作者 | 曾響鈴

文 | 響鈴說

寄文件趕deadline，快遞卻遲遲不到？現(xiàn)在用順豐特快，超時已經(jīng)能拿到現(xiàn)金賠付。12月1日，順豐在行業(yè)內(nèi)首推的“超時賠付”服務(wù)，引發(fā)廣泛關(guān)注。

根據(jù)服務(wù)規(guī)則，用戶通過順豐APP或小程序下單順豐特快后，系統(tǒng)會以快遞員攬收時的預(yù)計送達時間為基準(zhǔn)，若因順豐自身運輸、分揀、派送等環(huán)節(jié)問題導(dǎo)致超時，無需客戶主動申請，就能自動觸發(fā)賠付——付款方在超時后24小時內(nèi)，可自主選擇現(xiàn)金或優(yōu)惠卷賠付（24小時內(nèi)未選擇則默認(rèn)現(xiàn)金賠付）。

目前，順豐該項服務(wù)已覆蓋大連、深圳、青島、武漢、南京等10城的互寄流向，未來還將逐步擴展至全國及更多快遞產(chǎn)品。

作為早已奠定行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿地位的企業(yè)，順豐為何還要推出這樣一項“自加壓力”的服務(wù)？

一方面，這固然是順豐在服務(wù)上更進一步，尤其是拓展特快業(yè)務(wù)的一個強化動作；但另一方面，在各行各業(yè)“反內(nèi)卷”呼聲日益高漲的當(dāng)下，快遞行業(yè)龍頭站出來探索“反內(nèi)卷”的路徑，也是一種責(zé)任與必然。

反內(nèi)卷的風(fēng)，在快遞行業(yè)有了自己的吹法

“反內(nèi)卷”已從互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)蔓延至實體經(jīng)濟，從“價格戰(zhàn)”轉(zhuǎn)向“價值戰(zhàn)”成為各行業(yè)的共識。

在快遞行業(yè)，過去多年的慘烈競爭讓不少企業(yè)陷入低價換量—壓縮成本—服務(wù)下滑—用戶流失的惡性循環(huán)，最終損害的不僅是消費者權(quán)益，更是整個行業(yè)的健康生態(tài)。

順豐在過去就一直拒絕無底線的價格戰(zhàn)，某種程度上正是因為自帶的這種“反內(nèi)卷”基因而成功站穩(wěn)行業(yè)規(guī)模+品質(zhì)雙龍頭地位。而此次以“超時賠付”為切入點，順豐又走出了一條服務(wù)升級的“反內(nèi)卷”差異化之路。

站在消費者的角度看，與單純的降價不同，順豐的邏輯是用確定性服務(wù)來打“價值戰(zhàn)”。

消費者選擇順豐而不是別家的服務(wù)，就是在購買時效+安全+保障的綜合體驗，而不是單純的運輸服務(wù)。超時賠付將時效承諾轉(zhuǎn)化為剛性保障，讓消費者在支付運費時，能清晰預(yù)判服務(wù)不達標(biāo)時的補償方案，明碼標(biāo)價獲得權(quán)益保障。

在一些時候，消費者也能獲得了實質(zhì)的價格讓渡，比如，花20元寄一份次日達的重要文件，若因順豐原因超時3小時，可獲得4元現(xiàn)金賠付（20%基礎(chǔ)運費），相當(dāng)于實際運費降至16元。拆解這個服務(wù)的過程，順豐在用優(yōu)質(zhì)服務(wù)打底，用超時補償托底，既避免了低價低質(zhì)的陷阱，又讓消費者在服務(wù)不達標(biāo)時能獲得明確補償，遠(yuǎn)比先低價吸引下單，再用延遲、破損消耗用戶耐心的做法更符合用戶和行業(yè)的長期利益。

值得關(guān)注的是，順豐在“反內(nèi)卷”的同時，并沒有將壓力轉(zhuǎn)嫁給一線快遞員。

在不少行業(yè)，企業(yè)會把競爭行為習(xí)慣性進行成本轉(zhuǎn)移——比如將服務(wù)失誤的責(zé)任歸咎于基層員工，通過罰款、扣績效等方式讓員工買單。但順豐明確規(guī)定，“超時賠付”的定責(zé)通過大數(shù)據(jù)系統(tǒng)完成：系統(tǒng)會對快件配送全環(huán)節(jié)進行智能追溯，分析超時原因、調(diào)配資源解決問題，而非簡單追責(zé)個人。

一系列技術(shù)創(chuàng)新的協(xié)同下，保障客戶權(quán)益且不犧牲員工利益，順豐“反內(nèi)卷”真正成為了全鏈條價值升級。

精細(xì)化+標(biāo)準(zhǔn)化，才是快遞行業(yè)反內(nèi)卷的終極答案

不得不承認(rèn)的是，在一些行業(yè)，“反內(nèi)卷”的執(zhí)行是一種“運動式”做法，一陣一陣地進行，這個階段反內(nèi)卷，到了下個階段競爭慘烈，又開始不自覺進入價格戰(zhàn)。

這種做法顯然與“反內(nèi)卷”所需要的良性健康的行業(yè)發(fā)展目標(biāo)背道而馳，不是一種長效機制。

表面看，順豐“超時賠付”是一項超時就賠錢的簡單規(guī)則，但背后支撐它的，是順豐在快遞服務(wù)“精細(xì)化管理”與“標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”上的長期積累，而這些，正是快遞行業(yè)擺脫內(nèi)卷、實現(xiàn)長效發(fā)展的核心邏輯。

