2025年11月20日，克而瑞物管發(fā)布「2025年華東區(qū)域物業(yè)服務(wù)力系列研究成果」。同期揭曉了“2025華東區(qū)域物業(yè)服務(wù)力百強(qiáng)企業(yè)”、“2025上海市物業(yè)服務(wù)力五十強(qiáng)企業(yè)”、“2025江蘇省物業(yè)服務(wù)力三十強(qiáng)企業(yè)”、“2025浙江省物業(yè)服務(wù)力三十強(qiáng)企業(yè)”、“2025福建省物業(yè)服務(wù)力三十強(qiáng)企業(yè)”、“ 重點(diǎn)城市十強(qiáng)企業(yè) ”（ 蘇州、南京、無錫、杭州、寧波、紹興、廈門、福州）以及 “ 重點(diǎn)細(xì)分領(lǐng)域領(lǐng)先企業(yè) ” ，為華東區(qū)域物業(yè)服務(wù)力樹立了風(fēng)向標(biāo)。（文末附2025年華東區(qū)域物業(yè)服務(wù)力系列榜單）

【成果解讀】

隨著中國物業(yè)行業(yè)正式邁入高質(zhì)量發(fā)展關(guān)鍵階段，企業(yè)發(fā)展進(jìn)入全新紀(jì)元。在政策引導(dǎo)、市場演變與技術(shù)革新三重驅(qū)動下，物業(yè)服務(wù)正加速從傳統(tǒng)基礎(chǔ)服務(wù)向精細(xì)化、專業(yè)化、數(shù)字化方向轉(zhuǎn)型升級，其中人工智能技術(shù)的爆發(fā)式發(fā)展，不僅為提升服務(wù)品質(zhì)提供了前所未有的技術(shù)支撐，更促使企業(yè)重新審視并拓展服務(wù)的本質(zhì)與邊界。

當(dāng)行業(yè)的發(fā)展逐漸告別“跑馬圈地”，服務(wù)力的重要性日益凸顯。自克而瑞物管在行業(yè)內(nèi)首次提出服務(wù)力概念以來，越來越多企業(yè)已充分意識到，服務(wù)力是持續(xù)并創(chuàng)新性滿足客戶需求的能力，也是企業(yè)面向未來的綜合服務(wù)能力體現(xiàn)。

在人工智能技術(shù)的強(qiáng)力助推下，以服務(wù)為核心的發(fā)展戰(zhàn)略正獲得前所未有的加速推進(jìn)和落地。華東區(qū)域憑借高度成熟的市場環(huán)境與規(guī)范的政策支持，不僅成為國家經(jīng)濟(jì)的重要支柱，更聚集了大量優(yōu)質(zhì)物業(yè)企業(yè)，成為行業(yè)發(fā)展的重要引擎。

因此，研究華東企業(yè)的服務(wù)力水平，不僅能為全國物業(yè)行業(yè)提供可復(fù)制的經(jīng)驗(yàn)樣本，更對把握行業(yè)服務(wù)升級方向、推動企業(yè)優(yōu)化運(yùn)營具有關(guān)鍵意義。

2025年，克而瑞物管繼續(xù)深入?yún)^(qū)域，通過服務(wù)力服務(wù)力POD模型，即產(chǎn)品力（Product power）、組織力（Organizational power）和數(shù)字力（Digital Power），對華東區(qū)域物業(yè)服務(wù)企業(yè)的提升路徑和創(chuàng)新模式進(jìn)行研究，進(jìn)一步探討產(chǎn)品創(chuàng)新、組織保障和數(shù)字化轉(zhuǎn)型三者對提升服務(wù)力的核心作用。

政策解讀：“四化”推動物業(yè)行業(yè)提質(zhì)升級

今年是“十四五”規(guī)劃的收官之年，也是物業(yè)行業(yè)迎來深刻變革的關(guān)鍵時期。隨著人民群眾對美好生活的向往日益強(qiáng)烈，“好服務(wù)、好生活”已成為新時代客戶的價值追求和物業(yè)服務(wù)的重要提升目標(biāo)。2025年的政府工作報(bào)告中首次提出要建設(shè)“安全、舒適、綠色、智慧”的“好房子”，并強(qiáng)調(diào)物業(yè)服務(wù)在其中的關(guān)鍵作用，推動行業(yè)向高品質(zhì)、高效率、高滿意的方向邁進(jìn)。

華東三省一市（上海、江蘇、浙江、福建）積極響應(yīng)國家關(guān)于物業(yè)管理行業(yè)提質(zhì)升級的號召，圍繞“好房子、好服務(wù)”目標(biāo)，推出了一系列政策與指導(dǎo)文件。這些政策共同體現(xiàn)了透明化、系統(tǒng)化、激勵化和規(guī)范化四大特征，通過信息公開、信用監(jiān)管、資金獎補(bǔ)和流程標(biāo)準(zhǔn)化等多元化手段，推動物業(yè)管理行業(yè)向?qū)I(yè)化、精細(xì)化、數(shù)字化方向轉(zhuǎn)型升級，同時著力解決老舊小區(qū)物業(yè)管理難題，構(gòu)建和諧社區(qū)治理新格局。

1.上海：以信息公開促服務(wù)透明，打造智慧化管理新高地

2025年5月發(fā)布的《上海市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動方案》提出“兩升一降”的目標(biāo)，即公示率提升、履約率提升、投訴率下降。在堅(jiān)持問題導(dǎo)向的務(wù)實(shí)基調(diào)下，通過“6+N”健全信息公開、“四個提升”推進(jìn)服務(wù)升級、“四個機(jī)制”促進(jìn)長效監(jiān)管，著力解決人民群眾最關(guān)心的物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域突出問題，增強(qiáng)居民的幸福感和滿意度。

自去年底開始，上海還推出了“四亮”行動（亮價格、亮標(biāo)準(zhǔn)、亮計(jì)劃、亮服務(wù)）試點(diǎn)，通過“上海物業(yè)”小程序?qū)崿F(xiàn)服務(wù)全流程公開。數(shù)據(jù)顯示，截至2025年8月底，全市有物業(yè)在管小區(qū)中已有89%的小區(qū)發(fā)布了年度服務(wù)計(jì)劃，月度服務(wù)填報(bào)率連續(xù)5個月保持在85%以上。這一舉措顯著提升了業(yè)主對物業(yè)的總體認(rèn)可度和信任度，因物業(yè)服務(wù)信息不公開透明而導(dǎo)致的矛盾明顯減少。

2.江蘇：強(qiáng)化黨建引領(lǐng)，探索“業(yè)主委員會收取物業(yè)費(fèi)”模式

《江蘇省物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動實(shí)施方案（2025）》以“三公開、三提升、三通暢、創(chuàng)新試點(diǎn)示范”為核心目標(biāo)，明確通過黨建引領(lǐng)、屬地管理、信用評價和智慧監(jiān)管等機(jī)制推動行業(yè)規(guī)范發(fā)展。

