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（來(lái)源：河南省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)）

2025年，英大財(cái)險(xiǎn)河南分公司錨定“金融為民、保險(xiǎn)為民”初心，聚焦群眾“急難愁盼”問(wèn)題，推出一系列看得見(jiàn)、摸得著、用得上的“為民辦實(shí)事”舉措，從特殊群體關(guān)懷到應(yīng)急保障、從風(fēng)險(xiǎn)防控到服務(wù)升級(jí)，讓保險(xiǎn)服務(wù)更有溫度、更接地氣，以實(shí)際成效贏得群眾廣泛認(rèn)可。

特殊群體關(guān)懷直達(dá)，便民舉措看得見(jiàn)

針對(duì)老年群體“辦事難、防詐弱”的痛點(diǎn)，全省14個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全面升級(jí)適老化服務(wù)：無(wú)障礙通道、愛(ài)心座椅、老花鏡、醫(yī)藥箱等設(shè)施一應(yīng)俱全，老年人優(yōu)先窗口快速響應(yīng)，現(xiàn)金繳費(fèi)、紙質(zhì)保單等傳統(tǒng)服務(wù)方式保留不打折扣?！皭?ài)心專(zhuān)員”全程陪同引導(dǎo)，提供線(xiàn)上操作輔助、理賠材料上門(mén)收取等定制服務(wù)，徹底破解老年群體“數(shù)字鴻溝”。同步開(kāi)展“銀發(fā)防詐課堂”進(jìn)社區(qū)、進(jìn)養(yǎng)老院活動(dòng)，通過(guò)真實(shí)案例拆解、一對(duì)一答疑，幫助老年朋友認(rèn)清詐騙套路，守護(hù)“錢(qián)袋子”安全。

軍人及軍人家屬享專(zhuān)屬優(yōu)待，“軍人優(yōu)先”窗口醒目便捷，“優(yōu)先受理、優(yōu)先審核、優(yōu)先賠付”綠色通道高效運(yùn)轉(zhuǎn)，專(zhuān)屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)全程跟進(jìn)，線(xiàn)上渠道快速響應(yīng)，對(duì)行動(dòng)不便的軍人客戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)踐行擁軍優(yōu)屬傳統(tǒng)。

殘障人士服務(wù)更顯溫情，柜面綠色通道暢通無(wú)阻，輪椅、放大鏡等關(guān)愛(ài)設(shè)施隨時(shí)可用，“一對(duì)一”陪伴服務(wù)全程護(hù)航，支持按指印、蓋章代替簽名等人性化舉措，行動(dòng)不便者可享受全流程上門(mén)服務(wù)。

外籍人士辦事更便捷，業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級(jí)適配外國(guó)人永久居留身份證辦理，專(zhuān)職多語(yǔ)言服務(wù)人員提供專(zhuān)業(yè)支持，線(xiàn)上“小助手”新增英文服務(wù)功能，走進(jìn)校園等重點(diǎn)場(chǎng)所開(kāi)展金融知識(shí)宣講，讓涉外服務(wù)無(wú)語(yǔ)言障礙。

應(yīng)急保障極速響應(yīng)，安心守護(hù)摸得著

面對(duì)河南汛期、暴風(fēng)雨雪等極端天氣，公司建立“預(yù)警-處置-保障”全鏈條應(yīng)急機(jī)制，用速度筑牢民生安全屏障。災(zāi)害天氣來(lái)臨前通過(guò)官方微信公眾號(hào)推送氣象預(yù)警與安全提示18期，提前規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；災(zāi)害天氣發(fā)生時(shí)實(shí)行24小時(shí)值班值守，第一時(shí)間對(duì)接核實(shí)受災(zāi)情況；災(zāi)害天氣結(jié)束后開(kāi)通“三優(yōu)先”綠色理賠通道，小額案件、民生項(xiàng)目、緊急搶修優(yōu)先處理，流程簡(jiǎn)化不繁瑣。2025年汛期期間，累計(jì)處理受災(zāi)客戶(hù)理賠案件571件，平均結(jié)案時(shí)效較常規(guī)流程縮短30%，讓受災(zāi)群眾快速拿到賠款，重建家園更有底氣。

風(fēng)險(xiǎn)防控精準(zhǔn)發(fā)力，安全保障用得上

構(gòu)建全流程風(fēng)險(xiǎn)防控體系，在英大財(cái)險(xiǎn)河南分公司微信公眾號(hào)開(kāi)設(shè)消保專(zhuān)刊，每周推送原創(chuàng)以案說(shuō)險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)提示案例及防詐視頻，用通俗語(yǔ)言普及保險(xiǎn)知識(shí)，提升群眾風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。針對(duì)車(chē)險(xiǎn)等高頻服務(wù)領(lǐng)域，升級(jí)線(xiàn)上化理賠系統(tǒng)，創(chuàng)新5000元以下小額案件“閃付”功能，查勘、定損、審核、支付一體化作業(yè)，無(wú)需繁瑣手續(xù)，全年處理小額案件1.4萬(wàn)余起，單筆小額案件最快19分鐘完成賠付，客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)100%，服務(wù)時(shí)效類(lèi)投訴“零發(fā)生”，讓理賠更高效、消費(fèi)更安心。

服務(wù)質(zhì)效持續(xù)升級(jí)，舒心體驗(yàn)常態(tài)化

踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，推進(jìn)車(chē)險(xiǎn)線(xiàn)上化理賠全覆蓋，全環(huán)節(jié)流程優(yōu)化，理賠效率大幅提升。針對(duì)歷史遺留疑難積案，成立“積案化解工作組”，“領(lǐng)導(dǎo)包案+專(zhuān)家調(diào)解”模式逐案攻堅(jiān)，全年實(shí)現(xiàn)疑難積案投訴清零。

服務(wù)渠道不斷優(yōu)化，24小時(shí)客服熱線(xiàn)人工接通率達(dá)98.66%，平均接通時(shí)長(zhǎng)僅7秒，老年人專(zhuān)屬熱線(xiàn)、消保之聲專(zhuān)線(xiàn)等多渠道投訴通道暢通，實(shí)現(xiàn)投訴案件“接訴即辦、閉環(huán)管理”，全年投訴辦結(jié)率、客戶(hù)滿(mǎn)意度均達(dá)100%。分公司“每周講消保”“總經(jīng)理接待日”機(jī)制持續(xù)深化，各機(jī)構(gòu)設(shè)立投訴接待專(zhuān)區(qū)，分公司負(fù)責(zé)人、部門(mén)主管面對(duì)面傾聽(tīng)需求、解決問(wèn)題，累計(jì)開(kāi)展活動(dòng)168次，將矛盾化解在源頭，讓群眾訴求有人應(yīng)、難題有人解。

一件件實(shí)事、一項(xiàng)項(xiàng)舉措，彰顯著英大財(cái)險(xiǎn)河南分公司的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。下一步，公司將持續(xù)聚焦群眾需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、延伸服務(wù)觸角，讓“為民辦實(shí)事”舉措更精準(zhǔn)、更貼心、更高效，用可感可及的保險(xiǎn)服務(wù)守護(hù)群眾美好生活，為河南金融消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化注入強(qiáng)勁“保險(xiǎn)力量”。