從精細(xì)化管理來看，“超時賠付”的每一個細(xì)節(jié)都經(jīng)過了深度打磨。

在“時效基準(zhǔn)”方面，順豐把賠付精確到了小時而不是天，而且對賠付梯度進行了精細(xì)設(shè)置——超時3小時內(nèi)賠基礎(chǔ)運費的20%，3-6小時賠25%，超6小時或跨天賠30%。同時，順豐還疊加會員等級遞增賠付，例如鉑金、鉆石等高階會員還能在此基礎(chǔ)上再享5%-10%的遞增賠付，既回饋了長期用戶，也進一步提升了用戶粘性。

同時，“賠付流程”也進一步精細(xì)化，用戶在接到自動化的賠付通知并選擇賠付方式后，最快1小時內(nèi)即可到賬，無需提交證明、等待審核，極大降低了用戶的維權(quán)成本。

在標(biāo)準(zhǔn)化方面，順豐“超時賠付”依托的是長期以來構(gòu)建的“快”、“準(zhǔn)”、“穩(wěn)”、“好”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，不是憑空構(gòu)建起的服務(wù)能力：依托大數(shù)據(jù)和AI算法構(gòu)建最優(yōu)資源路徑模型做到“快”，依托承諾與資源一體化系統(tǒng)做到運輸時間的“準(zhǔn)”，依托靜態(tài)規(guī)劃預(yù)警系統(tǒng)和動態(tài)調(diào)度系統(tǒng)做到不同時期（如電商節(jié)）的“穩(wěn)”，依托客群需求分析體系做到差異化服務(wù)的“好”。

這套標(biāo)準(zhǔn)化體系下，“超時賠付”成為具象化的體現(xiàn)，順豐既可以快速將之?dāng)U展，比如未來從“順豐特快”擴展到“標(biāo)快”、“半日達”，從10城擴展到全國；又能夠從“超時賠付”的具體賠付中總結(jié)經(jīng)驗、反饋提升，服務(wù)持續(xù)提升。

精細(xì)化+標(biāo)準(zhǔn)化，讓“超時賠付”不再只是一場“反內(nèi)卷”的運動，而是服務(wù)體系的產(chǎn)物，每一個環(huán)節(jié)都拆解為可量化的標(biāo)準(zhǔn)、可優(yōu)化的流程，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量可控、用戶體驗可預(yù)期，這才是行業(yè)長效反內(nèi)卷的必要做法。

內(nèi)卷的本質(zhì)是懶惰，反內(nèi)卷的本質(zhì)是自信

回過頭來看，內(nèi)卷的本質(zhì)，是很多企業(yè)在戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)上的懶惰——因為缺乏創(chuàng)新能力、不敢投入長期資源，又害怕失去客戶，只能選擇“價格戰(zhàn)”這種最簡單、最粗暴的競爭方式；而反內(nèi)卷的本質(zhì)，是企業(yè)對自身運營能力的自信——敢于通過提升服務(wù)品質(zhì)、優(yōu)化用戶體驗來構(gòu)建核心競爭力，敢于用自加壓力的方式倒逼自己進步。

順豐的自信，源于其長期積累的硬實力。

“超時賠付”看似簡單，但要實現(xiàn)自動判定、主動賠付、成本可控，需要強大的基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)能力支撐。比如，全國范圍內(nèi)的智能分揀中心（能實現(xiàn)快件分鐘級分揀）、覆蓋廣泛的運輸網(wǎng)絡(luò)（航空、高鐵、公路無縫銜接）、實時更新的物流軌跡監(jiān)控系統(tǒng)（能精準(zhǔn)定位快件位置、預(yù)估送達時間），以及大數(shù)據(jù)風(fēng)控系統(tǒng)（能識別惡意賠付申請，避免成本浪費）。

這些能力不是一蹴而就，只能是順豐多年來持續(xù)投入的結(jié)果——僅在科技研發(fā)上，順豐每年的投入就超過50億元，用于AI算法、智能設(shè)備、大數(shù)據(jù)系統(tǒng)的研發(fā)，正是這些長期投入，讓順豐有底氣承諾“超時必賠”。

更重要的是，順豐始終站在客戶角度思考，才有不依靠價格戰(zhàn)就能獲取市場的自信。

當(dāng)下的快遞行業(yè)消費者，尤其是付費意愿相對較強的消費者，對時效穩(wěn)不穩(wěn)、出了問題有沒有保障的越來越關(guān)切，比如寄生鮮怕延誤變質(zhì)、寄文件怕耽誤事、寄禮物怕錯過重要日子，順豐“超時賠付”讓安心寄遞從口號變成了可兌現(xiàn)的權(quán)益。

以客戶痛點為導(dǎo)向進行創(chuàng)新，不需要靠價格吸引用戶、靠低價留住用戶，就敢于不打價格戰(zhàn)。

越來越多的事實證明，快遞行業(yè)真正的競爭優(yōu)勢，從來不是比別人更便宜，而是比別人更懂客戶、更能解決客戶的痛點。以客戶為中心，深耕精細(xì)化管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，對自身運營能力有充分的自信，順豐才能推出“超時賠付”服務(wù)，才能帶領(lǐng)快遞行業(yè)真正擺脫內(nèi)卷，邁向更健康、更可持續(xù)的發(fā)展未來。

*本文圖片均來源于網(wǎng)絡(luò)