在黨建引領(lǐng)方面，文件提出將物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨組織建設(shè)納入社區(qū)治理框架，推廣“紅色物業(yè)”服務(wù)模式，要求街道黨工委牽頭成立非營利性物業(yè)服務(wù)組織或推動國企進(jìn)駐老舊小區(qū)，破解無物業(yè)小區(qū)治理難題。同時，強(qiáng)化街道辦事處屬地責(zé)任，明確其需指導(dǎo)業(yè)主大會成立業(yè)委會、監(jiān)督物業(yè)履約，并協(xié)調(diào)解決矛盾糾紛，目標(biāo)到2026年底實(shí)現(xiàn)業(yè)委會組建率超70%、老舊小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)覆蓋率超過80%、物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域信訪舉報(bào)處置率100%。

在創(chuàng)新試點(diǎn)示范領(lǐng)域，文件提出各地要選取一些具備條件的住宅小區(qū)，探索開展由業(yè)主委員會收取物業(yè)費(fèi)、采取包干制以外的物業(yè)收費(fèi)方式、拓展智慧物業(yè)應(yīng)用場景（電子業(yè)主卡、業(yè)主在線表決平臺等）、發(fā)展“物業(yè)+生活”融合服務(wù)、項(xiàng)目經(jīng)理向業(yè)主委員會和社區(qū)述職、業(yè)主委員會離任審計(jì)等試點(diǎn)。

3.浙江：創(chuàng)新獎補(bǔ)機(jī)制激發(fā)服務(wù)活力，實(shí)現(xiàn)老舊小區(qū)全覆蓋

浙江省通過創(chuàng)新財(cái)政獎補(bǔ)機(jī)制，對近年來推進(jìn)難度較大的專項(xiàng)工作、服務(wù)質(zhì)量高、居民滿意度好的物業(yè)企業(yè)給予資金激勵，引導(dǎo)企業(yè)提升服務(wù)水平。同時，將老舊小區(qū)物業(yè)管理納入民生實(shí)事項(xiàng)目，推動實(shí)現(xiàn)專業(yè)化物業(yè)服務(wù)全覆蓋。

以寧波為例，對物業(yè)管理工作進(jìn)行年度補(bǔ)助和專項(xiàng)獎勵，包括電梯加裝獎勵（2萬元/部）、片區(qū)化物業(yè)管理獎勵（10萬元/個片區(qū)）、專項(xiàng)維修資金賬戶籌建獎勵（按1元/m2給予獎勵）以及公共收益管理獎勵（按1萬元/個小區(qū)給予獎勵）等。對參與老舊小區(qū)物業(yè)管理的物業(yè)服務(wù)企業(yè)予以支持或獎補(bǔ)。按小區(qū)總建筑面積0.2元/m2的標(biāo)準(zhǔn)，分別予以年度物業(yè)管理服務(wù)工作優(yōu)秀100%、良好50%的獎勵，優(yōu)秀比例不超過30%，當(dāng)年度2次及以上被列入物業(yè)管理“黑榜”的老舊小區(qū)，取消補(bǔ)助資格。

此外，浙江省還創(chuàng)新物業(yè)費(fèi)收費(fèi)方式，開展物業(yè)費(fèi)業(yè)主委員會、銀行、街道、部門多方監(jiān)管試點(diǎn)，落實(shí)“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量（考評結(jié)果）與物業(yè)資金撥付掛鉤”機(jī)制，鼓勵試點(diǎn)“信托制”物業(yè)服務(wù)模式化。

4.福建：黨建引領(lǐng)推動服務(wù)升級，探索生活服務(wù)新模式

以福州為例，今年初圍繞“好物業(yè)、好小區(qū)、好社區(qū)”工作目標(biāo)，4部門聯(lián)合制定《福州市物業(yè)黨建聯(lián)建工作實(shí)施意見》。在生活服務(wù)融合創(chuàng)新上，文件鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用熟悉居民、服務(wù)半徑短、響應(yīng)速度快等優(yōu)勢，推動小區(qū)運(yùn)營維護(hù)由“物的管理”向“人的服務(wù)”轉(zhuǎn)換，探索“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”模式，打造“幸福到家工程”，讓居民在家門口就能享受“一刻鐘”的便捷服務(wù)。

在服務(wù)兜底與標(biāo)準(zhǔn)化管理上，文件明確對無物業(yè)服務(wù)的住宅小區(qū)采取選聘專業(yè)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)、推動國有物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接或打包統(tǒng)一委托管理等方式實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)兜底。對承接老舊無物業(yè)服務(wù)住宅小區(qū)的企業(yè)給予通報(bào)表揚(yáng)，并予以信用加分。同時，鼓勵街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))牽頭成立小區(qū)事務(wù)服務(wù)中心等非營利性社會服務(wù)機(jī)構(gòu)，探索街道社區(qū)領(lǐng)辦公益性物業(yè)服務(wù)企業(yè)，為無物業(yè)服務(wù)小區(qū)提供日常安防、衛(wèi)生保潔、設(shè)備設(shè)施維護(hù)等基礎(chǔ)性物業(yè)服務(wù)。

同樣，2025年廈門圍繞黨建引領(lǐng)、基層治理的主線，創(chuàng)新開展首屆“紅管家 聯(lián)萬家”主題活動，通過組織聯(lián)建、資源聯(lián)用、服務(wù)聯(lián)動，推動物業(yè)服務(wù)與社區(qū)治理深度融合。

在具體實(shí)踐中實(shí)行“雙線并行”，讓便捷服務(wù)觸手可及。線下走進(jìn)6個行政區(qū)73個大型社區(qū)，通過服務(wù)市集的方式，為業(yè)主提供多維度需求服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“業(yè)主點(diǎn)單、物企接單”的服務(wù)閉環(huán)，享受實(shí)實(shí)在在的便利與實(shí)惠。線上推出“物業(yè)服務(wù)周”小程序，用戶即可查看服務(wù)內(nèi)容、地點(diǎn)及服務(wù)評價，讓服務(wù)透明化。

據(jù)了解，廈門還將依托小區(qū)黨群服務(wù)站，推動設(shè)立“一站式服務(wù)窗口”，建立“紅色代辦員”制度，探索創(chuàng)新“紅色議事廳”“微信議事群”等線上線下議事平臺，為群眾提供全方位物業(yè)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“小事不出樓棟、大事不出小區(qū)”。

5.小結(jié)

物業(yè)行業(yè)在“好房子、好服務(wù)”目標(biāo)引領(lǐng)下，迎來了從粗放增長向品質(zhì)躍升的關(guān)鍵轉(zhuǎn)折。華東各地圍繞“好房子、好服務(wù)”目標(biāo)推出的系列政策，通過透明化、系統(tǒng)化、激勵化、規(guī)范化四大路徑，為行業(yè)轉(zhuǎn)型升級提供了制度保障。

政策牽引下，市場環(huán)境中的企業(yè)經(jīng)營邏輯必然發(fā)生深刻變化：企業(yè)需以“服務(wù)力”為核心，在產(chǎn)品力、組織力、數(shù)字力三重維度構(gòu)建差異化競爭力，回應(yīng)行業(yè)規(guī)律、企業(yè)經(jīng)營與客戶需求的多重挑戰(zhàn)。

