通信世界網(wǎng)消息（CWW）數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，以大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能為代表的數(shù)字技術(shù)，正深刻重塑政府管理與服務(wù)模式，成為驅(qū)動(dòng)政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型、提升服務(wù)效能的核心力量。近年來，西藏自治區(qū)積極推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”“一網(wǎng)統(tǒng)管”等“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革舉措，顯著提升了政府服務(wù)效率與民眾獲得感。然而，西藏自治區(qū)政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域仍存在“數(shù)據(jù)孤島”、城鄉(xiāng)區(qū)域發(fā)展不均衡、專業(yè)人才緊缺、先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用不充分等問題，制約了政務(wù)服務(wù)效能的進(jìn)一步優(yōu)化提升，其數(shù)字化、一體化建設(shè)進(jìn)程仍面臨諸多挑戰(zhàn)。

本文以2025年西藏自治區(qū)政府工作報(bào)告及相關(guān)公開數(shù)據(jù)為研究依據(jù)，系統(tǒng)梳理數(shù)字技術(shù)在西藏政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用實(shí)踐與發(fā)展進(jìn)程，深入分析西藏政務(wù)服務(wù)數(shù)字化、一體化建設(shè)面臨的困難與問題，并提出效能優(yōu)化路徑與建議，以期為西藏政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新提供新視角，為相關(guān)政策制定提供決策參考，同時(shí)為其他類似民族地區(qū)借助數(shù)字技術(shù)提升治理能力提供有益借鑒。

西藏政務(wù)服務(wù)數(shù)字化發(fā)展進(jìn)程西藏地處祖國西南邊陲，其數(shù)字技術(shù)在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用起步晚于國內(nèi)諸多經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)省市。經(jīng)過十余年的探索轉(zhuǎn)型，西藏政務(wù)服務(wù)數(shù)字化自2016年起快速推進(jìn)并持續(xù)迭代升級(jí)。截至2024年底，西藏已建成5G基站17102個(gè)，每萬人擁有5G基站數(shù)量位居全國前十；電子政務(wù)外網(wǎng)接入點(diǎn)位達(dá)到7289個(gè)，保通率超99%，為政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了穩(wěn)定可靠的網(wǎng)絡(luò)支撐。從傳統(tǒng)服務(wù)模式到智能化升級(jí)，西藏政務(wù)服務(wù)數(shù)字化、一體化進(jìn)程歷經(jīng)四個(gè)階段，目前已基本構(gòu)建起覆蓋城鄉(xiāng)的數(shù)字化政務(wù)服務(wù)體系。

傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)階段（2000年以前）

這一階段的政務(wù)服務(wù)以傳統(tǒng)“面對(duì)面”模式為主，主要依賴紙質(zhì)文件與人工審批。受技術(shù)條件和基礎(chǔ)設(shè)施限制，服務(wù)效率較低，群眾滿意度不高。

信息化探索階段（2000—2010年）

隨著國家層面“數(shù)字中國”戰(zhàn)略的推進(jìn)，西藏開啟了數(shù)字政府建設(shè)步伐。在完成信息化基礎(chǔ)設(shè)施搭建后，西藏相繼開通政府網(wǎng)站、建設(shè)數(shù)據(jù)中心，并在此基礎(chǔ)上開展電子政務(wù)服務(wù)探索——重點(diǎn)推進(jìn)政府門戶網(wǎng)站升級(jí)，提供政策發(fā)布、信息查詢等基礎(chǔ)服務(wù)功能。在這一階段，西藏政務(wù)服務(wù)透明度逐步提升，但由于各部門系統(tǒng)獨(dú)立運(yùn)行、數(shù)據(jù)無法共享，群眾辦事仍需多次往返不同部門。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段（2010—2020年）

