五河縣東劉集鎮(zhèn)下轄21個(gè)行政村，群眾訴求集中于土地糾紛、鄰里矛盾、養(yǎng)老保障等民生事項(xiàng)。過(guò)去依賴“接訴即辦”模式，存在響應(yīng)慢、聯(lián)動(dòng)弱、重復(fù)投訴多等問(wèn)題。鎮(zhèn)平安辦綜治大廳僅有4名工作人員，在任務(wù)重、人員少的現(xiàn)實(shí)壓力下，亟須通過(guò)機(jī)制創(chuàng)新提升治理效能。為此，東劉集鎮(zhèn)推動(dòng)12345熱線與人民調(diào)解深度融合，將被動(dòng)響應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)治理，走出一條具有本地特色的基層善治之路。

東劉集鎮(zhèn)堅(jiān)持把12345熱線作為感知民情的第一觸角，建立“工單即案源、接訴即響應(yīng)”工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)從“轉(zhuǎn)辦交差”向“主動(dòng)介入”轉(zhuǎn)變。工單受理后15分鐘內(nèi)完成分類轉(zhuǎn)辦，由信訪專干王彤云統(tǒng)籌調(diào)度，確保不漏一單、不誤一時(shí)。調(diào)解員24小時(shí)內(nèi)上門(mén)對(duì)接，做到“群眾打一次電話，干部跑一趟上門(mén)”。在姚韓村一起宅基地糾紛中，村民姚某反映鄰居蔣某占用其換地后的建房邊界，村級(jí)多次調(diào)解未果。人民調(diào)解員劉奎建、劉銀華第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，重新調(diào)取早期地基示意圖，走訪多位老村干部核實(shí)歷史界樁位置，并結(jié)合北側(cè)石灰樁和南側(cè)電線桿確定基準(zhǔn)線。調(diào)解過(guò)程中，劉奎建先與雙方拉家常緩解情緒，劉銀華則講述“六尺巷”典故引導(dǎo)互諒互讓，最終促成兩家達(dá)成一致，現(xiàn)場(chǎng)簽訂協(xié)議并握手言和。這一案例成為全鎮(zhèn)推廣“情理法融合”調(diào)解的樣板。

針對(duì)復(fù)雜疑難問(wèn)題，構(gòu)建“村級(jí)初調(diào)、片區(qū)聯(lián)調(diào)、鎮(zhèn)級(jí)終調(diào)”三級(jí)體系。蔣集村石某某與高某某因田埂樹(shù)枝越界發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，雙方積怨已久，一度劍拔弩張。村干部敏銳意識(shí)到這是多年矛盾的爆發(fā)點(diǎn)，立即上報(bào)鎮(zhèn)綜治中心。政法專干王宸臣組織司法所、村委會(huì)聯(lián)合研判，啟動(dòng)“警調(diào)+訪調(diào)”聯(lián)動(dòng)機(jī)制。調(diào)解員蔣光言帶著一籃葡萄登門(mén)走訪，用“提籃葡萄化堅(jiān)冰”的方式軟化對(duì)立情緒，隨后以“謙讓故事角”中的本地和睦案例進(jìn)行引導(dǎo)，最終促使雙方各退一步，清理雜物、留出一米共享通道，從“樹(shù)枝占路”變?yōu)椤肮蚕硖锕　薄?/p>

注重源頭預(yù)防，推行“三提前”主動(dòng)治理法。依托熱線工單數(shù)據(jù)分析，對(duì)宅基地、家庭暴力等高頻訴求開(kāi)展熱力圖預(yù)警。對(duì)情緒激烈來(lái)電標(biāo)記為“紅色預(yù)警戶”，由婦聯(lián)和志愿者定期上門(mén)疏導(dǎo)。張莊村張某與李某因老屋翻建產(chǎn)生地界爭(zhēng)議，調(diào)解陷入僵局。鎮(zhèn)里邀請(qǐng)老黨員在農(nóng)家書(shū)屋講述“六尺巷”故事，觸動(dòng)雙方內(nèi)心，最終主動(dòng)各讓三尺，并共植桃樹(shù)紀(jì)念，形成廣受贊譽(yù)的“三尺桃林”美談。

近年來(lái)，全鎮(zhèn)累計(jì)受理12345熱線工單5636件，涉及調(diào)解類訴求2500件，全部按時(shí)辦結(jié)，平均辦理時(shí)間縮短至3.5天，群眾滿意度達(dá)98.6%。重復(fù)投訴量同比下降63.3%，信訪總量下降35.9%，基本實(shí)現(xiàn)“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)”。越來(lái)越多群眾從“旁觀者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皡⑴c者”，曾是上訪戶的村民主動(dòng)加入義務(wù)調(diào)解隊(duì)伍，多個(gè)村莊自發(fā)組織公益維修、互助幫扶活動(dòng)，基層治理的溫度、精度和認(rèn)同感顯著提升。(劉國(guó)輝)