編者按

“偉大出自平凡，英雄來自人民”——發(fā)現(xiàn)2025物業(yè)英雄。本屆活動(dòng)由樂居財(cái)經(jīng)主辦，以“向陽而生”為主題，在全國(guó)范圍內(nèi)挖掘物業(yè)人的感動(dòng)故事，旨在持續(xù)深入物業(yè)企業(yè)，用文字和影像記錄平凡物業(yè)人的不凡事。本期物業(yè)英雄候選人：江西萬科益達(dá)物業(yè)服務(wù)有限公司網(wǎng)格管家李金妮。

在南昌萬科四季花城小區(qū)，有一位特殊的“隱形守護(hù)者”——物業(yè)管家李金妮。

自2019年3月加入萬科物業(yè)六年來，她始終堅(jiān)守在平凡的崗位上，用不平凡的行動(dòng)書寫著物業(yè)服務(wù)的新高度。

區(qū)域業(yè)主滿意度及收繳率常年保持在90%以上，近百項(xiàng)表揚(yáng)信、錦旗、表揚(yáng)貼、表揚(yáng)電話的工作認(rèn)可，勾勒出一位普通物業(yè)人不普通的職業(yè)畫卷。

一份特殊的托付：八旬獨(dú)居老人的“臨時(shí)家人”

近年一個(gè)平常的工作日，李金妮接到業(yè)主張姐的求助。

張姐急需送女兒赴歐洲讀書，卻為家中86歲高齡母親的照護(hù)問題愁眉不展。老人患有心臟室上性心動(dòng)過速，獨(dú)自留家風(fēng)險(xiǎn)難料。面對(duì)這份沉甸甸的托付，李金妮沒有絲毫猶豫，毅然接下照顧老人的重任。

“信任不是憑空而來的，而是通過每一個(gè)細(xì)節(jié)贏得的。”李金妮深知這份托付的重量，因此她并沒有貿(mào)然接手，而是與張姐進(jìn)行了細(xì)致入微的預(yù)案規(guī)劃。從老人突發(fā)疾病時(shí)的應(yīng)急流程，到醫(yī)?？ā⒉v的存放位置；從枕頭被褥的擺放，到應(yīng)急物品的取用路徑，每一處細(xì)節(jié)都被充分考慮。

當(dāng)張姐仍憂心忡忡，對(duì)“萬一深夜發(fā)病怎么辦”無措時(shí)，李金妮的回答堅(jiān)定而溫暖：“我家就在旁邊，無論幾點(diǎn)，老人有情況我一定第一時(shí)間趕到。”這句樸素的承諾，瞬間撫平了張姐緊鎖的眉頭。

隨后的8天里，李金妮成了老人的“臨時(shí)家人”。她不僅每日準(zhǔn)時(shí)上門檢查居家安全、排查水電燃?xì)怆[患，更關(guān)注老人的精神需求。陪老人嘮家常，記錄飲食偏好，觀察身體感受，在老人因思念家人情緒低落時(shí)，她用輕松話題巧妙開導(dǎo)。那段時(shí)間，她的手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，隨時(shí)待命。

張姐從歐洲返回后，第一時(shí)間趕到服務(wù)中心，激動(dòng)地握著李金妮的手說：“萬科物業(yè)培養(yǎng)的人，服務(wù)貼心又靠譜，讓我能在外安心辦事！”

以真心交真心，86歲的鄧奶奶顫抖著手堅(jiān)持親筆寫下感謝信，委托女兒送到服務(wù)中心。樸實(shí)的文字里，流淌著一段超越服務(wù)關(guān)系的溫情。

智破詐騙陷阱：守護(hù)業(yè)主“錢袋子”的閃電行動(dòng)

2024年12月，李金妮在日常巡查時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)居民盧阿姨滿臉淚痕地追趕著丈夫徐叔叔。她立即上前了解情況，得知年逾七旬的徐叔叔不慎陷入了保健品詐騙圈套。

徐叔叔患有輕微阿爾茨海默病，近日被誘入多個(gè)“健康咨詢”微信群，群內(nèi)鋪天蓋地宣傳一款號(hào)稱能確?；畹骄攀畾q的“特效保健品”。在詐騙分子的蠱惑下，徐叔叔已支付超萬元，當(dāng)日又有一筆相同金額的交易即將完成。

李金妮敏銳地意識(shí)到事態(tài)嚴(yán)重，她迅速追上徐叔叔，嘗試通過微信聯(lián)系賣家，卻遭對(duì)方拒絕并被立即移出群聊。

這一刻，她更加確信這是一起精心設(shè)計(jì)的詐騙案件。

時(shí)間緊迫，李金妮當(dāng)即啟動(dòng)“三方聯(lián)動(dòng)”機(jī)制——聯(lián)系萬科物業(yè)安全主管賴星與片區(qū)民警李警官，并陪同老人前往派出所。在派出所內(nèi)，民警耐心引導(dǎo)徐叔叔認(rèn)清詐騙手法；李金妮則一邊安撫盧阿姨的情緒，一邊配合警方追查詐騙線索。

經(jīng)調(diào)查，這款“保健品”信息全無可查證，賣家郵寄時(shí)未實(shí)名登記，且借助他人代寄。在民警與物業(yè)的協(xié)同努力下，經(jīng)過多輪艱難溝通，最終成功為業(yè)主挽回了經(jīng)濟(jì)損失。