市場洞察：從規(guī)模擴(kuò)張到價值深耕，轉(zhuǎn)型中邁向品質(zhì)躍升

在國家“好服務(wù)”導(dǎo)向的政策牽引下，物業(yè)行業(yè)的底層邏輯正經(jīng)歷深刻重構(gòu)。過去以拓展速度、項(xiàng)目數(shù)量為核心的規(guī)模競賽，逐漸被以服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)價值、客戶滿意等關(guān)鍵詞為代表的質(zhì)量競賽所取代。企業(yè)不再追求數(shù)據(jù)上的“狂飆突進(jìn)”，而是轉(zhuǎn)向品質(zhì)上的“沉淀深耕”，通過服務(wù)細(xì)節(jié)的打磨、運(yùn)營效率的提升和客戶體驗(yàn)的優(yōu)化，重塑行業(yè)價值體系。

這一轉(zhuǎn)變并非偶然，而是行業(yè)自身發(fā)展規(guī)律、企業(yè)經(jīng)營壓力與客戶需求變化三方面因素交織作用的必然結(jié)果。

1.行業(yè)自身的發(fā)展規(guī)律

任何行業(yè)，從孕育、初創(chuàng)到逐步站穩(wěn)腳跟，再到規(guī)?；l(fā)展，都經(jīng)歷了指數(shù)級的增長。然而，隨著行業(yè)演進(jìn)，市場競爭逐漸從“不充分競爭”轉(zhuǎn)向“充分競爭”。

不充分競爭階段，市場空白點(diǎn)多、參與玩家少、用戶需求未被充分滿足，企業(yè)通過搶占空白市場、推出標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品即可實(shí)現(xiàn)快速增長。當(dāng)市場趨于飽和，玩家數(shù)量激增、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，行業(yè)增長的核心驅(qū)動力從增量擴(kuò)張轉(zhuǎn)向存量深挖與細(xì)分市場的競爭。

存量深挖聚焦現(xiàn)有用戶的價值挖掘，通過提升產(chǎn)品迭代速度、優(yōu)化用戶體驗(yàn)、強(qiáng)化客戶粘性，實(shí)現(xiàn)單用戶生命周期價值的提升。

細(xì)分市場競爭則強(qiáng)調(diào)差異化定位，企業(yè)聚焦于特定人群、場景或需求的垂直領(lǐng)域，通過打造個性化產(chǎn)品與服務(wù)，形成不可替代的競爭優(yōu)勢，在飽和市場中搶占細(xì)分賽道的頭部位置。

圖：伊查克·愛迪思(Ichak Adizes)的企業(yè)生命周期理論

從行業(yè)發(fā)展階段來看，通過前期的規(guī)模競速，華東區(qū)域成功跑出了像綠城服務(wù)、永升服務(wù)、世茂服務(wù)、建發(fā)物業(yè)等全國性的頭部企業(yè)，也塑造了如上實(shí)服務(wù)、恒泰服務(wù)、江山智聯(lián)物業(yè)等區(qū)域性標(biāo)桿，還孕育出了專注于綠色建筑全生命周期服務(wù)的中節(jié)能物業(yè)、專注社區(qū)運(yùn)營的聯(lián)發(fā)等具有鮮明特色的企業(yè)。這些多元化的市場主體，共同壯大了華東地區(qū)物業(yè)行業(yè)的整體實(shí)力與多彩紛呈。

然而，隨著當(dāng)前行業(yè)發(fā)展階段的變化，規(guī)模競速已不再是這一階段的核心因子。部分企業(yè)也開始調(diào)整戰(zhàn)略方向，持續(xù)退出低質(zhì)低效項(xiàng)目，轉(zhuǎn)而聚焦高價值項(xiàng)目與城市核心區(qū)域，強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)與運(yùn)營效率。

2.企業(yè)經(jīng)營的壓力

企業(yè)經(jīng)營的壓力首先體現(xiàn)在收入端。數(shù)據(jù)顯示，華東區(qū)域典型企業(yè)2025年上半年?duì)I業(yè)收入普遍出現(xiàn)增速放緩甚至下滑，部分企業(yè)營收同比下降超10%。

原因一方面是政府監(jiān)管更嚴(yán)、行業(yè)透明度更高。2025年以來，不僅國家層面，華東區(qū)域多地相繼出臺物業(yè)服務(wù)監(jiān)管細(xì)則，強(qiáng)化對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)公開、履約質(zhì)量的監(jiān)督檢查，更加強(qiáng)調(diào)消費(fèi)過程中的知情權(quán)，倡導(dǎo)“明明白白消費(fèi)”。

另一方面，受地產(chǎn)行業(yè)下行和整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響，不少地方對空置房物業(yè)費(fèi)進(jìn)行打折。與全國其他城市類似，以鎮(zhèn)江為例，新規(guī)規(guī)定，從2025年2月1日起，鎮(zhèn)江市區(qū)住宅連續(xù)空置6個月以上的，經(jīng)業(yè)主書面告知、物業(yè)服務(wù)企業(yè)確認(rèn)后，空置期間前期物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的70%交納?？罩贸^24個月的由雙方協(xié)商確定，未協(xié)商或未能達(dá)成一致的，繼續(xù)按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的70%交納?！短K州市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施細(xì)則》第十六條提到，新建普通住宅前期物業(yè)管理期間，業(yè)主辦理入住手續(xù)后未入住或未使用，并事先書面告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，在不超過24個月的時期內(nèi)，物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)按70%交納，優(yōu)惠期超過24個月的可由雙方協(xié)商確定。

部分業(yè)主主觀認(rèn)為沒有享受物業(yè)服務(wù)，便不需要繳納物業(yè)費(fèi)。但其實(shí)小區(qū)的環(huán)境綠化、公共衛(wèi)生、保安巡邏都需要一定的經(jīng)費(fèi)來維持。這些舉措雖然減輕了業(yè)主的負(fù)擔(dān)，卻進(jìn)一步壓縮了物業(yè)企業(yè)的正常利潤空間。

此外，近期全國多地小區(qū)物業(yè)費(fèi)降價引發(fā)關(guān)注。公開數(shù)據(jù)顯示，繼部分城市指導(dǎo)價發(fā)布后，已有百余個項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)了物業(yè)費(fèi)的下調(diào)，降幅主要集中在20%-35%之間。多數(shù)降價小區(qū)通過業(yè)主與物業(yè)公司友好協(xié)商達(dá)成，物業(yè)公司承諾降低物業(yè)費(fèi)，但不降低物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。部分降價小區(qū)則是借助更換物業(yè)公司的方式，達(dá)成降低物業(yè)費(fèi)的訴求。

企業(yè)經(jīng)營的壓力也反映在成本端，人工成本、設(shè)備老化煥新與合規(guī)性支出持續(xù)增加。從行業(yè)經(jīng)驗(yàn)來看，人工成本占物業(yè)企業(yè)總成本的70%-80%，是成本端的核心壓力源。尤其在社保繳納規(guī)范化、最低工資標(biāo)準(zhǔn)逐年上調(diào)的背景下，基層服務(wù)人員薪酬剛性上漲趨勢難以逆轉(zhuǎn)。同時，老舊小區(qū)改造、智慧社區(qū)建設(shè)等政策推動下，設(shè)施設(shè)備更新及智能化投入持續(xù)加大，進(jìn)一步擠占企業(yè)現(xiàn)金流。合規(guī)管理要求提升也帶來額外支出，如垃圾分類督導(dǎo)、安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)等專項(xiàng)投入增多。成本攀升與收入承壓形成雙向夾擊，導(dǎo)致部分企業(yè)盈利能力持續(xù)收窄，經(jīng)營難度顯著上升。

