yè)委會、物業(yè)、鎮(zhèn)城運中心、城管執(zhí)法中隊、社區(qū)民警、網(wǎng)格工作站等七方力量，成立“百日攻堅工作小組”。

“過去是‘有事單聊’，現(xiàn)在變成‘常態(tài)化協(xié)同作戰(zhàn)’?！?/strong>楊露介紹，一個集結(jié)七方力量的微信工作群成為治理“中樞”。每日巡查發(fā)現(xiàn)的問題、居民反映的訴求在群內(nèi)實時流轉(zhuǎn)，各方力量根據(jù)職責(zé)“嵌入式”介入，實現(xiàn)問題即發(fā)現(xiàn)即響應(yīng)。

一個典型案例是小區(qū)沿街飯店的衛(wèi)生整治。此前居委會、物業(yè)多次溝通效果有限，新機制下，黨總支聯(lián)動街區(qū)書記、城管執(zhí)法等部門共同約談負(fù)責(zé)人，現(xiàn)場提出整改要求。“多方持續(xù)關(guān)注，讓經(jīng)營者意識到我們是‘動真格’的，配合度明顯提升?！?/strong>楊露說，這種聯(lián)合治理的合力，遠(yuǎn)勝于社區(qū)的“單打獨斗”。

引擎：

“三級響應(yīng)”實現(xiàn)問題閉環(huán)處理

海量問題如何避免淤積？

居民區(qū)黨總支建立起一套

“分類+分層”的閉環(huán)處置機制。

小事快辦（一般48小時內(nèi)）：

對居民區(qū)可以自行解決的問題，通過小區(qū)內(nèi)部“三位一體”物業(yè)治理聯(lián)席會議平臺開展“小事快辦”，要求當(dāng)日發(fā)現(xiàn)、當(dāng)日處理。物業(yè)經(jīng)理告訴記者：“比如維修晾衣架、修補路面，基本下午就能收到處理回音。”

大事聯(lián)辦（72小時內(nèi)反饋）：

對單一主體無法解決的事項，比如需要業(yè)委會、加梯施工方等多方協(xié)調(diào)的復(fù)雜事項，依托彭浦鎮(zhèn)塘南綜合網(wǎng)格平臺統(tǒng)籌網(wǎng)格下沉力量開展協(xié)同處置，要求72小時內(nèi)給出處理方案或進(jìn)展反饋。

難事重點辦（持續(xù)跟蹤）：

涉及資金審批、專業(yè)綠化修剪等環(huán)節(jié)的“硬骨頭”，則通過“社區(qū)云”系統(tǒng)上報彭浦鎮(zhèn)黨委，協(xié)調(diào)資源重點推進(jìn)。

這套機制的運行情況，通過每周工作周報得以持續(xù)跟蹤，確保事事有回音、件件有著落。高效響應(yīng)也贏得了居民認(rèn)可，有居民在回訪中對楊露表示：“書記，你們這個速度真是雷厲風(fēng)行。”

“居民感受到被重視，心氣順了，信任也就回來了?！睏盥墩f。

創(chuàng)新：

“3+X”機制動態(tài)管理“加梯熱”

面對小區(qū)最多時候14部加裝電梯同時施工的“盛況”，居民區(qū)黨總支創(chuàng)新“3+X”聯(lián)合接待機制，并實施動態(tài)管理。

“除了黨組織、業(yè)委會、物業(yè)這3方，我們還根據(jù)議題引入代建方、施工方等‘X’變量。”楊露介紹。

比如，針對施工影響停車等問題，黨總支協(xié)調(diào)多方坐下來協(xié)商，不僅達(dá)成管理共識，還通過區(qū)域化黨建平臺協(xié)調(diào)了供居民使用的外部停車場。

小區(qū)還建立了施工溝通平臺和每日巡查機制。

“居民區(qū)干部每天早上必須巡查責(zé)任區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題立刻發(fā)群，要求負(fù)責(zé)人當(dāng)即整改。”

楊露告訴記者，這套暢通的機制確保了大規(guī)模施工下的秩序與安全。

成效：

從“排隊投訴”到“直接溝通”

治理成效直觀反映在數(shù)據(jù)與居民行為的轉(zhuǎn)變上。

工單量從5月24件、7月15件、8月11件，一路降至9月的5件。

“因為我們主動跨前一步，很多問題在居民發(fā)現(xiàn)前就已解決?！睏盥斗治?。更可喜的是溝通方式的轉(zhuǎn)變：“現(xiàn)在更多居民選擇直接找我們反映，而不是撥打12345?！?/p>

這一變化在小區(qū)綠化修剪問題上尤為明顯。面對大樹遮光與合規(guī)修剪的兩難，居民區(qū)黨總支牽頭制訂方案，主動與有意見的居民反復(fù)溝通，說明后續(xù)計劃。

“他們看到我們在積極推進(jìn)，投訴自然就減少了?！睏盥墩f。

基石：

紅色物業(yè)+樓組“微治理”

在楊露看來，永和二村的治理密碼可總結(jié)為三點，組織架構(gòu)下沉至樓組、“三駕馬車”同心同向、志愿服務(wù)柔性補位。

她分享了一個案例，一位性格相對孤僻的獨居老人家中漏水，維修面臨資金與溝通雙重難題。在黨總支協(xié)調(diào)下，業(yè)委會與物業(yè)以“紅色物業(yè)”名義從維修基金中酌情撥款，維修師傅利用調(diào)休上門免費修復(fù)。

“這說明我們的物業(yè)和業(yè)委會是真心為居民著想，不計較一時得失?！睏盥陡锌?。

物業(yè)公司同樣感受到體系支撐的力量。物業(yè)經(jīng)理表示，融入“黨建+網(wǎng)格+物業(yè)”體系后不是負(fù)擔(dān)加重，而是感覺“后背更有力了”。例如，物業(yè)經(jīng)理觀察到，在小區(qū)飛線充電整治中，多方聯(lián)動推進(jìn)，居民態(tài)度從敷衍應(yīng)付轉(zhuǎn)為主動配合。

此外，小區(qū)137個樓組構(gòu)成的“微治理”網(wǎng)絡(luò)也成為矛盾化解的前沿?！熬用裰g溝通，有時比我們出面更有效。黨總支要做的，是搭建平臺、把握方向?！睏盥墩f。

當(dāng)前，永和二村正將精細(xì)化走訪與重點人群關(guān)愛深度融合，對收集到的居民訴求實行“建賬銷號”式管理。為推動“攻堅”向“長效”轉(zhuǎn)變，小區(qū)一方面從嚴(yán)規(guī)范物業(yè)日常管理，緊盯樓道清掃、維修服務(wù)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)；另一方面，依托“黨建+網(wǎng)格+物業(yè)”治理體系凝聚合力，并前瞻性地啟動了電梯三年質(zhì)保期滿后的管理預(yù)案制定工作，確保每一項民生工程都能經(jīng)得起時間檢驗，真正惠及于民。

“我們要讓‘百日攻堅’催生的治理動能持續(xù)釋放，通過黨建引領(lǐng)讓這個超大型老舊小區(qū)煥發(fā)新活力?！?/strong>

楊露表示

下一步將繼續(xù)用好“三駕馬車”機制，充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用，用心用情解決好居民急難愁盼，讓永和二村成為更有溫度、更具質(zhì)感的幸福家園。

記者：蔣文婕

編輯：葉蘋

信息來源 彭浦鎮(zhèn)采編基地

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