隨著數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施逐步完善，西藏將更多精力聚焦數(shù)字化應(yīng)用創(chuàng)新，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)的效率與便捷性。2016年，國務(wù)院總理李克強(qiáng)在政府工作報(bào)告中提出，大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)部門間數(shù)據(jù)共享，讓居民和企業(yè)少跑腿、好辦事、不添堵。西藏自治區(qū)積極落實(shí)國務(wù)院決策部署，加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，重點(diǎn)推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”、數(shù)據(jù)共享與移動(dòng)端服務(wù)建設(shè)。2018年，西藏自治區(qū)政務(wù)數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)建成投用，公安、民政、稅務(wù)等部門數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)互通。2019年1月，西藏政務(wù)服務(wù)網(wǎng)正式上線，整合各部門服務(wù)事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)“一站式”辦理。2019年11月，“西藏政務(wù)”App推出，提供公積金查詢、醫(yī)保繳費(fèi)等便民服務(wù)功能。

智能化升級(jí)階段（2020年至今）

2020年，西藏自治區(qū)建成全區(qū)政務(wù)服務(wù)總樞紐——西藏政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，基本構(gòu)建起線上線下一體化服務(wù)體系。2024年7月，“西藏政務(wù)”App改版升級(jí)，進(jìn)一步優(yōu)化操作界面并新增企業(yè)查詢、西藏旅游等多項(xiàng)功能，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“掌上辦”“指尖辦”，大幅提升辦事效率，降低公眾辦事時(shí)間成本。截至2024年底，西藏?cái)?shù)字政府建設(shè)成效顯著：初步建立權(quán)責(zé)清晰、協(xié)調(diào)統(tǒng)一的數(shù)字政府工作機(jī)制，網(wǎng)絡(luò)、平臺(tái)、數(shù)據(jù)、場(chǎng)景支撐更趨健全，一體化發(fā)展水平明顯提升；“高效辦成一件事”13個(gè)重點(diǎn)事項(xiàng)全部落地，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上可辦率達(dá)100%，政務(wù)服務(wù)效率與透明度大幅提升，群眾滿意度顯著提高。這一階段，西藏逐步推動(dòng)數(shù)字技術(shù)與本地特色產(chǎn)業(yè)、優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)融合，通過大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用，賦能產(chǎn)業(yè)升級(jí)與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，數(shù)字技術(shù)開始更廣泛地服務(wù)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展各領(lǐng)域。

西藏政務(wù)服務(wù)數(shù)字化存在的問題政務(wù)服務(wù)效能優(yōu)化是數(shù)字政府建設(shè)的核心目標(biāo)之一，也是政府治理能力與服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。盡管西藏政務(wù)服務(wù)數(shù)字化、一體化建設(shè)取得顯著成效，政務(wù)服務(wù)效能得到極大提升，但仍存在明顯的短板弱項(xiàng)。

數(shù)據(jù)共享與系統(tǒng)整合仍存不足少數(shù)部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)仍獨(dú)立于統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)網(wǎng)之外，系統(tǒng)兼容性不足、數(shù)據(jù)互通存在障礙，且部門間數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，導(dǎo)致跨系統(tǒng)協(xié)同難度較大，“數(shù)據(jù)孤島”現(xiàn)象仍然存在。尤其是垂直管理系統(tǒng)的共享鏈條多趨于縱向，與地方政務(wù)平臺(tái)缺乏橫向數(shù)據(jù)共享機(jī)制。在日常工作中，數(shù)據(jù)壁壘和“信息孤島”仍是制約西藏全流程網(wǎng)上審批的重要因素，阻礙了“一網(wǎng)通辦”的深度推進(jìn)。

偏遠(yuǎn)農(nóng)牧區(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)字化程度偏低西藏城鄉(xiāng)數(shù)字化發(fā)展差距明顯，城市地區(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)字化水平較高，而偏遠(yuǎn)農(nóng)牧區(qū)受數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施薄弱、群眾受教育程度偏低等客觀條件限制，政務(wù)服務(wù)數(shù)字化程度仍處于較低水平。部分偏遠(yuǎn)農(nóng)牧區(qū)缺乏及時(shí)的運(yùn)維與技術(shù)支持，導(dǎo)致農(nóng)牧民對(duì)數(shù)字化政務(wù)服務(wù)的體驗(yàn)不佳，參與積極性受到影響；同時(shí)，部分農(nóng)牧民受知識(shí)水平限制難以適應(yīng)線上政務(wù)服務(wù)，某些地區(qū)智能終端普及率較低，導(dǎo)致部分群眾未能充分享受數(shù)字化政務(wù)服務(wù)紅利。

