“家里老人在ICU搶救，取不出錢就沒辦法繼續(xù)交治療費(fèi)，我們真是急得不行！”近日，建行濟(jì)南領(lǐng)秀城支行網(wǎng)點(diǎn)迎來一位心急如焚的客戶家屬，話語間滿是無助與焦灼。面對重癥患者的緊急金融需求，該行迅速啟動應(yīng)急服務(wù)流程，將柜臺服務(wù)“搬”進(jìn)醫(yī)院ICU病房，以合規(guī)高效的上門服務(wù)打通金融救助綠色通道，為冰冷的病房注入溫暖力量。

經(jīng)了解，客戶家中老人因突發(fā)重病入住醫(yī)院EICU，病情危急無法親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。后續(xù)治療急需動用老人名下的存單資金，可存單設(shè)有密碼無法直接支取，這讓本就憂心忡忡的家屬雪上加霜。該行大堂經(jīng)理得知情況后，第一時間向運(yùn)營主管匯報，迅速明確服務(wù)方向——既要嚴(yán)守業(yè)務(wù)合規(guī)底線，又要最大限度縮短辦理時間、減少對老人的打擾。

特殊情況特殊處理，合規(guī)與溫度缺一不可。該行立即組建由2名業(yè)務(wù)骨干組成的服務(wù)小組，工作人員穿戴整齊工裝，備齊業(yè)務(wù)辦理材料及移動設(shè)備，做好必要防護(hù)后火速趕往醫(yī)院。抵達(dá)ICU病區(qū)后，服務(wù)小組沒有貿(mào)然進(jìn)入，而是先與醫(yī)護(hù)人員充分溝通，在確認(rèn)不會影響老人治療和病房秩序后，才輕手輕腳地走進(jìn)病房。“大爺，我們是領(lǐng)秀城建行的，來幫您辦個手續(xù)，您放心，慢慢來?！惫ぷ魅藛T俯身輕聲向意識清醒的老人說明情況，同時不斷安撫身旁焦慮的家屬。

為確保業(yè)務(wù)辦理合規(guī)無誤，服務(wù)小組嚴(yán)格遵循流程規(guī)范：細(xì)致核驗(yàn)老人及家屬的身份證件、親屬關(guān)系證明和住院材料；用通俗直白的語言向老人解釋授權(quán)代辦的具體內(nèi)容及后續(xù)注意事項(xiàng)，在老人明確表示同意后，引導(dǎo)其完成拍照留證；全程開啟錄音錄像設(shè)備，規(guī)范留存各類影像資料，每一個環(huán)節(jié)都細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍。

“后續(xù)您憑這份授權(quán)委托書就能辦理取款了，記得帶上相關(guān)憑證，有問題隨時聯(lián)系我們?！鞭k理完畢后，工作人員再次叮囑家屬注意事項(xiàng)。家屬緊緊握住工作人員的手連聲道謝：“本以為這種情況辦業(yè)務(wù)特別麻煩，沒想到你們這么快就上門解決了，真是幫我們渡過了難關(guān)！”此次ICU病房里的特殊服務(wù)，是建行濟(jì)南領(lǐng)秀城支行踐行“以客戶為中心”理念的生動縮影。未來，該行將持續(xù)優(yōu)化應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，用高效合規(guī)的服務(wù)與溫暖貼心的關(guān)懷，為群眾辦實(shí)事、解難題，讓金融溫度傳遞到每一個需要的地方。

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