歲末將至，攜帶行李打車出行，你是否得到過司機“搭把手”的溫暖？

連日來，新民晚報記者循著市民投訴線索，走訪上?！八恼緝蓤觥保ê鐦蚧疖囌尽⑸虾；疖囌?、上海南站、松江站和虹橋機場1號2號航站樓、浦東機場1號2號航站樓）交通樞紐發(fā)現(xiàn)，主動幫乘客搬運行李的司機占了大多數(shù)。但在部分硬件、軟件尚待完善的區(qū)域，愿意“搭把手”的司機不足半數(shù)。

值得關注的是，在網(wǎng)約車市場，這項傳統(tǒng)出租車免費提供的優(yōu)質(zhì)服務，乘客往往需要支付更高的費用才能享受。不少市民表示，若能有更多營運車司機愿意主動“搭把手”，出行體驗會好很多。

市民投訴 遭遇冷漠的哥

楊女士反映，11月30日20時30分，她和同學分別拖著一大一小兩個行李箱抵達上海南站，在出租車上客點分乘兩輛出租車回家。卻沒料到，兩名司機都自顧自坐在駕駛室，完全沒有下車幫忙的意思，就像“甩手掌柜”。

因行李箱較小，楊女士的同學自行打開后備廂放好行李，抵達目的地后又獨自將行李搬下車。而楊女士只能在現(xiàn)場執(zhí)勤人員的幫助下，把沉重的行李箱抬進后備廂。更讓她生氣的是，到達目的地付完錢收好發(fā)票后，她剛下車準備取行李，司機已一腳油門駛離?！拔乙贿呅∨茏奋?，一邊拍打車身大喊‘后備廂有箱子’，車子才停下來。停車后，司機也沒下車幫忙?！睏钆抠M了九牛二虎之力才將大箱子搬下車，司機視若無睹，疾馳而去?！斑@次經(jīng)歷真的太讓人失望了。”

上海南站北廣場出租車上客點，調(diào)度管理人員在幫乘客搬行李（非投訴市民楊女士及其同學乘坐出租車現(xiàn)場）

行業(yè)規(guī)范 提供文明服務

新民晚報記者查閱《上海市出租汽車客運服務規(guī)范》發(fā)現(xiàn)，第十五條（駕駛員文明服務要求）第七款明確，出租汽車（包括巡游出租車和網(wǎng)約車司機）駕駛員在營運中應提供文明服務，協(xié)助乘客放置、提取行李——這正是市民口中的“搭把手”服務。

《上海市出租汽車管理條例》第二十一條明確，機場、火車站等客流集散公共場所應當設置出租汽車營業(yè)站，進站營業(yè)車輛應當服從調(diào)度和管理；第二十三條第七款明確，客運服務駕駛員應當遵守相關客運服務規(guī)范。

不過，上述《規(guī)范》《條例》均未將幫乘客搬運行李列為硬性義務。相關條款更側(cè)重于安全駕駛、禮貌待客、按標準收費等基本原則，協(xié)助乘客放置行李更多被視作附加的優(yōu)質(zhì)服務或職業(yè)禮儀。

虹橋火車站出租車上客點，調(diào)度人員引導乘客坐車，并不時“搭把手”，現(xiàn)場秩序井然

調(diào)查發(fā)現(xiàn)1 >>>多數(shù)司機肯“搭把手”

行業(yè)有規(guī)范，實際情況如何？近日新民晚報記者分別走訪乘客攜帶行李打車場景最多的“四站兩場”，根據(jù)實地調(diào)查，在記者看到的315輛出租車與網(wǎng)約車中，有225名司機主動為帶行李乘客提供“搭把手”服務，是未主動幫忙司機數(shù)量的兩倍多。

看似喜人的數(shù)據(jù)背后，有不容忽視的細節(jié)：在調(diào)度管理規(guī)范的區(qū)域，“搭把手”服務普及程度明顯更高；反之，服務質(zhì)量參差不齊，“搭把手”如同開盲盒。如在上海南站網(wǎng)約車上客點，21輛車僅10名司機主動幫忙；虹橋火車站P9網(wǎng)約車上客點，32名司機中主動“搭把手”的只有15人。這其中，還包含了平臺將“搭把手”列為必備服務的專車司機——其所在平臺將“搭把手”當成了與更高價格相匹配的優(yōu)質(zhì)服務。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)2>>>出租車服務意識更強

新民晚報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，出租車司機主動“搭把手”的服務意識相對更強。在上海南站北廣場出租車上客點，記者觀察的30輛出租車中僅兩名司機未主動幫忙。大眾、強生等品牌出租車，無論乘客男女老少，都會主動幫忙放行李。一位頭發(fā)花白的大眾司機說，幫乘客搬行李是“老傳統(tǒng)”，出租車是上海的城市窗口，貼心服務能讓初到上海的乘客對這座城市多一份好感。

在虹橋火車站出租車上客點，入口有專人值守，車道內(nèi)有三名工作人員引導車輛乘客排隊。遇到推嬰兒車、坐輪椅的乘客，他們會和司機一起幫忙折疊放后備箱；若乘客因車廂異味、坐反方向、導航分歧等原因下車，工作人員也會幫忙取出行李物品協(xié)助換乘。記者觀察到的32輛出租車中，僅6名司機未主動幫忙；有的司機雖未下車，卻提前為乘客打開了后備箱。

更亮眼的是虹橋機場1號航站樓地面出租車上客點，五六名工作人員引導出租車在劃定車位?？浚崆按蜷_后備箱等候。30輛出租車中有27名司機主動提供服務，兩位女司機也一樣，面對高大的男青年乘客，照樣熱情上前“搭把手”。