專業(yè)人才匱乏與安全保障薄弱問題突出人力資源是社會(huì)發(fā)展的重要支撐，更是政務(wù)服務(wù)數(shù)字化、一體化推進(jìn)的關(guān)鍵要素。西藏受自然環(huán)境相對(duì)艱苦等因素限制，對(duì)人才的吸引力不足，軟件開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)安全、人工智能等領(lǐng)域的專業(yè)技術(shù)人才尤為稀缺，極大影響了西藏政務(wù)服務(wù)數(shù)字化、一體化的建設(shè)進(jìn)程和發(fā)展水平。尤其是政務(wù)服務(wù)應(yīng)用過程中伴隨著復(fù)雜的數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)，政務(wù)數(shù)據(jù)敏感度高，但相關(guān)部門間數(shù)據(jù)交換的權(quán)限邊界不清晰，加之非專業(yè)工作人員缺乏系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全培訓(xùn)，若在數(shù)據(jù)開放、共享環(huán)節(jié)未能嚴(yán)格遵循安全規(guī)范，極易引發(fā)多源數(shù)據(jù)融合后的隱私泄露風(fēng)險(xiǎn)。

先進(jìn)技術(shù)賦能政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效力度不足技術(shù)價(jià)值的充分發(fā)揮，往往依賴完善的基礎(chǔ)設(shè)施、先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析工具及技術(shù)產(chǎn)品創(chuàng)造的實(shí)際效能。數(shù)字技術(shù)的易掌握性和實(shí)用性，直接影響政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成效與可持續(xù)性。盡管歷經(jīng)20余年發(fā)展，西藏政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)已引入部分先進(jìn)技術(shù)，但受限于技術(shù)操作復(fù)雜度較高、與西藏實(shí)際情況適配性不足，加之專業(yè)技術(shù)人員支撐薄弱，導(dǎo)致先進(jìn)技術(shù)在實(shí)際業(yè)務(wù)中的應(yīng)用轉(zhuǎn)化效率偏低，未能有效賦能政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效。

數(shù)字技術(shù)驅(qū)動(dòng)下的政務(wù)服務(wù)效能優(yōu)化建議在數(shù)字技術(shù)驅(qū)動(dòng)的大背景下，西藏政務(wù)服務(wù)效能優(yōu)化已成為一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，應(yīng)從技術(shù)適用、制度配套、區(qū)域平衡、用戶需求等多維度協(xié)同推進(jìn)，方能實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)流程簡(jiǎn)化、效率提升、體驗(yàn)改善，真正提升群眾的滿意度與獲得感。

強(qiáng)化數(shù)據(jù)共享與系統(tǒng)整合的協(xié)同性

一是技術(shù)層面，在系統(tǒng)升級(jí)迭代過程中重構(gòu)現(xiàn)有系統(tǒng)架構(gòu)，制定標(biāo)準(zhǔn)化API開發(fā)規(guī)范，推動(dòng)垂直管理系統(tǒng)與地方平臺(tái)按規(guī)范完成接口適配。二是標(biāo)準(zhǔn)層面，由數(shù)據(jù)管理部門牽頭制定統(tǒng)一的數(shù)據(jù)元、編碼規(guī)則及交互標(biāo)準(zhǔn)，建立標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)態(tài)更新機(jī)制；各部門須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成存量數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化改造，新增數(shù)據(jù)嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)錄入。三是機(jī)制層面，成立跨部門數(shù)據(jù)協(xié)同工作組，梳理高頻審批事項(xiàng)數(shù)據(jù)共享清單，明確共享責(zé)任與時(shí)限；將橫向數(shù)據(jù)共享納入部門績(jī)效考核體系，建立定期會(huì)商與問題督辦機(jī)制，確保數(shù)據(jù)互通實(shí)效。