3.客戶需求的變化

客戶對物業(yè)服務(wù)的期待正從基礎(chǔ)保障型向品質(zhì)服務(wù)型升級，更加注重個性化、和精細(xì)化。一方面，隨著年輕業(yè)主，尤其是“Z世代”業(yè)主逐漸成為核心客群，對物業(yè)服務(wù)的核心訴求已從被動接受轉(zhuǎn)向主動掌控。他們更強(qiáng)調(diào)“我的生活我做主”的參與感，并對服務(wù)的分寸感和有感化提出更高要求。部分業(yè)主明確要求物業(yè)服務(wù)不過度打擾，例如不強(qiáng)制推送廣告、不頻繁上門推銷，但又需要在緊急情況下（如漏水、電梯故障）提供快速響應(yīng)。

另一方面，隨著老齡化、少子化成為常態(tài)，社區(qū)功能從居住場所向生活共同體轉(zhuǎn)型，業(yè)主對社區(qū)配套的完整性的要求也越來越高，不僅要求社區(qū)要有足夠的社群活動空間，還要有“一刻鐘”的生活便利，這就對物業(yè)企業(yè)提出了更高的要求，不僅要做好基礎(chǔ)服務(wù)的“行活兒”，還要有社區(qū)活動的策劃能力、商業(yè)資源的導(dǎo)入能力。

4.小結(jié)

在國家“好服務(wù)”導(dǎo)向的政策牽引下，物業(yè)行業(yè)的底層邏輯正經(jīng)歷深刻重構(gòu)。這一轉(zhuǎn)變并非偶然，而是行業(yè)自身發(fā)展階段的演進(jìn)、企業(yè)經(jīng)營壓力的倒逼、以及客戶需求升級的共振所形成的必然結(jié)果。

在此背景下，企業(yè)經(jīng)營邏輯的核心已從“高增長”轉(zhuǎn)向“品質(zhì)提升”，而服務(wù)力成為貫穿這一轉(zhuǎn)型的核心命題。服務(wù)力不僅是企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新、精準(zhǔn)滿足客戶需求的能力，更是行業(yè)在政策導(dǎo)向、市場規(guī)律與用戶期待中實(shí)現(xiàn)價值躍升的關(guān)鍵抓手。

新周期下，如何以服務(wù)力為錨點(diǎn)，構(gòu)建“產(chǎn)品力+組織力+數(shù)字力”的三重壁壘，將成為華東物業(yè)企業(yè)決勝存量時代的根本路徑。

華東物企服務(wù)力打造

1.產(chǎn)品力：讓服務(wù)更有價值

當(dāng)前物業(yè)企業(yè)對服務(wù)品質(zhì)追求已步入全新高度，華東區(qū)域部分頭部企業(yè)服務(wù)品質(zhì)革新甚至迭代至3.0。產(chǎn)品力作為直面客戶需求的核心競爭力，企業(yè)圍繞需求洞察、服務(wù)設(shè)計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建、流程優(yōu)化及品質(zhì)督導(dǎo)全環(huán)節(jié)精準(zhǔn)提效，形成住宅與非住雙軌并行的創(chuàng)新格局。

（1）住宅：關(guān)注「全生命周期服務(wù)」，破解客戶核心痛點(diǎn)

基于客戶痛點(diǎn)的洞察，諸如智地睿怡、建發(fā)、聯(lián)發(fā)、國貿(mào)等物業(yè)將服務(wù)觸角延伸至房產(chǎn)全生命周期，針對性解決各階段客戶訴求，即服務(wù)設(shè)計(jì)越來越注重提供全生命周期的服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)從被動響應(yīng)到主動預(yù)判的轉(zhuǎn)型。

圖：住宅全生命周期服務(wù)

銷售與開發(fā)階段，前置服務(wù)建立信任。為化解業(yè)主對交付與承諾脫節(jié)的顧慮，聯(lián)發(fā)物業(yè)在交房前，專屬管家前置介入。生活管家即主動聯(lián)系，進(jìn)行首次需求溝通，建立專屬服務(wù)通道。線上透明化的家音播報(bào)，通過便捷的線上平臺，同步向業(yè)主展示家園成長的動態(tài)，讓業(yè)主放心、安心。

圖：聯(lián)發(fā)專屬管家前置介入

交付與裝修階段，通過專業(yè)服務(wù)規(guī)避隱患。智地睿怡物業(yè)在業(yè)主收房之初，啟動“1 v N服務(wù)群”，由工程、維保、管家等多部門組成專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)，確保交付問題得到跨部門協(xié)同解決；管家制作“入住指引”視頻，詳細(xì)講解中央空調(diào)操作、智能門鎖設(shè)置等生活細(xì)節(jié)，打通交付閉環(huán)。

圖：智地睿怡物業(yè)管家入住指引視頻

浙商服務(wù)在上湖云廬、凌云府等項(xiàng)目交付中，組建“黨員先鋒隊(duì)+專業(yè)服務(wù)組”，提供“一對一”驗(yàn)房陪同、問題即時記錄與反饋服務(wù)；入住后推出“裝修期專項(xiàng)服務(wù)”，包括裝修方案審核、施工巡檢、垃圾集中清運(yùn)，舟山荷風(fēng)曉廬項(xiàng)目裝修投訴率較行業(yè)平均水平低 30%。

融創(chuàng)服務(wù)美居推出裝修管家服務(wù)，提供檢查施工圖、材料驗(yàn)收、質(zhì)量把關(guān)、精量工藝、工期管控、施工監(jiān)督、協(xié)助驗(yàn)收等七項(xiàng)貼心服務(wù)，全周期及時監(jiān)控施工現(xiàn)場進(jìn)度、質(zhì)量、安全等方面可能出現(xiàn)的問題，并在監(jiān)理周會上給予專業(yè)解決意見。

圖：融創(chuàng)服務(wù)裝修管家服務(wù)

新希望服務(wù)的D'LIFE SERVICE，更率先于行業(yè)提出了“房屋資產(chǎn)五十年凍齡計(jì)劃”。即自交付之日起，便對項(xiàng)目進(jìn)行完整的保障性質(zhì)量診斷，結(jié)合財(cái)務(wù)前置規(guī)劃，規(guī)則明晰的制定建筑安全、設(shè)施安全、公共設(shè)備50年長度的項(xiàng)目預(yù)先性維養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)業(yè)主們看到的結(jié)果就是項(xiàng)目長看長新，更是對“高端住宅資產(chǎn)價值用服務(wù)穿越周期”的承諾。

入住階段，則是場景化服務(wù)提升客戶粘性。恒泰服務(wù)認(rèn)為，只有“好服務(wù)”，才能穿越周期，以用戶為本，構(gòu)建“質(zhì)價相符”的分級服務(wù)產(chǎn)品體系，讓不同客群真切感受到“每一分物業(yè)費(fèi)都物有所值”，是恒泰“用戶無感=白做，感受不好=不合格”的產(chǎn)品理念。