事后，徐叔叔遠(yuǎn)在外地的女兒匆忙趕回，一家人團(tuán)聚時(shí)喜極而泣。盧阿姨特地贈(zèng)送錦旗，感謝萬科物業(yè)工作人員的果敢與智慧。這起事件不僅守護(hù)了老人的財(cái)產(chǎn)安全，更挽救了一個(gè)家庭的和睦與幸福。

六年堅(jiān)守：平凡崗位上的不凡初心

六年來，李金妮始終保持著對(duì)物業(yè)服務(wù)的熱忱與執(zhí)著。她認(rèn)為，物業(yè)工作遠(yuǎn)不止于修修補(bǔ)補(bǔ)、收收費(fèi)那么簡(jiǎn)單，而是成為連接家家戶戶的情感紐帶。

在她的工作日志上，密密麻麻記錄著每家每戶的特殊需求：哪家有老人需要定期探望，哪家孩子平時(shí)獨(dú)自在家，哪家有什么特殊習(xí)慣……這些看似瑣碎的信息，卻是她提供精準(zhǔn)化、個(gè)性化服務(wù)的基石。

“物業(yè)服務(wù)是一門有溫度的藝術(shù)。”李金妮常常這樣對(duì)團(tuán)隊(duì)新成員說，“我們要學(xué)會(huì)傾聽，學(xué)會(huì)觀察，學(xué)會(huì)預(yù)見需求，而不僅僅是響應(yīng)需求?！?/p>

在她的影響下，四季花城物業(yè)服務(wù)中心形成了“主動(dòng)服務(wù)、用心關(guān)懷”的團(tuán)隊(duì)文化。同事們互相分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，共同探討難題解決方案，將“滿意+驚喜”的服務(wù)理念落到實(shí)處。

李金妮的工作態(tài)度也影響了小區(qū)業(yè)主們。越來越多的業(yè)主主動(dòng)參與社區(qū)活動(dòng)，關(guān)心公共事務(wù)，鄰里之間的關(guān)系更加融洽。這種良性互動(dòng)，讓四季花城不僅僅是一個(gè)居住空間，更成為一個(gè)充滿溫情的共同體。

信任的閉環(huán)：從個(gè)人閃光到團(tuán)隊(duì)力量

李金妮的事跡在《江西工人報(bào)》報(bào)道后，引發(fā)了廣泛的社會(huì)反響。很多人由此認(rèn)識(shí)到，物業(yè)服務(wù)工作可以如此專業(yè)而充滿人文關(guān)懷。

萬科物業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，李金妮的成功不僅源于個(gè)人品質(zhì)，還得益于公司完善的服務(wù)體系和培訓(xùn)機(jī)制。公司定期組織專業(yè)技能培訓(xùn)和情景模擬，提升員工應(yīng)對(duì)各種情況的能力，同時(shí)鼓勵(lì)員工發(fā)揮主觀能動(dòng)性，創(chuàng)造性地解決業(yè)主問題。

在萬科物業(yè)，“以人為本”不是一句空洞的口號(hào)，而是貫穿于服務(wù)設(shè)計(jì)、執(zhí)行、反饋的全流程。從需求提出到預(yù)案制定，再到執(zhí)行落地，形成一個(gè)完整的服務(wù)閉環(huán)，確保業(yè)主的“急難愁盼”能夠得到切實(shí)解決。

李金妮照顧獨(dú)居老人和智破詐騙陷阱的事例，正是這種服務(wù)理念的生動(dòng)體現(xiàn)。她用自己的責(zé)任心、專業(yè)能力與人文關(guān)懷，詮釋了新時(shí)代物業(yè)人的良好形象，也為行業(yè)樹立了服務(wù)標(biāo)桿。

溫暖繼續(xù)：六年只是起點(diǎn)

六年，二千多個(gè)日日夜夜，李金妮在平凡的崗位上，書寫了不平凡的溫暖故事。她用行動(dòng)證明，真正的服務(wù)不在于轟轟烈烈的壯舉，而在于日復(fù)一日的堅(jiān)守；不在于言辭華麗的承諾，而在于危急時(shí)刻的擔(dān)當(dāng)。

如今，李金妮依然每天穿梭在小區(qū)里，巡查公共設(shè)施，走訪業(yè)主，處理各種瑣碎事務(wù)。在她看來，六年只是一個(gè)開始，她將繼續(xù)用專業(yè)和愛心，做業(yè)主們信賴的“隱形守護(hù)者”。

“每當(dāng)看到業(yè)主臉上的笑容，聽到他們一聲真誠(chéng)的‘謝謝’，我就感到一切付出都是值得的?！崩罱鹉菡f，“這份工作讓我明白，溫暖是可以傳遞的，信任是需要守護(hù)的。我會(huì)繼續(xù)努力，讓更多人感受到物業(yè)服務(wù)的溫度?！?/p>

在物業(yè)服務(wù)這個(gè)平凡的崗位上，李金妮繼續(xù)書寫著她的不凡故事。而對(duì)于萬科四季花城的業(yè)主們來說，有李金妮這樣的管家在，家園便多了一份安心，社區(qū)便多了一份溫暖，生活便多了一份美好。