精準(zhǔn)布局基礎(chǔ)設(shè)施與智能終端設(shè)備一是優(yōu)先推進(jìn)偏遠(yuǎn)農(nóng)牧區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋與智能終端適配投放，結(jié)合地域特點(diǎn)優(yōu)化終端布設(shè)點(diǎn)位，推動(dòng)基礎(chǔ)設(shè)施擴(kuò)容提質(zhì)。二是依托國家一體化算力網(wǎng)絡(luò)樞紐，建立跨省算力調(diào)度與資源共享機(jī)制，加強(qiáng)與周邊省份的合作聯(lián)動(dòng)。三是布局邊緣計(jì)算節(jié)點(diǎn)，推進(jìn)骨干網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容提速，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，提升網(wǎng)絡(luò)帶寬與傳輸穩(wěn)定性。四是組建基層技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，施行定期巡檢與應(yīng)急響應(yīng)制度，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行，形成終端運(yùn)維保障長(zhǎng)效機(jī)制。

統(tǒng)籌專業(yè)人才培養(yǎng)與系統(tǒng)安全保障一是通過引進(jìn)區(qū)外技術(shù)人才并給予政策扶持、與區(qū)內(nèi)外院校共建相關(guān)專業(yè)實(shí)訓(xùn)基地、針對(duì)在崗人員開展精準(zhǔn)化數(shù)據(jù)安全培訓(xùn)等多種方式，構(gòu)建多層次人才支撐體系，以“引育用留”協(xié)同發(fā)力破解專業(yè)技術(shù)人才短缺困境。二是加強(qiáng)對(duì)技術(shù)成熟度、易用度和安全性的評(píng)估，明確數(shù)據(jù)載體安全邊界以及跨部門數(shù)據(jù)交換的權(quán)限邊界、審批流程，制定分級(jí)分類數(shù)據(jù)安全管理規(guī)范，持續(xù)健全數(shù)據(jù)安全治理機(jī)制，筑牢數(shù)據(jù)安全防線。三是運(yùn)用數(shù)據(jù)加密、訪問控制、安全審計(jì)等技術(shù)手段，構(gòu)建“制度+技術(shù)+人員”三位一體的安全保障格局，形成完善的技術(shù)防護(hù)體系，防范數(shù)據(jù)隱私泄露風(fēng)險(xiǎn)。

加強(qiáng)先進(jìn)技術(shù)適配應(yīng)用一是建議主管部門成立“先進(jìn)技術(shù)適配實(shí)驗(yàn)室”，針對(duì)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)景引入的先進(jìn)技術(shù)開展定制化改造。二是建議在全面推廣前，設(shè)立小范圍“技術(shù)應(yīng)用中試基地”，開展試點(diǎn)驗(yàn)證，避免技術(shù)“水土不服”。三是建立容錯(cuò)激勵(lì)機(jī)制，將技術(shù)應(yīng)用的積極探索（即使未達(dá)預(yù)期目標(biāo)）納入績(jī)效考核正面評(píng)價(jià)，充分激發(fā)一線人員應(yīng)用新技術(shù)的積極性。

完善公眾參與反饋機(jī)制傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)模式以“政府供給導(dǎo)向”為主，服務(wù)內(nèi)容與流程由政府單方面制定，易與公眾真實(shí)需求脫節(jié)。在數(shù)字技術(shù)應(yīng)用過程中，政府應(yīng)保障公眾參與權(quán)并健全反饋機(jī)制：利用AI客服記錄公眾咨詢過程中提出的高頻問題、意見訴求與潛在建議，將其作為優(yōu)化知識(shí)庫與服務(wù)流程的重要數(shù)據(jù)支撐；同時(shí)根據(jù)公眾反饋動(dòng)態(tài)調(diào)整技術(shù)方案，確保技術(shù)應(yīng)用精準(zhǔn)匹配公眾需求。

*本篇刊載于《通信世界》2025年12月10日*

第23期 總981期