圖：恒泰服務(wù)分等定級原則

針對空置房管理痛點(diǎn)，新城悅服務(wù)制定標(biāo)準(zhǔn)化巡檢SOP，通過入戶通風(fēng)、設(shè)備檢測、水電表記錄等服務(wù)維護(hù)房屋狀態(tài)；另外，部分企業(yè)還提供租賃信息公示、中介帶看協(xié)同等增值服務(wù)，為業(yè)主創(chuàng)收 。

圖：新城悅服務(wù)空置房定期巡查

2025年世茂服務(wù)則在品質(zhì)煥新維度，啟動了 “心引力 Live+” 年度計(jì)劃，聚焦品質(zhì)、服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)、文化、管理五大板塊，以全業(yè)態(tài)全場景全面煥新為目標(biāo)。品質(zhì)端實(shí)現(xiàn)住宅空間迭代與非住智能運(yùn)營升級，服務(wù)端落地 “心光社區(qū)”“一老一小” 關(guān)懷等多元舉措并優(yōu)化通行效率，標(biāo)準(zhǔn)端完善住宅及非住服務(wù)規(guī)范，文化端打造全齡主題活動與員工關(guān)懷項(xiàng)目，管理端構(gòu)建人才梯隊(duì)培訓(xùn)體系。到目前已覆蓋多類城市服務(wù)場景，切實(shí)提升客戶、業(yè)主體驗(yàn)與組織效能。

圖：世茂服務(wù) “心引力 Live+” 品質(zhì)煥新前后對比

聯(lián)發(fā)認(rèn)為，社群即服務(wù)，社群是對不同人群的運(yùn)營，把社區(qū)的治理還給業(yè)主，讓業(yè)主主動參與。通過社群共創(chuàng)走向社區(qū)共治，是支撐社區(qū)長效運(yùn)營的紐帶。到目前為止，聯(lián)發(fā)已經(jīng)有300+支社群，1000+場活動，孵化200+社群主理人。

圖：聯(lián)發(fā)美好生活季

（2）非?。壕劢?/strong>FM服務(wù)，邁向高價值進(jìn)階

針對不同業(yè)態(tài)客戶的差異化痛點(diǎn)，服務(wù)設(shè)計(jì)正日益向提供更高價值的FM服務(wù)方向演進(jìn)。通過深入理解客戶在運(yùn)營效率、空間管理、能源控制、安全保障等方面的核心訴求，物業(yè)企業(yè)圍繞客戶需求定制專業(yè)化、精細(xì)化、智慧化的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)從基礎(chǔ)服務(wù)向高附加值服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級。

辦公業(yè)態(tài)中，針對職場分散、客戶交流匱乏等痛點(diǎn)，萬物梁行上海區(qū)域采用“1+N”的模式，陪伴華勤將高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)在全國一體化落地，確保華勤員工體驗(yàn)一致性。項(xiàng)目中，華勤上海總部服務(wù)團(tuán)隊(duì)作為大客戶統(tǒng)籌對接窗口，建立總部對焦機(jī)制，戰(zhàn)略性整合全國華勤服務(wù)資源。萬物梁行上海區(qū)域建立品質(zhì)管控要點(diǎn)，明確標(biāo)準(zhǔn)并組織COE團(tuán)隊(duì)介入品質(zhì)督導(dǎo)。同時，提煉各職場特色服務(wù)舉措，擇優(yōu)全域推廣，實(shí)現(xiàn)服務(wù)事項(xiàng)的精準(zhǔn)優(yōu)化與持續(xù)提升。

圖：萬物梁行上海區(qū)域“1+N”服務(wù)模式

基于對大客戶服務(wù)的深刻理解，2025年合創(chuàng)嘉錦物業(yè)正式推出《大客戶服務(wù)白皮書》，他們認(rèn)為，企業(yè)文化、愿景、使命、價值觀是“樹根”，秉承“讓生活更美好”的使命等理念，彰顯服務(wù)初心；深度洞察客戶是“樹干”，依托綠地集團(tuán)資源，形成多層面資源鏈接，挖掘更多合作可能；“3E”專屬服務(wù)+“5S”全周期服務(wù)是“樹枝”，整體構(gòu)建了一套完整的“共生根系”大客戶服務(wù)體系。

資料來源：公開資料、克而瑞物管整理

產(chǎn)業(yè)園區(qū)中，更聚焦于業(yè)務(wù)連續(xù)性保障，一些企業(yè)正在革新傳統(tǒng)調(diào)度和巡檢模式，利用算法優(yōu)化人工調(diào)度精度，引入AI機(jī)器人24小時不間斷巡檢，規(guī)避人為巡查間隔風(fēng)險(xiǎn)。例如國貿(mào)服務(wù)，在海翼智造產(chǎn)業(yè)園、翔安產(chǎn)業(yè)園區(qū)、九溪擋潮閘等項(xiàng)目采用的無人機(jī)巡檢系統(tǒng)，24小時守護(hù)園區(qū)安全，讓物業(yè)服務(wù)從傳統(tǒng)的基礎(chǔ)服務(wù)管理升級為城市智慧治理的重要一環(huán)。

圖：國貿(mào)服務(wù)海翼智造園無人機(jī)巡查

在學(xué)校物業(yè)管理中，協(xié)助校方給予學(xué)生關(guān)懷和教育是核心任務(wù)。以浙大新宇為例，企業(yè)在高校物業(yè)服務(wù)中積極探索以“服務(wù)育人”的模式，通過一系列貼近學(xué)生生活、富有教育意義的服務(wù)舉措，打造有溫度的校園生活場景。例如，提供衣物縫補(bǔ)、自行車維修等便民服務(wù)，設(shè)置特殊護(hù)理寢室，并構(gòu)建“AI語音+視頻識別”的防霸凌系統(tǒng)，配套心理工作室與主題茶話會，全方位守護(hù)學(xué)生身心健康。

圖：浙大新宇縫補(bǔ)活動、特護(hù)寢室

2025年“蘇超”的出圈，一場場精彩賽事的背后，離不開無數(shù)賽事“守護(hù)者”。都市美好生活服務(wù)以全鏈條的精準(zhǔn)保障，托舉起了賽事全程的平安有序。以“嚴(yán)”立防，筑牢安全防線，“雙通道+雙驗(yàn)證”的模式高效運(yùn)轉(zhuǎn)，平均不足十秒的通行效率，實(shí)現(xiàn)了安全管控與觀賽體驗(yàn)的有機(jī)統(tǒng)一。場館設(shè)施穩(wěn)定運(yùn)行是賽事順利開展的“生命線”。建立“5分鐘響應(yīng)、15分鐘處置”的突發(fā)故障快速處置機(jī)制，實(shí)時監(jiān)測設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，全力清除設(shè)施安全隱患。

