本報(bào)記者 王維硯 成露

開(kāi)欄的話(huà)

黨的二十屆四中全會(huì)明確了“十五五”時(shí)期經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的指導(dǎo)方針和主要目標(biāo)，擘畫(huà)了未來(lái)五年發(fā)展的宏偉藍(lán)圖。學(xué)習(xí)好貫徹好全會(huì)精神，是當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期全黨全國(guó)的重大政治任務(wù)。

即日起，本報(bào)開(kāi)設(shè)“四中全會(huì)精神在基層·探會(huì)”欄目。圍繞“十五五”規(guī)劃建議，結(jié)合全總創(chuàng)新實(shí)施“559”工作部署，本報(bào)記者深入工會(huì)維權(quán)服務(wù)前沿，走到職工群眾身邊，以融合報(bào)道的形式，觀察記錄各級(jí)工會(huì)貫徹落實(shí)全會(huì)精神更好服務(wù)職工群眾的新舉措、新實(shí)踐，充分展示廣大工會(huì)干部和職工群眾凝心聚力、守正創(chuàng)新，堅(jiān)定不移推進(jìn)中國(guó)式現(xiàn)代化建設(shè)的奮斗風(fēng)采。

“您好，這里是12351工會(huì)服務(wù)職工熱線(xiàn)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

13787號(hào)話(huà)務(wù)員包甜甜面前的電腦屏幕上彈出一條來(lái)電提醒，她迅速點(diǎn)擊接聽(tīng)，并送上暖心問(wèn)候。

這通從安徽打來(lái)的職工電話(huà)持續(xù)了9分22秒。包甜甜一邊耐心地詢(xún)問(wèn)細(xì)節(jié)，一邊迅速捕捉關(guān)鍵信息并在臺(tái)賬頁(yè)面錄入要點(diǎn)。

11月11日上午9時(shí)，《工人日?qǐng)?bào)》記者跟隨全國(guó)總工會(huì)社會(huì)聯(lián)絡(luò)部信訪(fǎng)辦公室工會(huì)干部劉瑜佳，來(lái)到全國(guó)總工會(huì)12351工會(huì)服務(wù)職工熱線(xiàn)中心。話(huà)務(wù)員們端坐工位、指尖翻飛，此起彼伏的問(wèn)詢(xún)聲夾雜著鍵盤(pán)敲擊聲、鼠標(biāo)點(diǎn)擊聲，讓365天晝夜運(yùn)轉(zhuǎn)的熱線(xiàn)中心不斷“升溫”。

“職工有所呼，工會(huì)必響應(yīng)”，全國(guó)總工會(huì)黨組高度重視12351熱線(xiàn)工作，持續(xù)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，作出重要部署、提出具體要求。

2023年底，全總和31個(gè)省級(jí)工會(huì)12351熱線(xiàn)全面建成運(yùn)行；2024年7月，12351熱線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)端開(kāi)發(fā)上線(xiàn)，從耳畔到指尖，全國(guó)4.02億職工和工會(huì)“娘家人”之間多了一座溫暖的“連心橋”。

“如果您有需要，我們可以為您提供法律咨詢(xún)服務(wù)?！边@是記者在熱線(xiàn)中心里聽(tīng)到的高頻表達(dá)。對(duì)于想要尋求法律援助的職工，片刻等待后，電話(huà)就會(huì)被轉(zhuǎn)接到律師專(zhuān)席。

整合資源為職工提供貼心服務(wù)，這是工會(huì)的看家本領(lǐng)，也是12351熱線(xiàn)的“絕活兒”。

從9時(shí)到18時(shí)，來(lái)自北京知名律師事務(wù)所的10名專(zhuān)業(yè)律師在線(xiàn)為職工答疑解惑。

“你是真人嗎？”律師徐森說(shuō)完標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)后，常常會(huì)收到對(duì)方這樣的“試探”。

“很多職工經(jīng)歷過(guò)多次維權(quán)碰壁，非?？释业街档眯刨?lài)的依靠?！睆膰?guó)貿(mào)摩天寫(xiě)字樓的律所工位到12351熱線(xiàn)的方寸座席，徐森在一次次傾聽(tīng)“職工之聲”的過(guò)程中，逐漸找回了當(dāng)律師的初心。為了讓維權(quán)服務(wù)更精準(zhǔn)、更高效，他的手機(jī)里存著200多個(gè)專(zhuān)業(yè)文檔。

在熱線(xiàn)座席上，律師司傳奇正在對(duì)“老熟人”楊女士進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。

兩個(gè)多月前，被變相辭退的楊女士第一次撥通了12351熱線(xiàn)，語(yǔ)氣異常焦急。此后她29次來(lái)電求助，先后有5位律師“接力”為她提供了16次法律服務(wù)，總時(shí)長(zhǎng)近6小時(shí)。不久前，獲得滿(mǎn)意維權(quán)結(jié)果的楊女士專(zhuān)程送來(lái)一面錦旗。

走在熱線(xiàn)中心的走廊，每一面錦旗背后都有類(lèi)似的暖心故事。

因?yàn)槁殬I(yè)病求助的張女士一筆一畫(huà)寫(xiě)下感謝：“從專(zhuān)業(yè)的法律指導(dǎo)到溫暖的情感支持，每次交流都讓我倍感安心與溫暖”“最讓我動(dòng)容的是，無(wú)論是接線(xiàn)話(huà)務(wù)員還是律師團(tuán)隊(duì)，始終將我的事情放在心上……”

中午12時(shí)，詢(xún)問(wèn)聲、打字聲、解答聲依舊熱烈，調(diào)度指揮中心的電子屏幕上，來(lái)自全總和31個(gè)省級(jí)熱線(xiàn)的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)跳動(dòng)——12351熱線(xiàn)累計(jì)服務(wù)職工310余萬(wàn)通，線(xiàn)下辦理職工急難訴求26.09萬(wàn)件，為職工追回欠薪近5億元。

