美的空氣炸鍋買回家不到4個(gè)月出故障，王先生提供付款記錄申請(qǐng)“365天內(nèi)的只換不修”卻未通過(guò)，重找了超市小票再上傳，客服又稱小票上商品名稱是“小家電”仍不通過(guò)。12月16日，華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾卟稍L此事，美的回應(yīng)稱，公司提出了只換不修的政策，肯定要落實(shí)。當(dāng)天稍后，王先生稱，美的聯(lián)系他表示可以“只換不修”了。

市民投訴——
空氣炸鍋壞了申請(qǐng)“只換不修”

折騰多日只能送修

62歲的王先生家住陜西西安，最近他遇到一件頭疼的事。“8月10日，我在丈八北路華潤(rùn)萬(wàn)家超市購(gòu)買了一臺(tái)美的空氣炸鍋?！蓖跸壬f(shuō)，12月7日，在家烤紅薯烤不熟，“發(fā)現(xiàn)空氣炸鍋壞了，只亮燈，電機(jī)不轉(zhuǎn)了。當(dāng)時(shí)買的時(shí)候售貨員告訴我，壞了只換不修。抱著試試看的心態(tài)，我找了美的售后?！?/p>

12月8日，王先生在美的小程序上提交了空氣炸鍋的只換不修申請(qǐng)，“美的客服讓我提供購(gòu)買憑證，由于購(gòu)買的時(shí)間長(zhǎng)了，小票上字都沒(méi)了就扔了，提供了購(gòu)買的圖片和付款憑證，美的回復(fù)說(shuō)不行，必須提供購(gòu)買的憑證?！?/p>

王先生說(shuō)，12月11日，無(wú)奈之下，又去了華潤(rùn)萬(wàn)家超市，“他們只保留一個(gè)月的銷售記錄，過(guò)了時(shí)間電腦打不出來(lái)。后來(lái)柜臺(tái)銷售人員給我找了個(gè)小票，日期是9月14日，提供給了美的還是說(shuō)不行，原因是小票上寫的是‘美的小家電’，沒(méi)有具體寫明是空氣炸鍋。反復(fù)了好幾次都不行，折騰了一星期?！蓖跸壬f(shuō)，又聯(lián)系了美的400客服說(shuō)明情況，“小票上只會(huì)寫是美的小家電，不會(huì)寫空氣炸鍋，客服還是不行。我很生氣，提出要投訴他們。消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品是出于對(duì)美的的信任，他們這‘只換不修’聽(tīng)起來(lái)很好，讓人以為是個(gè)保障，實(shí)際上真壞了要換的時(shí)候又困難重重，反復(fù)了好幾次都不行，折騰幾天了不是難為人嗎？”

12月12日，王先生接到美的售后打來(lái)的電話，“對(duì)方說(shuō)1年內(nèi)可以免費(fèi)維修，讓我把空氣炸鍋送到三爻附近的維修點(diǎn)，維修人員也說(shuō)是電機(jī)壞了。實(shí)在沒(méi)辦法了，12月13日，我把鍋送修了?！蓖跸壬f(shuō)，截至12月16日，鍋還在維修點(diǎn)，“折騰了這么長(zhǎng)時(shí)間，也沒(méi)能只換不修。”

線上客服——
稱365天內(nèi)故障可“只換不修”

但因小票寫的是“小家電”未通過(guò)

12月16日，在王先生提供的證據(jù)中，華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾呖吹剑跸壬?lián)系美的線上客服反映空氣炸鍋壞了，客服稱，產(chǎn)品如果在購(gòu)機(jī)365天內(nèi)出現(xiàn)故障提供只換不修服務(wù)，并給出鏈接。只換不修工單顯示，12月8日晚7時(shí)工單創(chuàng)建成功，下單渠道為美的官方，預(yù)約清單為以換代修美的空氣炸鍋，王先生上傳了買回家的空氣炸鍋未拆圖和付款記錄。后續(xù)王先生提交小票圖片詢問(wèn)，只換不修服務(wù)申請(qǐng)是否通過(guò)，客服回復(fù)：“沒(méi)有，購(gòu)買憑證顯示是小家電，需要聯(lián)系商家補(bǔ)開(kāi)收據(jù)重新申請(qǐng)，需要寫到購(gòu)買了美的產(chǎn)品具體品類?！?br/>付款記錄顯示，8月10日下午3時(shí)許，王先生在華潤(rùn)萬(wàn)家有限公司消費(fèi)399元。王先生提供了空氣炸鍋機(jī)身二維碼，記者掃碼看到，家電詳情為空氣炸鍋，品類為調(diào)理產(chǎn)品，型號(hào)為MF-KZE5525SC，機(jī)身?xiàng)l碼為511開(kāi)頭22位數(shù)。
在后續(xù)找來(lái)的華潤(rùn)萬(wàn)家超市小票上，顯示為西安丈八北路店，時(shí)間為9月14日，商品名稱為美的小家電，金額為399元。

產(chǎn)品上門維修確認(rèn)單上，網(wǎng)點(diǎn)名稱為陜西萬(wàn)際通商貿(mào)有限公司，注明為“美的售后”，顧客為王先生，產(chǎn)品大類為空氣炸鍋，送修日期為12月13日，產(chǎn)品故障描述僅為“送修”。

美的回應(yīng)——
顧客投訴多次客服和主管都不知是線下購(gòu)買

會(huì)再登記反饋，公司出了“只換不修”就要落實(shí)

12月16日下午，華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾呗?lián)系到美的客服，雖然王先生已經(jīng)多次來(lái)電反映此事，但客服工作人員和值班主管均對(duì)王先生是線下購(gòu)買不知情。工作人員說(shuō)，之前未通過(guò)“只換不修”是因?yàn)橛脩魶](méi)有提供正規(guī)購(gòu)買憑證，目前已經(jīng)聯(lián)系服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)送修了。那么，王先生的付款記錄算不算正規(guī)購(gòu)買憑證？工作人員說(shuō)，只換不修需要提供線上發(fā)票或購(gòu)買截圖。記者提到王先生是在線下超市購(gòu)買，工作人員說(shuō)，會(huì)將在線下購(gòu)買的情況記錄反饋，“線下的購(gòu)買憑證是需要提供發(fā)票或收據(jù)?！?br/>對(duì)于線上客服稱小票上“美的小家電”未具體到產(chǎn)品品類、維修點(diǎn)開(kāi)具的“上門維修單”實(shí)際并未上門等問(wèn)題，工作人員稱，會(huì)轉(zhuǎn)接至值班領(lǐng)導(dǎo)回答。
當(dāng)天值班主管稱，目前炸鍋已經(jīng)送到服務(wù)商那里維修了，會(huì)盡快對(duì)接給此事的負(fù)責(zé)人，跟進(jìn)“只換不修”的問(wèn)題，“公司提出了只換不修的政策，肯定要落實(shí)?！痹撝鞴芊Q，對(duì)接后會(huì)盡快給王先生回復(fù)。
隨后，當(dāng)天下午6時(shí)許，王先生聯(lián)系記者說(shuō)：“美的聯(lián)系我了，讓我把舊鍋取回來(lái)，他們把新鍋通過(guò)快遞寄過(guò)來(lái)，再讓快遞員同時(shí)把舊鍋拿走，我取回舊鍋聯(lián)系他們。感謝大風(fēng)新聞，有力度，幫消費(fèi)者解決問(wèn)題?！?/p>

華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾?佘欣 編輯 劉夢(mèng)雨

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