圖：都市美好生活服務(wù)蘇超現(xiàn)場

一系列的非住高階服務(wù)中，能耗管理成為非住服務(wù)核心價值點(diǎn)，這是基于能源費(fèi)用占據(jù)了日常運(yùn)營成本較高的原因。以中央空調(diào)節(jié)能為例，目前80%的企業(yè)依賴人為管控來實(shí)現(xiàn)節(jié)能目標(biāo)，15%的企業(yè)通過硬件設(shè)備改造來達(dá)成目的，而僅有5%的企業(yè)能夠?qū)嵤┲悄苷{(diào)控自動運(yùn)行系統(tǒng)。

例如，萬物梁行上海區(qū)域在上海首個市場化項(xiàng)目-中港匯·黃浦，應(yīng)用AIoT調(diào)控節(jié)能產(chǎn)品，為中央空調(diào)系統(tǒng)安裝智能物聯(lián)硬件采集終端，實(shí)施水泵變頻改造與智能優(yōu)化控制，形成“數(shù)據(jù)采集-能效監(jiān)測-AI分析-智控節(jié)能”的能效管理閉環(huán)。一個節(jié)能周期內(nèi)，中港匯·黃浦在酒店辦公綜合入駐率年增加0.87%的背景下，中港匯·黃浦能源費(fèi)用支出較能耗費(fèi)用基準(zhǔn)累計(jì)下降約17.38%。

照明節(jié)能方面，中節(jié)能物業(yè)自主開發(fā)嵌入式一體化橋架智能LED燈，應(yīng)用于地下室停車場空間。根據(jù)實(shí)測，改造后節(jié)能率高達(dá)80%以上，在節(jié)能的同時還能保持良好的使用效果。同時實(shí)現(xiàn)“燈隨車動”，即地下停車場實(shí)現(xiàn)，即車輛或行人進(jìn)入監(jiān)控區(qū)域時燈光自動點(diǎn)亮，離開后逐步熄滅，大幅降低了長明燈帶來的能源浪費(fèi)，同時兼顧了安全性和舒適性。

圖：中節(jié)能西溪首座智慧化照明改造

振新物業(yè)在「長三角一體化綠色科技示范樓」項(xiàng)目（上海建工全產(chǎn)業(yè)鏈傾力打造的集投資、策劃、設(shè)計(jì)、建造、運(yùn)維服務(wù)于一體的的高標(biāo)準(zhǔn)綠色碳中和建筑，已獲中國健康建筑三星、LEED鉑金、WELL鉑金、綠色三星運(yùn)營，被中國建筑節(jié)能協(xié)會測評為近零能耗建筑）中，針對綠色碳中和建筑的特點(diǎn)，通過理念更新、服務(wù)提質(zhì)、管理提效，探索實(shí)施一系列綠色物管新模式，護(hù)航項(xiàng)目全生命周期碳中和的目標(biāo)，為業(yè)主提供高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。

圖：長三角一體化綠色科技示范樓

2.組織力：聚焦效能提升

產(chǎn)品力的持續(xù)輸出離不開高效組織支撐。2025年上半年華東區(qū)域典型企業(yè)人均營收約16.22萬元，同比增長21.32%；人均管理面積約8792平方米，同比提升11.38%；管理費(fèi)率降至9.36%，同比下降0.4個百分點(diǎn)，組織力不斷提效。

組織提效已成為當(dāng)前物業(yè)企業(yè)優(yōu)化運(yùn)營結(jié)構(gòu)、提升管理效率和應(yīng)對成本壓力的重要戰(zhàn)略方向。這一過程不僅涉及傳統(tǒng)的組織架構(gòu)調(diào)整與人員優(yōu)化，更深度融合了AI技術(shù)賦能與人機(jī)協(xié)作模式的創(chuàng)新應(yīng)用，推動企業(yè)在降本的同時實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率的雙提升。

企業(yè)通過架構(gòu)優(yōu)化、AI 賦能、人機(jī)協(xié)作三維發(fā)力，結(jié)合 “楊三角模型” 系統(tǒng)性提升組織能力。

（1）組織調(diào)整與AI賦能：扁平化與專業(yè)化并行

克而瑞統(tǒng)計(jì)，2025年上半年，半數(shù)以上華東區(qū)域典型企業(yè)仍在進(jìn)行結(jié)構(gòu)性人員優(yōu)化，裁員比例較2023年上升5.01%，但較2024年員工縮減幅度大幅回落至0.03%，在前期人員優(yōu)化的基礎(chǔ)上，華東區(qū)域企業(yè)員工變動已基本趨于穩(wěn)定，整體呈現(xiàn)出理性提質(zhì)的導(dǎo)向。

組織架構(gòu)上，頭部企業(yè)推動扁平化改革。諸如，世茂服務(wù)將全國業(yè)務(wù)劃分為四大區(qū)域公司，并細(xì)分為18個片區(qū)，住宅與非住宅業(yè)務(wù)實(shí)行獨(dú)立管控，實(shí)現(xiàn)了組織結(jié)構(gòu)的清晰化與業(yè)務(wù)條線的專業(yè)化；永升服務(wù)一方面主動收縮城市規(guī)模，退出非核心市場，縮小管理半徑，另一方面推進(jìn)管理架構(gòu)的扁平化轉(zhuǎn)型，持續(xù)優(yōu)化組織層級，確保管理指令能夠精準(zhǔn)落地、高效執(zhí)行。

AI技術(shù)的深入應(yīng)用成為組織提效的重要助推器。企業(yè)在客戶服務(wù)、工單處理、收費(fèi)管理、環(huán)境維護(hù)等多個環(huán)節(jié)引入人工智能工具，顯著提升了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。例如永升服務(wù)，借專屬AI革新晨會質(zhì)檢。通過專屬AI智能評價方案，質(zhì)檢效率獲得極大提升，實(shí)現(xiàn)100%質(zhì)檢，并確保評價客觀性與服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化了物業(yè)團(tuán)隊(duì)管理，促進(jìn)了服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升。

此外，人機(jī)協(xié)作模式的廣泛應(yīng)用同樣為企業(yè)的降本增效注入了強(qiáng)勁動力。越來越多的企業(yè)開始部署智能設(shè)備，在停車管理、清潔運(yùn)維、門禁通行等方面實(shí)現(xiàn)自動化替代。

（2）組織力提升路徑：楊三角模型的實(shí)踐落地

提升組織力可以通過引入楊三角模型來實(shí)現(xiàn)，該模型包括“會不會”、“愿不愿”和“允不允”三個核心部分。

圖：“楊三角”

①會不會，即選對人、教會事、高效執(zhí)行

在“選對人”方面，越來越多的企業(yè)開始構(gòu)建科學(xué)的項(xiàng)目經(jīng)理崗位勝任力模型，并根據(jù)不同業(yè)態(tài)需求進(jìn)行精細(xì)化畫像，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)用人。例如，綠城服務(wù)提出的“管家蝴蝶模型”，聚焦管家崗位的五大核心能力維度——親和力、專業(yè)力、運(yùn)營力、溝通力與協(xié)調(diào)力，并基于此形成清晰的人才畫像。企業(yè)在招聘或內(nèi)部調(diào)配過程中，會結(jié)合線上測評與結(jié)構(gòu)化面試，生成“一頁紙測評報(bào)告”，實(shí)現(xiàn)對候選人全面、直觀、可量化的評估，從而提升人崗匹配度；