這串亮眼數(shù)字的背后，是熱線(xiàn)“打得通”“轉(zhuǎn)得快”的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

需要交辦的職工來(lái)電通過(guò)審核后，會(huì)形成一張電子工單，這張工單的下一站通往全總各部門(mén)、單位以及31個(gè)省級(jí)12351平臺(tái)。如果職工直接撥打省級(jí)熱線(xiàn)，一張工單則會(huì)繼續(xù)向市級(jí)、區(qū)級(jí)總工會(huì)派發(fā)。

為了辦好一張張流轉(zhuǎn)的工單，工會(huì)干部們努力探索新的維權(quán)方式方法，為12351“+”出更多可能。

劉瑜佳剛從重慶市總工會(huì)12351平臺(tái)調(diào)研歸來(lái)，他向記者講述了一張工單的“溫暖旅程”——

11月10日上午，經(jīng)過(guò)金牌調(diào)解員兩個(gè)半小時(shí)的“話(huà)解”，企業(yè)法人黃先生和員工達(dá)成了分期支付薪酬的協(xié)議。僅用兩天半時(shí)間，這張“情況復(fù)雜”的工單，在歷經(jīng)重慶市總工會(huì)、渝中區(qū)總工會(huì)、石油路街道總工會(huì)、渝中區(qū)工會(huì)勞動(dòng)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)的流轉(zhuǎn)后，成功辦結(jié)。

這是渝中區(qū)總工會(huì)今年經(jīng)辦的第231張工單，也是首個(gè)企業(yè)法人通過(guò)熱線(xiàn)求助的工單。

一頁(yè)頁(yè)臺(tái)賬、一張張工單承載的職工訴求大數(shù)據(jù)，不僅是勞動(dòng)領(lǐng)域政治安全的探針，也是工會(huì)參與社會(huì)治理的生動(dòng)注腳，對(duì)這些數(shù)據(jù)的挖掘和利用，將賦能各級(jí)工會(huì)更好地履職盡責(zé)。

“深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十屆四中全會(huì)精神，推動(dòng)解決職工群眾急難愁盼問(wèn)題，扎實(shí)開(kāi)展‘12351+’專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，落實(shí)工會(huì)數(shù)智化建設(shè)部署，做到有呼必應(yīng)，把12351熱線(xiàn)打造成‘記得住、打得通、轉(zhuǎn)得快、辦得好、職工認(rèn)’的工會(huì)亮麗品牌。”全國(guó)總工會(huì)社會(huì)聯(lián)絡(luò)部部長(zhǎng)雷江平說(shuō)。

從上午9時(shí)起，4個(gè)小時(shí)過(guò)去了，包甜甜已接聽(tīng)了17通電話(huà)。工作日，中心通常要接聽(tīng)400通左右電話(huà)，一名話(huà)務(wù)員每天大約要接聽(tīng)35通電話(huà)。

沿著這條“暖心線(xiàn)”，各級(jí)各地的工會(huì)干部正在用更專(zhuān)業(yè)、更有“工”字特色的服務(wù)，讓每一個(gè)職工訴求都有暖心回應(yīng)，讓工會(huì)的關(guān)懷與守護(hù)抵達(dá)每一個(gè)需要的角落……

記者手記

12351熱線(xiàn)何以感動(dòng)職工

王維硯

初冬的北京寒意漸濃，但全國(guó)總工會(huì)12351工會(huì)服務(wù)職工熱線(xiàn)中心內(nèi)卻暖意融融。這條365天不打烊的“工”字號(hào)熱線(xiàn)，用貼心服務(wù)與數(shù)智賦能回應(yīng)著“職工有所呼”，也讓我們讀懂了它何以成為牽動(dòng)4.02億職工心弦的“暖心線(xiàn)”。

感動(dòng)，源于把“職工小事”當(dāng)作“頭等大事”的真誠(chéng)。若非現(xiàn)場(chǎng)感受，很難體會(huì)到熱線(xiàn)接聽(tīng)的煩瑣：不少來(lái)電的農(nóng)民工兄弟語(yǔ)言表達(dá)能力有限，甚至不會(huì)說(shuō)普通話(huà)。話(huà)務(wù)員、律師和工會(huì)干部用換位思考的耐心、體察需求的細(xì)心、共情同理的愛(ài)心，讓每一份訴求都被認(rèn)真對(duì)待。

感動(dòng)，來(lái)自用精準(zhǔn)服務(wù)提升效能的專(zhuān)業(yè)。81個(gè)細(xì)分項(xiàng)目、50個(gè)精準(zhǔn)標(biāo)簽，12351熱線(xiàn)以標(biāo)準(zhǔn)化分類(lèi)拆解職工訴求，用數(shù)智化手段打通服務(wù)堵點(diǎn)，也為工會(huì)主動(dòng)參與社會(huì)治理積累了寶貴數(shù)據(jù)。 新時(shí)代工會(huì)工作的答卷，始終寫(xiě)在職工心坎上。12351熱線(xiàn)的感動(dòng)密碼，就藏在每一次用心傾聽(tīng)、每一次快速響應(yīng)、每一次溫暖守候中。深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十屆四中全會(huì)精神，用心用情做好維權(quán)服務(wù)工作，推動(dòng)解決職工群眾急難愁盼問(wèn)題，這座溫暖有力的“連心橋”，正在把工會(huì)“娘家人”的零距離守護(hù)，轉(zhuǎn)化為職工群眾看得見(jiàn)、摸得著的獲得感、幸福感、安全感。

來(lái)源：工人日?qǐng)?bào)