浦東機場出租車上客點同樣有著高效的服務模式，身著統(tǒng)一工作服的工作人員在通道出口迎候乘客，司機提前站在后備箱旁待命，20輛出租車中僅1人未主動幫忙。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)3>>>網(wǎng)約車表現(xiàn)冷熱不均

相比之下，網(wǎng)約車的表現(xiàn)有點冷熱不均，服務水準與點位管理規(guī)范程度、車型檔次密切相關。在管理規(guī)范、硬件完善的點位，司機服務意識明顯更強?！?上海松江站 網(wǎng)約車有專屬停車區(qū)，百余車位均裝有圖像識別探頭，車輛位置同步顯示在候車大廳電子大屏，乘客也可輸入車牌號查詢車輛位置。

上海松江站出租車與網(wǎng)約車候車大廳里，整齊擺放著31把椅子供等候出租車與網(wǎng)約車的乘客坐，前面大屏上實時顯示著網(wǎng)約車停放位置和出租車候客點情況，而在旁邊觸摸屏上輸入車牌數(shù)字后，乘客還可自助查詢網(wǎng)約車停放車位

當天新民晚報記者看到的5輛網(wǎng)約車，無論是不是專車，司機都會主動幫乘客搬行李。一位從杭州來滬的青年男子坐在行李箱上滑行至車旁，身著正裝、系著領帶的司機立刻上前幫忙，他直言，專車服務有明確標準，不僅要求著裝規(guī)范，車輛還要配備充電口、瓶裝水和餐巾紙，幫乘客拎行李更是必盡義務——與這些相“匹配”的是，專車運價遠高于普惠型網(wǎng)約車，達5元/公里。

■ 虹橋機場1號航站樓地下網(wǎng)約車上客點 有隔離欄劃分功能區(qū)域，秩序井然，30輛網(wǎng)約車中有17名司機主動服務，剔除4名專車司機，普惠型網(wǎng)約車主動幫忙的比例與未幫忙的持平。兩位女乘客原以為要自己搬行李，看到司機主動上來“搭把手”，如同開中盲盒一樣喜笑顏開。

■ 浦東機場網(wǎng)約車上客點 有工作人員現(xiàn)場管理，車位清晰，候車區(qū)還設有平緩坡道方便乘客拖行李，20輛網(wǎng)約車中僅1名司機未主動提供服務。

但是，在管理松散的區(qū)域，網(wǎng)約車服務短板暴露無遺。■ 上海南站北廣場網(wǎng)約車上客點 調(diào)度員大多站在行車道另一側(cè)，鮮少幫忙，22輛網(wǎng)約車中僅10名司機主動下車服務，其中一人還是在女乘客反復按壓后備箱開關未果后才出手相助。另一名男乘客因無人協(xié)助，連續(xù)三次沒能關好后備箱。

■ 虹橋火車站P9停車場旁網(wǎng)約車上客點 無隔離欄、標識線模糊，網(wǎng)約車隨意停放、喇叭聲此起彼伏，秩序混亂，僅有的兩名工作人員根本管不過來，32輛網(wǎng)約車中僅15名司機主動幫忙，甚至有司機在乘客搬行李時玩手機或抽煙。

■ 上?；疖囌撅髁曷飞系木W(wǎng)約車上客點 5輛網(wǎng)約車中僅2名司機主動下車幫忙搬行李，一候車青年表示，自己打網(wǎng)約車從未享受過“搭把手”服務。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)4>>>不同司機有不同想法

對于“搭把手”這件事，不同司機看法截然不同。多數(shù)出租車司機認為這是行業(yè)“老傳統(tǒng)”，是職業(yè)禮儀的一部分。在上海南站北廣場入口處，一位強生出租車司機說，即便公司沒有硬性要求，遇到帶行李的女孩都會搭把手；將老年乘客送到這里的閔行江南出租車趙師傅則表示，自己也有年邁的父母，將心比心，幫老人拎行李理所當然。

網(wǎng)約車司機看法也不一樣，專車司機稱這是平臺規(guī)定，普惠型網(wǎng)約車司機中，有的表示幫忙是習慣，既能給乘客留好印象，又能活動筋骨；有的則認為平臺沒要求，幫不幫忙全憑自愿。

在秣陵路上，記者以乘客身份詢問網(wǎng)約車司機，得到的答復都是：“搭把手”不是義務，只有專車司機才必須幫忙，想要“搭把手”，就去打?qū)＼嚒Ｔ诔丝脱壑?，“搭把手”雖是舉手之勞，卻能極大提升出行體驗。調(diào)查中，新民晚報記者發(fā)現(xiàn)，盡管有的乘客認為司機幫忙是情分，不幫是本分，不必苛責，但得到司機“搭把手”服務的乘客，大部分都心存感激，在上海火車站南廣場，一位外籍男青年在同伴連聲致謝后還表示，要給司機發(fā)紅包。

作為行業(yè)倡導的職業(yè)禮儀，不少乘客認為“搭把手”不應成為需要支付更多費用才能享受的“優(yōu)質(zhì)服務”。無論是出租車還是網(wǎng)約車，無論運價高低，司機主動幫乘客搬運行李，不僅能提升乘客的出行體驗，更能彰顯一座城市的溫度與文明。

也有乘客覺得，服務好壞與現(xiàn)場秩序密切相關，環(huán)境會影響司機的行為，希望相關方面能為這樣的職業(yè)禮儀提供更多好的環(huán)境。

原標題：《拖著行李打車，司機會“搭把手”嗎？記者調(diào)查“四站兩場”》

欄目編輯：裘穎瓊 題圖來源：羅水元 圖片來源：羅水元

來源：作者：新民晚報 羅水元