在“教會事”方面，部分企業(yè)正在探索建立分業(yè)態(tài)、分層級、分階段的培訓(xùn)體系，實(shí)現(xiàn)知識傳遞與實(shí)戰(zhàn)轉(zhuǎn)化的有機(jī)結(jié)合。例如，招商積余上海公司，2025年以來一直聚焦專項(xiàng)賦能培訓(xùn)，尤其在客服側(cè)，從服務(wù)意識到服務(wù)禮儀到在崗賦能等，包括《管家小紅書》及《會務(wù)小紅書》專項(xiàng)培訓(xùn)。

圖：招商基于上海公司《管家小紅書》及《會務(wù)小紅書》專項(xiàng)培訓(xùn)

再有江山智聯(lián)物業(yè)，2025年推出《寫字樓客服標(biāo)準(zhǔn)化可視作業(yè)手冊》，聚焦客服崗位高頻場景，系統(tǒng)梳理并細(xì)化了崗位標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，以圖文結(jié)合、步驟分解的方式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的“可視化、可操作、可考核”，有效解決傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)“落地難、傳導(dǎo)弱”的問題，幫助一線員工快速理解并掌握統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要領(lǐng)，確保服務(wù)品質(zhì)統(tǒng)一與穩(wěn)定，提升服務(wù)響應(yīng)速度與客戶體驗(yàn)。

圖：江山智聯(lián)物業(yè)《寫字樓客服標(biāo)準(zhǔn)化可視作業(yè)手冊》

在“高效執(zhí)行”方面，企業(yè)越來越重視通過工具和技術(shù)手段賦能員工，提升工作效率與響應(yīng)速度。以招商積余為例，其上線的“物業(yè)AI工單助手”具備語音識別、語義理解和自動派單功能，能將客戶來電內(nèi)容實(shí)時轉(zhuǎn)化為工單，并自動分類分派至對應(yīng)處理人員，大幅提升服務(wù)響應(yīng)速度及工單流轉(zhuǎn)效率。

圖：招商積余“物業(yè)AI工單助手”

②愿不愿，即物質(zhì)激勵與精神關(guān)懷雙輪驅(qū)動

物質(zhì)激勵方面，例如，新城悅服務(wù)在過去幾年持續(xù)推進(jìn)薪酬制度改革，在普遍上調(diào)一線員工基本工資的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)加大對績優(yōu)員工的激勵力度，提高績效獎金系數(shù)。此外，公司結(jié)合業(yè)主評價、滿意度調(diào)查以及賬款回收率等，設(shè)立專項(xiàng)獎金激勵機(jī)制。

永升服務(wù)推出“即時激勵”機(jī)制，一線員工月均增收超 7%，TOP100 員工月度激勵門檻超 3500 元，累計(jì)增收近 1500 萬元。精神關(guān)懷上，企業(yè)注重員工體驗(yàn)，通過企業(yè)文化建設(shè)增強(qiáng)歸屬感，部分企業(yè)為高強(qiáng)度崗位提供餐食、防暑飲品等后勤支持，緩解工作壓力。

③允不允，即放權(quán)、流程、創(chuàng)新三維破局

權(quán)力下放方面，推行“驚喜服務(wù)金”機(jī)制，賦予管家一定自主決策權(quán)，用于個性化增值服務(wù)或突發(fā)事件處理，提升服務(wù)靈活性。

流程優(yōu)化上，萬物云通過“業(yè)務(wù)工單化+智能調(diào)度”重構(gòu)報(bào)事流程，AI自動匹配作業(yè)人員，結(jié)合搶單與兜底指派模式，搭配計(jì)件計(jì)薪激勵，實(shí)現(xiàn)派單精準(zhǔn)、執(zhí)行高效。

創(chuàng)新激勵上，萬物云“海豚行動”構(gòu)建三級采納機(jī)制，29 項(xiàng)“金海豚”方案全國推廣，1860 項(xiàng)“藍(lán)海豚”方案城市落地，19639 項(xiàng)“白海豚”方案部門執(zhí)行，激活基層創(chuàng)新活力。

圖：萬物云“海豚行動”

3.數(shù)字力：AI賦能核心場景

數(shù)字化已成為物業(yè)企業(yè)降本增效、提質(zhì)增值的核心引擎，頭部企業(yè)與區(qū)域特色企業(yè)持續(xù)加大技術(shù)投入，AI、IoT 等技術(shù)全面滲透業(yè)務(wù)全鏈條，其中世茂服務(wù)、永升服務(wù)等華東重點(diǎn)企業(yè)結(jié)合自身業(yè)態(tài)優(yōu)勢，形成差異化數(shù)字化實(shí)踐，推動行業(yè)從數(shù)字化向智能化跨越。

（1）數(shù)字化投入：重點(diǎn)企業(yè)領(lǐng)跑，資源聚焦核心場景

2025年，華東重點(diǎn)物業(yè)企業(yè)數(shù)字化投入呈現(xiàn)“頭部加碼、特色企業(yè)精準(zhǔn)發(fā)力”的特征。永升服務(wù)、建發(fā)物業(yè)作為數(shù)字化先行者，不僅將 IPO 募資中智慧化項(xiàng)目資金全額投入，還額外追加年度預(yù)算，永升服務(wù)重點(diǎn)用于智慧社區(qū)與非住業(yè)態(tài)智能系統(tǒng)開發(fā)；建發(fā)物業(yè)則聚焦高端住宅場景。

（2）重點(diǎn)企業(yè)數(shù)字化實(shí)踐：場景化落地，AI深度賦能

依托在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域多業(yè)態(tài)項(xiàng)目的實(shí)戰(zhàn)落地與經(jīng)驗(yàn)積淀，永升服務(wù)的系統(tǒng)化能力已在多個城市、數(shù)十個項(xiàng)目中實(shí)現(xiàn)規(guī)模化應(yīng)用，形成了以“中后臺統(tǒng)一運(yùn)營+前端靈活適配”為特色的數(shù)字化服務(wù)樣板，推動智慧物業(yè)從“點(diǎn)狀部署”邁向“體系能力”。例如，在住宅項(xiàng)目中落地“AI工單”，實(shí)現(xiàn)故障響應(yīng)時間平均縮短43%；在寫字樓、公建項(xiàng)目中集成“霖久云SaaS平臺+智能門禁”，提升了訪客通行效率與安全等級；在會員運(yùn)營場景中，依托“積分體系+活動運(yùn)營”模式，幫助項(xiàng)目構(gòu)建粘性私域生態(tài)等。通過與業(yè)務(wù)場景的深度融合，霖久科技正在推動智慧物業(yè)從“點(diǎn)狀部署”邁向“體系能力”。

圖：永升智慧服務(wù)體系

建發(fā)物業(yè)在今年推出全新的“天天好”服務(wù)體系，便捷智慧代表其對“好貼心”的核心要求。10月上新「建發(fā)房產(chǎn)鉆石會」的智慧煥新升級，從AI鉆石管家、一站式生活服務(wù)、社群生態(tài)重構(gòu)三大核心維度迭代，以新技術(shù)賦能好社區(qū)、好服務(wù)，用創(chuàng)新重構(gòu)體驗(yàn)，為業(yè)主構(gòu)建更智慧、更豐盈、更便捷的價值平臺。

例如，「AI鉆石管家」，以“效率革新,體驗(yàn)升級”為核心，無論是親友來訪登記、報(bào)事快修等緊急需求，還是裝修申請、物品進(jìn)出報(bào)備等日常事宜，只需開口說出訴求，AI鉆石管家便能智能識別并自動生成服務(wù)工單，實(shí)現(xiàn)7x24小時全天候不間斷響應(yīng)。從需求提出到專人跟進(jìn),從工單流轉(zhuǎn)到問題閉環(huán)，全程無縫銜接，第一時間為您解決問題，讓生活多一份安心從容，添一抹舒心愜意。

圖：建發(fā)「AI鉆石管家」

（3）非住業(yè)態(tài)：專業(yè)化場景的智能突破

上實(shí)服務(wù)，一方面，構(gòu)建全鏈路數(shù)字化落地，推動物管服務(wù)整體增效。例如在長寧八八項(xiàng)目上，依托BIM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，整合視頻監(jiān)控及物聯(lián)網(wǎng)傳感器，全面構(gòu)建設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)與能耗數(shù)據(jù)的實(shí)時監(jiān)測體系。通過一體化大屏實(shí)現(xiàn)集成分析，可察可控，保障設(shè)施安全，降低能源消耗，助力低碳環(huán)保，實(shí)現(xiàn)綠色、節(jié)能、可持續(xù)的高質(zhì)量運(yùn)營目標(biāo)。

圖：上實(shí)服務(wù)長寧八八中心智慧運(yùn)營管理平臺

此外，2025年上實(shí)服務(wù)在蕪湖試點(diǎn)無人機(jī)幕墻清洗應(yīng)用，亦是企業(yè)積極響應(yīng)國家低空經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略、踐行“新技術(shù)賦能城市運(yùn)營”的一項(xiàng)實(shí)質(zhì)性舉措。

南都物業(yè)聚焦具身智能賽道，將技術(shù)創(chuàng)新與業(yè)務(wù)場景深度融合，2025年以來，推出“生態(tài)+科技?nacity robotics”戰(zhàn)略；投資杭州云象商用機(jī)器有限公司；參與設(shè)立賽智助龍基金并首投杭州六小龍之一——云深處科技有限公司，布局前沿技術(shù)和未來產(chǎn)業(yè)；與云象機(jī)器人進(jìn)一步深化合作，聯(lián)合設(shè)立杭州南郡智能科技有限公司，專注機(jī)器人在物業(yè)服務(wù)場景的研發(fā)、適配與落地，打造“技術(shù)研發(fā)-場景應(yīng)用-運(yùn)營服務(wù)”一體化智慧服務(wù)新范式，破解傳統(tǒng)物業(yè)效率瓶頸，推動行業(yè)從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)型。

圖：南都物業(yè)智能機(jī)器人

中節(jié)能物業(yè)作為綠色建筑全生命周期綜合服務(wù)運(yùn)營商，自主開發(fā)智慧空調(diào)集中管控系統(tǒng)，通過5G集中控制器將不同品牌、不同制冷類型的空調(diào)室外機(jī)和室內(nèi)機(jī)進(jìn)行集中監(jiān)控。如電梯廳空調(diào)可以根據(jù)管控需要自行開啟，并在下班后統(tǒng)一關(guān)閉；大廳空調(diào)統(tǒng)一開啟后可自動鎖定溫度、模式等；衛(wèi)生間空調(diào)深夜禁止開機(jī)，以免出現(xiàn)整夜工作的情況等。智慧空調(diào)集中管控平臺可以根據(jù)空調(diào)使用的各種場景，定制化設(shè)置不同的策略任務(wù)，并實(shí)現(xiàn)無干預(yù)自動化運(yùn)行，從而在節(jié)能和品質(zhì)之間達(dá)到近乎完美的平衡。

未來，隨著 AI 大模型、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟，華東物業(yè)企業(yè)數(shù)字化將進(jìn)一步向 “場景化、一體化、智能化” 深化，重點(diǎn)企業(yè)將持續(xù)領(lǐng)跑技術(shù)創(chuàng)新，中小與特色企業(yè)則通過差異化場景與外部協(xié)作，形成多元互補(bǔ)的數(shù)字化生態(tài)。

小結(jié)

華東區(qū)域物業(yè)服務(wù)企業(yè)正通過“產(chǎn)品力+組織力+數(shù)字力”的系統(tǒng)化構(gòu)建，推動服務(wù)力從概念走向?qū)嵺`。

產(chǎn)品力層面，企業(yè)聚焦住宅全生命周期服務(wù)與非住FM高階服務(wù)，通過場景化設(shè)計(jì)將服務(wù)轉(zhuǎn)化為可感知的生活體驗(yàn)；

組織力層面，依托“楊三角”模型優(yōu)化“選人、育人、用人”機(jī)制，實(shí)現(xiàn)組織效能與服務(wù)品質(zhì)的雙提升；

數(shù)字力層面，頭部企業(yè)以智慧化系統(tǒng)深度賦能核心場景，推動服務(wù)從人工驅(qū)動”向智能驅(qū)動躍遷。

三力協(xié)同，不僅破解了行業(yè)規(guī)模增長與品質(zhì)提升的矛盾，更構(gòu)建了可復(fù)制、可推廣的服務(wù)力升級范式，為全國物業(yè)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供了華東樣本。

附：2025年華東區(qū)域物業(yè)服務(wù)力系列榜單

- The end -

本文僅為個人觀點(diǎn)，不代表所在企業(yè)觀點(diǎn)

克而瑞，成立于 2006 年，行業(yè)領(lǐng)先的中國房地產(chǎn)大數(shù)據(jù)應(yīng)用服務(wù)商，現(xiàn)信息覆蓋 400 個城市。依托強(qiáng)大的專業(yè)研究力量和咨詢顧問團(tuán)隊(duì)，克而瑞服務(wù)于 TOP100 強(qiáng)中 95% 以上的房地產(chǎn)企業(yè)，并為政府、企業(yè)和購房者提供房地產(chǎn)線上線下信息服務(wù)的全面解決方案。

經(jīng)過十余年淬煉，克而瑞從行業(yè)數(shù)據(jù)到客戶數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)了房地產(chǎn)大數(shù)據(jù)閉環(huán)。依托中國房地產(chǎn)住宅信息服務(wù)平臺（CRIC）和中國房地產(chǎn)資管信息服務(wù)平臺（CAIC）的支持，克而瑞業(yè)務(wù)覆蓋地產(chǎn)、資管、物管等房地產(chǎn)領(lǐng)域。創(chuàng)新研發(fā)產(chǎn)品CRIC系統(tǒng)、投資決策系統(tǒng)、數(shù)據(jù)營銷系統(tǒng)、場景化大屏、柵格土地評估系統(tǒng)、城市租售系統(tǒng)，CAIC 投管云、資管云、CRIC 物業(yè) AI 等，為大量房企/物企提供了決策依據(jù)。